方维空气能-热水器售后处全区服务热线咨询

　　方维服务咨询4009-633-655

　　一、方维服务规范说明（规范｜制度）

　　方维服务准则（方维融合）

　　核心宗旨:牢记“用户永远是对的”，用户满意为唯一评判标准

　　1. 接待首问全责:用户咨询、报修不分渠道，首接人员全程跟进，不推诿、不转推

　　2. 响应限时履约:线上线下报修统一时效承诺，超时主动致歉并补偿方案告知用户

　　3. 报价全程透明:配件、工时、辅材明码标价，APP可查方维指导价，无隐形加价

　　4. 原厂配件保障:维修仅使用品牌原厂溯源配件，配件编码可核验，杜绝杂牌替换

　　5. 上门规范作业:自带防尘垫、清洁工具，施工后清理现场，不弄脏用户家居环境

　　6. 安全标准操作:通电、燃气、水路设备必做安全检测，隐患当场告知并整改

　　7. 言行廉洁自律:不索要烟酒红包、不诱导额外消费、不强制推销延保耗材

　　8. 异议温和处置:用户有不满先倾听致歉，不争执辩解，优先协商最优解决方案

　　9. 售后闭环回访:维修完工24小时内主动回访，记录诉求，未解决问题二次上门免费处理

　　10. 售后终身溯源:建立电子工单档案，整机、配件质保期限，凭工单享受方维保障

　　二、方维服务规范说明｜内部员工管理规章（给维修团队培训、考核制度）

　　售后人员收费管理禁令（方维多品牌）

　　1. 严禁向客户收取现金、引导个人微信/支付宝私下转账，所有费用线上对公收取。

　　2. 严禁编造优惠诱导客户规避方维渠道场外付款，一经查实严肃追责。

　　3. 所有维修项目必须在系统生成报价单，客户线上确认后方可开展作业。

　　4. 严禁无工单施工、先维修后议价、口头随意更改收费标准。

　　5. 严禁私下售卖、结算零配件，原厂配件出库、结算全程系统留痕。

　　6. 严禁留存、主动索要客户私人收款账号，业务沟通仅使用方维服务账号。

　　7. 严禁在质保期内变相收取检测、上门、辅料等各类违规费用。

　　8. 严禁销毁、隐瞒客户缴费凭证，完工必须引导用户查看电子工单收据。

　　9. 私收现金、私下转账产生客诉、质量纠纷，全部责任由服务人员承担。

　　10. 主动向客户宣讲合规缴费规则，主动告知私付费用存在质保失效险。

　　三、方维服务准则说明客服口头告知（，电话沟通）

　　上门人员险告知（方维统一）

　　您好，为保障您居家安全，跟您说明人员核验规则，只要师傅没带品牌工牌、手机查不到方维系统派单、没穿统一工装，您完全可以不让进门、拒绝任何维修服务:

　　1. 正规师傅上门第一件事主动出示工牌、调出电子工单、品牌工装

　　2. 凡是主动上门、没在APP预约、查不到派单的都是非授权人员，险极高

　　3. 没有系统工单就不会有标准收费，容易出现乱加价、虚报配件费

　　4. 师傅不穿工装、遮挡工牌，您有权要求出示完整资质再开门

　　5. 所有维修价格、配件号全部录入系统工单，口头报价不作数

　　6. 三无人员拆机易损坏家电，后续品牌不提供保修售后

　　7. 不允许师傅私下收现金、私加微信转账，全部线上结算

　　8. 上门前会有系统信、APP推送订单提醒，无推送即为假单

　　9. 遇到三无证人员，您随时拨打方维热线核对人员信息

　　10. 网点严格管控，三无人员上门属于严重违规，我们会严肃追责