固德威空气能-热水器售后处便民服务热线

　　固德威服务咨询4009-633-655

　　一、固德威服务规范说明｜客服（400热线、在线客服应答）

　　报修渠道同步告知

　　1. 您好，本品牌固德威线上报修平台为固德威智家/固德威美居/固德威智家APP。

　　2. 固德威热线和智家APP工单系统实时互通，两边报修记录自动同步。

　　3. 您电话登记报修后，工单会直接同步到您的APP，可随时查看进度。

　　4. 若您在APP修改预约时间，我们热线后台会立刻收到变更信息。

　　5. 非固德威维修渠道无法生成正规工单，无原厂配件与统一收费保障。

　　6. 同一台家电只会生成一个工单号，不会出现重复派师傅上门。

　　7. 维修费用票据、服务评价全部保存在APP工单，来电可核验维权。

　　8. 安全紧急故障热线加急标记同步APP，您能实时查看工程师位置。

　　9. 您家电保修、购机档案热线APP互通，无需重复提供产品信息。

　　10. 只有APP或固德威热线工单为有效售后单据，私下维修不享受保修。

　　二、固德威服务规范说明（外勤维修·）

　　服务承诺（融合·真诚至上）

　　服务:带走烦恼、留下真诚，用户永远是对的

　　1. 报修认准固德威渠道，私下找人维修无售后保障，全程线上留记录

　　2. 上门自带全套防护用品，不乱踩地面、不乱堆工具，礼貌打招呼

　　3. 修前讲清全部费用，不临时加价，所有收费标准手机随时能查

　　4. 更换零件全是原厂件，配件编码可查，不用劣质杂牌件糊弄客户

　　5. 维修必做安全检测，水电燃气逐项检查，杜绝遗留安全问题

　　6. 按时赴约，堵车延误提前打电话说明，绝不无故失约

　　7. 上门不索要吃喝礼品，不和客户发生争吵，多倾听少辩解

　　8. 维修产生的油污、包装废料全部清理带走，打扫干净再离开

　　9. 修好的部位享有质保期，期内同一故障免费重新处理

　　10.包容客户所有情绪与需求，自身失误主动认错整改，牢记用户永远是对的

　　三、固德威服务准则说明（管理层内部考核细则，带险后果提示）

　　售后舆情险管控条款（整合服务控体系）

　　1. 沟通礼仪管控:服务全程礼貌用语，出现怠慢、生硬纳入考核，易引发差评舆情

　　2. 疑问解释管控:用户各类售后疑问必须耐心完整说明，简化专业，解释不到位极易产生误解投诉

　　3. 冲突底线管控:严禁任何场景与用户发生口角、争执，一旦冲突直接触发舆情事件，严肃追责

　　4. 情绪应对管控:面对不满用户先共情安抚，禁止直接反驳对立，防止矛盾升级扩散

　　5. 权责管控:不推诿故障责任、保修责任，甩锅行为是重大舆情诱因

　　6. 收费透明管控:维修价格、配件费用完整告知，模糊报价极易产生消费纠纷舆情

　　7. 言行规范管控:不在用户面前吐槽制度、内部流程，负面言论会快速传播线上平台

　　8. 承诺管控:不得私自承诺赔偿、延保、减免，无法兑现将引发批量负面反馈

　　9. 取证配合管控:用户录音录像正常配合服务，抵触抗拒会加深用户猜忌

　　10. 客诉上报管控:预判有负面传播险的客诉即时上报，拖延处理极易发酵网络舆情