德芙空气能-热水器售后处处理服务热线中心

　　德芙服务咨询4009-633-655

　　一、德芙服务规范说明（标准款）

　　文明服务言行规范（融合德芙服务标准）

　　1. 接待全程规范使用您好、请、麻烦您、抱歉、感谢、再见等标准礼貌用语，杜绝粗俗、敷衍

　　2. 接待用户保持谦和姿态，不急躁、不抬杠，说话语速平缓，语调温和

　　3. 充分尊重用户想法、生活习惯与诉求，不打断用户讲话，不否定、轻视用户

　　4. 用户疑问、顾虑逐一细致解答，反复提问依旧保持耐心，不显露厌烦情绪

　　5. 沟通换位思考，站在用户角度讲解产品、维修、收费相关，

　　6. 有分歧时理性沟通，不争辩顶撞，主动安抚用户情绪，妥善化解矛盾

　　7. 上门服务言行得体，不随意打探用户私人生活，不随意评价家中物品

　　8. 交流保持分寸感，不夸大、不贬低其他品牌，客观如实说明情况

　　9. 用户表达不满先致歉安抚，再梳理问题解决方案，不找借口推诿责任

　　10.服务收尾礼貌道别，主动告知售后回访渠道，给用户完整舒心服务体验

　　二、德芙服务规范说明｜客户温馨提示（/信推送）

　　德芙维修单据核验须知

　　1. 服务结束必出德芙电子工单，全程可查，无手写白条。

　　2. 配套专属保修凭证，各品牌德芙质保期限标注备案。

　　3. 可当场开具正规发票，消费明细与工单金额保持一致。

　　4. 工单公示技师工号与授权网点，资质可线上核验。

　　5. 更换配件原厂编码登记工单，支持线上验真。

　　6. 所有收费统一，增项服务需用户线上确认方可执行。

　　7. 完工电子签确认，评价同步存入设备保修档案。

　　8. 单据遗失可凭手机号、设备号调取全套电子档案。

　　9. 不私下现金收费，不开手写收据，全部线上结算。

　　10. 工单、保修凭证、发票均可作为质保维权有效凭证。

　　三、德芙服务准则说明｜智家APP线上（轻量化）

　　不乱收费保障

　　1. 收费标准全公开，APP一键查询全部服务、配件定价

　　2. 15公里内免交通费，超里程统一计价，一户一次报修只收一次远程费

　　3. 三包期质量问题零花费，无上门、交通、检修杂费

　　4. 先报价、后维修，未确认不拆机、不施工

　　5. 配件统一原厂标价，新旧配件当面交付核对

　　6. 增值服务明码单列，绝不强制推销清洗、延保

　　7. 全程工单线上结算，杜绝师傅私下收款加价

　　8. 无隐藏辅料费，水管、支架、螺丝等耗材全部提前列明价格

　　9. 不夸大故障、小病大修，如实告知设备真实问题

　　10. 价目违规全额双倍返还，全程可追溯、可投诉