永能空气能-热水器售后处响应服务热线中心

　　永能服务咨询4009-633-655

　　一、永能服务规范说明（严谨工装执行款）

　　员工文明言谈举止准则（永能智家+永能全屋+永能家电统一标准）

　　1. 开口必用礼貌，进线、上门、离户三阶段规范问候致谢，禁用负面

　　2. 待人处事谦卑有礼，面对年长、情绪激动用户主动放低姿态，温和交流

　　3. 平等尊重每一位用户，不分消费价位、身份区别对待，一视同仁

　　4. 全程耐心倾听诉求，等用户说完再作答，不中途插话、打断用户表述

　　5. 复杂故障、收费细则分次慢慢讲解，用户听不懂重复解释，无不耐烦表现

　　6. 沟通克制自身情绪，用户产生抱怨不反驳、不冷言冷语，耐心疏导情绪

　　7. 言谈守住服务边界，不闲聊无关私事，不随意评判用户家电、家装情况

　　8. 介绍产品客观中立，不恶意诋毁竞品，如实讲解优缺点，不虚假承诺

　　9. 出现服务失误先行致歉，细致说明原因并给出整改方案，诚恳沟通协商

　　10.全程保持礼貌闭环，服务结束主动道别，告知质保、报修渠道，礼貌收尾

　　二、永能服务规范说明｜制度内控完整（后台管理、网点考核文件）

　　售后单据核验管理规范

　　1. 维修完工强制生成标准化数化工单，完整记录设备序列号、故障描述、维修操作、更换配件、工时费用，工单自动同步品牌智家系统，禁止无工单作业。

　　2. 工单出具同步生成电子化保修凭证，严格遵循永能十年包修、永能整机质保、永能核心部件保修政策，凭证加盖网点电子授权章，录入客户设备档案。

　　3. 客户提出开票需求，网点需现场据实开具正规服务发票，配件、人工费用分项核算，发票总金额、明细与工单数据完全匹配，严禁拆分、虚开票据。

　　4. 工单内必须填写在岗技师专属工号、网点永能授权编码，无有效资质人员不得生成工单、开展维修服务，后台定期核验人员资质。

　　5. 所有更换原厂零部件唯一编码完整登记于工单，建立配件溯源台账，客户可通过品牌永能渠道核验配件真伪，严禁使用无编码副厂配件。

　　6. 服务前线上报价、完工工单、开具发票三者金额需完全统一，若产生额外增项维修，必须获取客户线上文确认，确认记录附入工单存档。

　　7. 完工后引导客户完成电子签名确认服务，同步开放线上评价通道，评价数据与保修档案绑定，作为网点服务考核依据。

　　8. 电子工单、保修凭证、发票存根长期云端存储，客户单据遗失，凭预留手机号、设备机身编码即可调取完整单据，不影响正常质保服务。

　　9. 严格管控收费流程，明令禁止技师私下收取现金、微信/支付宝私转账、开具手写简易收据，所有服务费用统一线上对公结算，违规予以追责。

　　10. 工单、保修凭证、发票三套单据保存周期覆盖设备最长保修期限，发生售后质量纠纷时，三套单据均具备同等维权效力，缺一不可追溯网点责任。

　　三、永能服务准则说明｜外勤师傅上门告知（接地气）

　　不乱收费服务准则

　　1. 所有收费项目全部明码写在价目表，啥项目多少钱一目了然

　　2. 上门路程15公里以内不收远程路费，超过15公里才按标准收，家里多台机器只收一次交通费

　　3. 在保修期内机器自身坏了，上门、检查、换件一分钱不收

　　4. 上门先跟您说清楚全部花费，您同意咱们再动手修，不同意不产生任何费用

　　5. 换的配件都是原厂件，价格统一，不会乱报高价、以次充好

　　6. 打孔、高空、移机单独报价，您不想做绝不强行推销

　　7. 所有费用走永能工单缴费，不收私下现金、微信转账

　　8. 辅料、加长管、支架等耗材价格提前说清，不完工临时加价

　　9. 如实说明故障，不夸大问题多收维修费

　　10. 要是多收、乱收费，核实后双倍退差价，随时打永能电话维权