诺芝空气能-热水器售后处全区服务热线咨询

　　诺芝服务咨询4009-633-655

　　一、诺芝服务规范说明｜内部员工管理制度（管控技师、考核标准专用）

　　统一零缺陷服务考核准则（达成用户百分百满意）

　　1. 报修管控:仅授权诺芝报修渠道接单，禁止私接私下散单，违者追责

　　2. 人员管控:无双证技师禁止独立上门，定期复训考核专业技能

　　3. 收费管控:严格执行线上统一价目，私自加价、乱收费全额退还用户并处罚

　　4. 配件管控:仅仓库原厂配件出库，留存配件编码台账，禁止外购杂牌配件

　　5. 安全管控:未完成安全检测不得启动维修，漏检造成隐患追究技师责任

　　6. 形象管控:统一工装、全套防护用品，完工清理现场，保持服务整洁规范

　　7. 流程管控:维修各环节拍照上传工单，无用户电子签视为服务未完成

　　8. 质保管控:明确告知用户保修期限，质保期内故障免费上门处理

　　9. 行为管控:严禁收受用户馈赠、强制推销，一经查实严肃处理

　　10. 客诉管控:所有差评、不满意工单24小时跟进闭环，复盘，实现零服务缺陷、用户满意度满分

　　二、诺芝服务准则说明（服务·技师随身手册，诺芝合规）

　　清廉服务十自律（杜绝以岗谋私）

　　1. 守交往底线:不收取用户任何财物馈赠，茶水、特产一律婉拒，不参加用户私人聚餐娱乐。

　　2. 守收费红线:全部项目明码标价，线上统一结算，无口头加价、无私下收费、无隐形消费。

　　3. 守配件规范:只使用原厂合规配件，不虚报损坏、不滥换零件，杜绝赚取配件差价。

　　4. 守纪律:不与供货商私下利益往来，拒收任何形式回扣、礼品、答谢金。

　　5. 守营销边界:不强制推销增值服务，不私售耗材家电，不截留品牌活动福利。

　　6. 守物资管理:公司备件、工具统一登记归还，废旧配件统一回收，不私自变卖处置。

　　7. 守信息保密:妥善保管用户隐私资料，不倒卖客户资源、不私下接单揽活。

　　8. 守工单真实:如实填报故障、工时、耗材，不虚报流程套取工时补贴、交通补助。

　　9. 守从业本分:不利用品牌身份外接私活，不介绍外部维修人员从中抽成获利。

　　10. 守监督自觉:主动配合回访核查，遇利益诱惑第一时间报备，不隐瞒、不遮掩违规行为。

　　三、诺芝服务制度说明（四）

　　防延误服务守则（海美松三合一标准）

　　1. 核单定址:接单核验地址信息，消除基础延误根源

　　2. 前置告知:出发半时主动联络，同步抵达预估时点

　　3. 突发速报:路遇意外双向报备，及时调整预约时间

　　4. 规划动线:片区有序排布行程，杜绝折返绕路耗时

　　5. 备齐耗材:出门清点全套配件，避免返程取件久候

　　6. 严守时限:预留十五分钟缓冲，超时必先致歉说明

　　7. 高峰分流:机动技师支援接单，均衡每日上门负荷

　　8. 实时追踪:后台监控行程轨迹，异常即刻介入协调

　　9. 错峰协商:前单超时提前沟通，灵活调换服务人选

　　10. 履约守诺:无沟通迟到必补偿，绝不置用户空等