格美粤空气能-热水器售后处网站服务热线咨询

　　格美粤服务咨询4009-633-655

　　一、格美粤服务规范说明（长篇文化·员工手册正文）

　　格美粤融合服务说明

　　服务根本准则:始终牢记“用户永远是对的”核心服务理念，将用户满意度作为服务工作唯一考核标准，全体服务人员严格遵守以下规范:

　　1. 诉求接纳规范:面对所有到店、线上、上门用户，保持谦卑服务姿态，完整接纳用户抱怨、疑问、需求，即便用户表述存在差，也不直接辩驳，换位思考理解用户处境。

　　2. 收费公示规范:统一执行格美粤收费体系，维修、安装、清洗等项目全部公开标价，维修前逐项告知费用明细，用户确认同意后方可开展作业，杜绝口头加价、临时增收杂费。

　　3. 配件溯源规范:维修更换零部件统一采用各品牌原厂原装配件，每件配件附带独立防伪编码，主动提供编码供用户核验，严禁使用翻新件、第三方劣质配件。

　　4. 作业工艺规范:整合格美粤安全用电检测流程、格美粤标准化安装流程、格美粤精细化精工标准，作业全程做好水电防护，完工清理施工垃圾，还原居家整洁环境。

　　5. 时效履约规范:全天候线上客服值守接单，依托智能系统就近分配技师，严格遵守与用户约定上门时段，如遇堵车、设备故障延误，提前主动联系用户说明并提供补偿方案。

　　6. 数化服务规范:开放统一智家服务端口，用户可实时查看报修记录、技师行程、维修档案、电子保修卡，全部服务操作留存电子工单，永久可追溯。

　　7. 质保履约规范:统一落地长效十年包修服务政策，区分人为损坏与产品自身故障，质保范围内故障免费维修、免费更换配件，不设置各类推诿限制条款。

　　8. 行为廉洁规范:划定服务红线，禁止收取用户茶水、礼品、红包、转账，禁止捆绑推销清洁套餐、延保产品，不得利用服务场景谋取额外私利。

　　9. 客诉处置规范:一旦出现用户投诉、不满意反馈，立即暂停常规流程，优先安抚用户负面情绪，以用户诉求为制定解决方案，杜绝与用户发生言语冲突。

　　10. 评价闭环规范:单次服务结束后启动回访机制，主动采集用户服务打分与文评价，针对低分、差评工单设立专项整改通道，持续跟进处理直至用户给出满意评价，完成服务闭环。

　　二、格美粤服务规范说明｜公示（格美粤服务基调，完整严谨）

　　统一上门服务规范

　　格美粤真诚服务、格美粤透明售后、格美粤精工标准，全体工程师严格恪守上门准则:

　　1. 预约准时履约，提前致电告知抵达时段，杜绝无故迟到爽约

　　2. 全套品牌统一工装，穿戴整齐干净，无污渍破损、仪容得体

　　3. 入户第一时间主动出示专属工作证，核验身份再开展服务

　　4. 进门必穿鞋套，铺设专用防尘垫布，保护家中地面家具

　　5. 施工前讲明故障、配件、收费明细，出示格美粤价目表征得同意再作业

　　6. 全程使用原厂合规配件，配件编码可溯源，不混用劣质耗材

　　7. 作业轻拿轻放，规范安全测电，杜绝磕碰墙面、柜体、家电

　　8. 完工清理现场垃圾，带走包装、旧件，恢复家居原有整洁

　　9. 礼貌规范用语，不接受用户烟酒礼品，不私下加价收费

　　10. 完工讲解使用养护要点，引导工单线上评价，售后全程可追溯

　　三、格美粤服务准则说明｜页轻量化提示（，商品页/说明书印刷）

　　渠道安全说明｜格美粤报修唯一渠道告知

　　1. 仅官网、格美粤APP、品牌400热线为合规报修渠道，其余渠道无格美粤服务保障。

　　3. 广告、陌生小程序、私人维修均属高险山寨渠道，易出现高价维修、劣质配件。

　　4. 禁止私下微信、手机号报修，无系统工单不享受原厂保修政策。

　　5. 上门工程师可在格美粤APP核验电子工牌，无法核验则为非授权人员。

　　6. 仅应用商店下载认证格美粤APP报修，第三方跳转维修入口不予认可。

　　7. 线下仅协助格美粤渠道代报，不可私自承接场外维修订单。

　　8. 维修价格、配件线上格美粤渠道公示，私下加价、现金私收违规。

　　9. 正规报修工单全程线上可追溯，无工单维修故障复发无免费维保服务。

　　10. 遇假冒售后欺诈，留存凭证拨打品牌400热线投诉维权。