恩太空气能-热水器售后处专线服务热线查询

　　恩太服务咨询4009-633-655

　　一、恩太服务规范说明｜标准（制度长文）

　　恩太统一售后态度禁令说明

　　为统一恩太上门、热线、线上服务标准，规范从业人员言行，杜绝客诉冲突，现就态度类违规作出硬性严禁规定，全员严格执行:

　　1. 严禁服务过程态度恶劣、敷衍应付、傲慢无礼，漠视用户体验

　　2. 严禁使用粗鲁脏话、阴阳怪气、嘲讽贬低等不当言语伤害用户

　　3. 严禁用户提出疑问、不满时直接顶撞、强硬反驳，拒绝换位思考

　　4. 严禁因配件、收费、安装时效、故障判定分歧和用户发生争吵

　　5. 严禁用户情绪激动时同步激化矛盾，不保持克制、不先行安抚

　　6. 严禁摆冷脸、摔工具、跺脚、摔门等负面肢体行为宣泄情绪

　　7. 严禁将产品故障、服务疏漏全部归咎用户，指责、教训用户

　　8. 严禁诉求未处理完毕私自结束服务、挂断通话，消极对抗用户

　　9. 严禁多名服务人员联合与用户争辩，形成对峙场景升级投诉

　　10. 严禁线下闲聊、社交平台吐槽诋毁用户，损害三家品牌公信力

　　二、恩太服务规范说明｜售后制度考核（内部培训、工单考核用，带处罚提示）

　　恩太高空作业安全刚性规定

　　为杜绝高空坠落安全事故，全渠道服务人员严格执行以下十条硬性要求，违者停岗培训、扣除服务绩效:

　　1. 高空作业必须持证上岗，无证人员禁止任何外墙外机操作；

　　2. 所有悬空作业全程规范穿戴全套安全带、独立安全绳，缺一不可；

　　3. 气象条件不达标一律停工:降雨、雷电、6级及以上大、能见度差禁止户外高空；

　　4. 作业前核查墙体、固定锚点承重，支点不牢固不得开展悬空施工；

　　5. 疲劳、饮酒、服药眩晕状态下，禁止登高蛮干；

　　6. 高层外机高空作业必须配备地面专人监护，无监护禁止；

　　7. 每次作业前检查防护装备，安全带、绳索开裂、磨损立即更换；

　　8. 高空工具全部入工具袋，禁止向下抛掷零件、工具，杜绝坠物伤人；

　　9. 外墙墙体脱落、窗台护栏锈蚀松动，先加固再施工，严禁直接冒险操作；

　　10. 拒绝客户不合理违章要求，不因赶工期、怕投诉在恶劣天气强行高空作业。

　　安全总则:恩太统一安全标准，杜绝高空蛮干，防护不到位一律停工

　　三、恩太服务准则说明公示标准（展板、）

　　统一透明收费承诺（杜绝乱加价）

　　1. 全项目明码标价，检修、工时、配件、高空费线上线下价目同步公示，无隐形收费

　　2. 单程15公里以内免收远程交通费，仅超15公里按统一标准收取，一户多台只收1次交通费

　　3. 先检测、报总价，用户书面/线上确认方案后再施工，未认可不产生任何费用

　　4. 原厂配件统一编码标价，不混用杂牌件，配件价格APP实时可查

　　5. 维修分项列明收费，完工开具正规电子/纸质发票，无手写乱加价

　　6. 质保期内非人为故障，免收上门、检修、配件、远程交通全部费用

　　7. 严禁临时加价、夸大故障、强制清洗/增值服务，拒绝捆绑消费

　　8. 高空、打孔、加长管线等附加项目提前报价，不完工后临时增收

　　9. 同一故障单次维修只收一档工时费，不拆分项目重复计费

　　10. 收费违规可凭工单全额退费，恩太渠道24小时受理价格投诉