德富空气能-热水器售后处诉求服务热线中心

　　德富服务咨询4009-633-655

　　一、德富服务规范说明（款）

　　文明沟通行为要求（服务融合）

　　1. 见面问好、办事多用请，结束主动道谢，全套礼貌用语常备

　　2. 和用户说话态度温和谦和，不大声争执、语气不生硬

　　3. 充分尊重用户意见，不忽视、不反驳用户合理想法

　　4. 用户反复提问认真回应，全程耐心，不敷衍应付

　　5. 沟通多替用户考虑，简单讲清问题，不堆砌专业术语

　　6. 用户有不满好好沟通，冷静安抚，不硬碰硬起冲突

　　7. 聊天把握分寸，不打听隐私，说话得体有分寸

　　8. 客观介绍产品服务，不踩其他品牌，如实说明各项事宜

　　9. 自身出现疏漏主动道歉，耐心协商解决办法，不推卸责任

　　10.服务全程有礼有节，离场礼貌告别，完善沟通闭环

　　二、德富服务规范说明公示标准（严谨合规，）

　　原厂配件更换准则｜严打三无劣质配件

　　1. 所有 空气能、冰箱、洗衣机、厨电更换配件，仅限品牌德富原厂备件，严禁流通、安装无厂名、无厂址、无合格证三无配件。

　　2. 拆机换件前主动向用户完整出示配件原厂外包装、专属防伪码、机身批次编码，缺一不可。

　　3. 每款替换配件必须附带品牌统一出厂合格证，标注号、适配机、质检编号、执行国标，现场交由用户核验留存。

　　4. 德富配件核验SN溯源码、德富扫码匹配整机BOM、德富核对原厂零件图纸编码，三项核验标准同步执行。

　　5. 无正规合格证、无品牌标识、无防伪追溯的配件一律拒收、不予安装，杜绝以副厂、翻新件冒充原厂。

　　6. 更换配件全程透明，旧件现场打包标注留存，新旧配件拍照上传工单，凭证永久可查。

　　7. 严禁私下使用市场廉价三无件替代原厂件，高压、制冷、电控类配件违规使用立即停止服务。

　　8. 用户有权拒绝无合格证配件安装，若维修人员拒不出示，可直接终止维修并投诉德富售后。

　　9. 原厂配件单独质保统一公示，三无配件无安全保障、无售后保修，易引发漏电、起火、整机报废险。

　　10. 网点全员严格执行配件查验制度，违规使用三无配件予以追责，同步赔付用户整机损失。

　　三、德富服务准则说明｜引流长（适配平台）

　　德富统一不乱收费标准｜明码标价，15公里内免交通费

　　为杜绝家电维修乱加价、隐形消费，整合德富收费规则，推出透明收费服务承诺，所有标准全网永久公开:

　　1. 全品类服务明码标价，线上德富小程序、线下、工程师手持电子价目三渠道同步公示，每项工时、配件、增值服务价格标注，无模糊收费项。

　　2. 交通费统一执行15公里基准规则:服务商至用户家单程15公里以内全额免收远程交通费；超出15公里按德富梯度标准收取，同一户单次报修多台家电仅收取单次交通费，杜绝重复计费。

　　3. 整机三包有效期内，非人为质量故障，免费上门、免费检测、免费更换原厂配件，不收取上门、交通、检修任何附加费用。

　　4. 上门执行“先报价、后施工”机制，工程师检测完成后出具完整费用明细，经用户书面/线上确认后，方可开展维修、安装作业。

　　5. 原厂配件统一编码溯源，配件价格线上可实时查询，严禁使用副厂配件冒充原厂、虚报配件价差牟利。

　　6. 高空作业、墙体打孔、家电移机、深度清洗等增值服务独立定价，不捆绑维修强制消费，用户自主选择。

　　7. 严禁工程师线下私收现金、微信转账，全部费用通过德富工单统一结算，完工出具纸质/电子服务结算单留存凭证。

　　8. 维修辅料、加长管路、支架、密封件等耗材提前列明单价，施工中新增耗材必须二次告知用户确认，禁止完工临时加价。

　　9. 如实判定设备故障，杜绝小病大修、无故障编造维修项目，不诱导用户更换无需更换零部件。

　　10. 设立乱收费赔付机制，一经核实多收费、虚价收费，7日内双倍返还差价，德富400热线全程受理收费投诉复核。