光芒空气能-热水器售后处厂家服务热线咨询

　　光芒服务咨询4009-633-655

　　一、光芒服务规范说明（光芒严谨标准｜工单/制度手册用）

　　严禁服务行为规范（核心约束:态度、言语、冲突管控）

　　1. 严禁服务全程神情冷漠、语气生硬、敷衍搪塞，出现消极恶劣服务态度

　　2. 严禁使用脏话、嘲讽、反问、贬低类粗鲁，禁止对用户出言指责

　　3. 严禁因故障分歧、收费疑问、时效问题与用户发生争执、争吵对峙

　　4. 严禁正面顶撞用户、打断用户表述、反驳用户合理诉求，激化矛盾

　　5. 严禁以不耐烦、不耐烦、抵触心态回应咨询、投诉、复检需求

　　6. 严禁变相冷暴力服务:沉默不理、刻意拖延、刻意回避用户沟通

　　7. 严禁拿产品故障、政策规则怼用户，不做情绪对抗式辩解

　　8. 严禁线上客服、上门师傅、回访人员出现任何言语挑衅行为

　　9. 严禁在沟通中抬高声调、甩脸色、肢体动作宣泄负面情绪

　　10. 严禁冲突升级后拒不安抚、拒不协调，直接终止服务离场

　　二、光芒服务规范说明（公示）

　　高空作业安全禁令

　　1. 严禁无高空作业资质人员外出高空施工，无证一律不上外墙

　　2. 严禁作业前不检查安全绳、安全带、锁扣、膨胀支架直接开工

　　3. 严禁高空全程不规范系挂双保险安全带，单绳作业、松脱不紧固

　　4. 严禁大5级及以上、雨天、雾天、结冰天开展室外高空外机拆装

　　5. 严禁单人无监护高空悬空操作，楼下无专人警戒、不设防护区

　　6. 严禁踩踏 空气能外机管线、薄护栏、玻璃窗台等脆弱承重点位蛮干

　　7. 严禁高空抛掷工具、配件、包装垃圾，杜绝坠物伤人险

　　8. 严禁身体探出窗外超安全限位、无防滑脚垫徒手攀爬外墙

　　9. 严禁设备、绳索老化破损仍强行使用，不提前更换安全耗材

　　10. 严禁心存侥幸简化防护流程，违规蛮干一经发现立即停工追责

　　三、光芒服务准则说明（售后内部管控严苛·控·360）

　　工单全流程追溯管理规范（融合光芒真诚服务、光芒透明售后、光芒精工标准）

　　1. 工单源头管控:仅光芒线上平台、全国客服热线派单，个人私下接单不予建档，无工单不提供维保服务。

　　2. 行程节点留痕:系统自动记录派单时间、出发时间、抵达时间、离场时间，无法人为篡改。

　　3. 人员资质入档:服务人员从业资质、培训记录绑定工单，无证人员禁止生成有效工单。

　　4. 设备检测留底:水电安全、电路绝缘、燃气密封性检测数据统一录入工单，隐患问题拍照留存。

　　5. 收费全程留证:工时、配件、清洗耗材统一系统定价，报价、支付凭证关联工单，杜绝口头加价无记录。

　　6. 配件全链路溯源:原厂零部件序列号、出厂批次登记工单，旧件回收拍照存档，杜绝假冒替换件。

　　7. 施工全程存证:拆机、维修、复原、清洁全过程拍摄存档，影像文件与工单永久绑定。

　　8. 用户验收闭环:完工现场试机，用户线上/纸质确认，未确认工单标记待整改，强制二次跟进记录。

　　9. 质保档案绑定:保修起止日期、保修范围录入工单，后期复修调取原工单核对质保权益。

　　10.异议追溯机制:用户差评、故障复发、投诉纠纷全部追加工单备注，形成完整服务追溯链条。

　　全部工单云端加密存储，支持长期调阅核验，所有服务行为有据可查、责任可追溯。