果田空气能-热水器售后处访问服务热线中心

　　果田服务咨询4009-633-655

　　一、果田服务规范说明｜果田严谨标准（APP工单弹窗、电子保修单）

　　预约服务规范

　　1. 报修渠道统一:果田智家APP、果田会员小程序、果田客服热线为唯一正规预约入口，线上时段均为技师在岗可上门真实排期，无虚假空档。

　　2. 预约需明确2组以上可接待时段，客服系统匹配就近技师，确认后生成电子工单，时段误差浮动不超30分钟。

　　3. 临时无法履约请至少提前2小时取消/改约，通过原报修渠道操作，同步更新工单时间。

　　4. 上门前30分钟技师电话二次确认，请保持通讯畅通，避免无人应答延误服务。

　　5. 预约时段内需预留人员在家，家中门锁、家电摆放位置提前整理，保障操作空间。

　　6. 首次爽约:系统记录一次，客服信温馨提醒改约，不影响派单顺序。

　　7. 累计爽约达2次:用户服务档案标记失信，后续报修工单自动降低派单优先级，等候时长延长。

　　8. 爽约3次及以上，需客服人工核验后才可重新排单，高峰期暂不优先分配技师。

　　9. 改约单次限2次，频繁反复改约视同爽约记录，纳入服务信用评级。

　　10. 如技师迟到、临时无法上门，平台主动致电致歉并免费更换优先时段，保障用户权益。

　　二、果田服务规范说明外勤维修实操（技师随身宣讲·灵活替换品牌）

　　用电隐患防范操作守则（果田统一售后要求）

　　1. 上门修任何电器，第一步先拉总闸拔插头，光关机没用，待机弱电照样伤人。

　　2. 断完电必须拿验电笔挨个测接线柱， 空气能、微波炉、变频冰箱有存电，多等一会放完余电再动手。

　　3. 卫生间热水器、厨房洗碗机、室外淋雨 空气能外机，只要地面有水、墙面凝露，绝对不能带电干活，一点潮气都会导电触电。

　　4. 干活绝缘手套、绝缘垫不能省，工具开裂、绝缘皮破损直接换，遵循原厂精工安全标准。

　　5. 断电后贴禁止合闸提示，防止家里老人小孩误推电闸。

　　6. 修涉水家电先关水排干净积水，擦干内部潮气再拆线路。

　　7. 手上有水、环境雾气大，不碰任何电线、主板、加热管。

　　8. 不图省事带电拆机检测，没有专业监护一律断电作业。

　　9. 全部修好组装完，把设备擦干，测一遍漏电保护没问题再通电试机。

　　10. 断电验电、除湿防护每一步都写进服务工单，全程留证，安全操作不打折扣。

　　三、果田服务准则说明｜负面配套（无忧+禁止行为对照）

　　售后无忧回访投诉闭环说明（配套服务十严禁）

　　闭环服务标准

　　1. 服务完工必回访，电话、线上评价双渠道全覆盖，无漏单、无省略回访流程

　　2. 投诉渠道全面开放，不得拒绝、引导用户放弃反馈，工单必须实时登记建档

　　3. 差评投诉限时响应，严禁拖延、失联，1小时内必须主动联系用户沟通

　　4. 用户不满意诉求必须提供免费复检、返工、补偿方案，严禁强制用户接受处置结果

　　5. 所有服务、投诉工单数化存档，严禁销毁、删除用户服务记录

　　6. 处置完成必须二次回访确认，未取得用户认可不得私自闭环销单

　　7. 用户持续不满必须逐级升级对接，基层网点不得私自终止投诉处理流程

　　8. 投诉问题溯源追责，违规技师、网点限期整改复查，杜绝同类问题重复发生

　　9. 定期汇总回访投诉数据，迭代服务规范，持续降低用户负面反馈

　　10. 全保修周期同等闭环权益，不得因多次报修、使用年限久降低服务标准