哈维空气能-热水器售后处帮助服务热线中心

　　哈维服务咨询4009-633-655

　　一、哈维服务规范说明（标准·服务规范）

　　文明服务言行准则（融合哈维服务标准）

　　1. 开口必用礼貌，您好、麻烦您、感谢理解、抱歉打扰常备嘴边

　　2. 接待姿态谦和有礼，不急躁反驳、不抬高声调，平等对待每一位用户

　　3. 全程尊重客户习惯，不随意打断讲话，不评判用户家电使用习惯

　　4. 问题讲解保持耐心，重复疑问细致拆解，不敷衍、不简化关键说明

　　5. 沟通换位思考，站用户角度解读故障、报价、保修相关

　　6. 禁止生硬专业术语，讲解，老人、新手均能听懂

　　7. 产生分歧温和协商，不争执抬杠，有异议优先安抚情绪再解释规则

　　8. 上门服务举止得体，轻拿轻放物品，不随意触碰私人物品

　　9. 结束服务礼貌道别，告知售后回访渠道，主动提醒使用注意事项

　　10. 全程管控情绪，不因用户急躁产生负面言行，守住服务底线

　　二、哈维服务规范说明｜客服回访温柔标准（电话/线上回访）

　　尊敬的用户您好，跟您同步本次上门服务核验规范，您可以对照体验:

　　1. 上门师傅均持有品牌哈维工牌，您随时能在对应家电智家APP查验人员信息；

　　2. 本次报修为哈维正规派单，所有服务记录系统存档，方便后续质保核验；

　　3. 维修产生的所有费用均会提前告知，价格统一公示，不存在私下加价、隐形收费；

　　4. 维修更换配件以原厂正品为主，若需其他配件，师傅会提前征求您的同意；

　　5. 上门会做好居家防护，完工清理现场，同时完成用电、用气安全检测；

　　6. 本次服务全程不会主动向您付费会员、付费保养套餐，您无需担心强制推销；

　　7. 平台与品牌均禁止好评返现、评价送礼，师傅不会以任何福利要求您五星好评；

　　8. 维修故障位置提供专属质保期，质保内同一故障免费上门检修；

　　9. 工作人员不得收取红包、礼品，所有消费统一走哈维工单，可开具发票；

　　10. 服务结束后会有哈维回访电话，若您有服务不合规情况，可随时向我们反馈处理。

　　三、哈维服务准则说明（客户告知函完整·严谨）

　　收费透明公开承诺（整合哈维标准化服务规范）

　　为保障用户消费权益，统一落实三大家电品牌收费管控标准，现公示无隐形消费服务条款:

　　一、服务前置告知:技术人员上门后第一时间出示哈维统一收费价目表，将维修工时、替换配件、辅助材料等全部费用分项说明，经用户认可后方可启动维修作业，未达成报价共识不产生任何费用。

　　二、完工出具明细:服务结束后同步提供纸质消费与电子工单凭证，标注每项收费对应的服务、物料规格及单价，杜绝模糊总价、笼统收费。

　　三、全流程可追溯:所有报修记录、事前报价、完工结算数据统一存储于哈维数化服务平台，用户可通过随时调取、核对、追溯全部消费信息，数据长期留存不删除。

　　四、严禁隐形消费:严格遵循全国统一收费体系，不增设未提前告知的上门勘测费、清理费、拆装附加费等隐性项目，不擅自提高既定收费标准。

　　五、配件公开标价:原厂原装零配件统一公示售价与产品编码，所有替换配件明码标价，不以劣质替代配件赚取差价。

　　六、区分质保收费:明确划分保修期内免费服务项目与保外自费维修，不借设备故障混淆收费范围，质保合规项目零手工费。

　　七、增项线上确认:维修过程中如需增加维修、更换配件等增项服务，必须通过哈维系统提交新报价单，仅口头承诺的加价行为用户有权拒绝，不作收费依据。

　　八、规范票据开具:每笔服务消费均可提供正规收费单据，用户有需求可开具正规增值税发票，票据可作为维权、报销有效凭证。

　　九、杜绝捆绑推销:家电深度清洗、整机延保等增值服务单独公示价格，仅做客观介绍，不捆绑基础维修强制用户选购。

　　十、违规赔付机制:同步沿用哈维服务监管处罚规则，一经核实存在隐瞒收费、隐形消费等违规行为，全额退还本次服务相关费用，并对服务人员严肃追责。