朗歌空气能-热水器售后处网站服务热线咨询

　　朗歌服务咨询4009-633-655

　　一、朗歌服务规范说明｜公文严谨（内部管理制度、考核准则）

　　1. 履职尽责主动担当，对待服务事项不拖延、不推诿、不搁置

　　2. 直面各类服务矛盾，坚决杜绝回避问题、掩盖故障现象

　　3. 厘清岗位责任边界，分内分外主动承接，杜绝划清权责甩锅

　　4. 处置难题坚持实干，不为处置困难寻找借口，全力攻坚破局

　　5. 落实快速响应机制，用户反馈限时回访，杜绝冷处理、慢处置

　　6. 服务沟通恪守诚信原则，客观如实说明故障，不虚构说辞敷衍客户

　　7. 坚持一事一闭环管理，全程跟踪处置流程，无中途断档、无收尾遗漏

　　8. 工作失误主动承担整改，摒弃辩解推诿、转嫁第三方责任行为

　　9. 团队协同意识，跨岗位、跨网点主动补位，不冷眼观望等待他人

　　10. 建立问题复盘机制，深挖故障根源，持续服务流程杜绝重复问题

　　二、朗歌服务规范说明（高端全屋家电·融合均衡款）

　　服务总纲:创造感动，超越期待，用户满意第一

　　1. 全渠道智慧报修，APP/热线/小程序多端同步工单

　　2. 星级履约服务，准时上门、礼貌沟通，落实五一套礼仪

　　3. 标准化专业作业，持证工程师上岗，操作流程统一规范

　　4. 全程透明消费，电子工单留存，收费有据可查可追溯

　　5. 原厂品质保障，原装配件更换，配件编码可核验真伪

　　6. 主动增值服务，年度免费深度检测、家电养护指导

　　7. 无痕上门服务，施工全防护，完工全屋清洁复原

　　8. 一次性彻底解决，多维排查故障根源，减少用户麻烦

　　9. 全生命周期守护，十年包修+终身管家提醒，长效保障

　　10. 驱动升级，以用户满意为核心，持续打造暖心感动服务

　　拆分说明（可自由混搭重组出新）

　　1. 时效:24小时受理/智能派单/全域网点快速响应

　　2. 形象礼仪:五一套礼仪/工装统一/进门防护垫鞋套/谦卑微笑沟通

　　3. 收费透明:明码标价/电子工单留存/乱收费双倍赔付/价目公示

　　4. 施工标准:安全测电/原厂配件溯源/标准化拆装/精工细作

　　5. 增值服务:免费整机检测/年度养护/隐患排查指导

　　6. 现场收尾:一尘不染/带走垃圾/无痕复原居家环境

　　7. 故障处理:一次根治/杜绝返修/故障根源全面排查

　　8. 质保权益:国家三包/十年核心部件包修/终身上门服务

　　9. 数化:APP进度查询/线上工单/智能调度

　　10. 核心宗旨:用户满意第一/创造感动/超越期待/用户永远是对的

　　三、朗歌服务准则说明制度内部管理处罚（服务商/内勤管控文件）

　　人员违规险管控条例（朗歌融合管理标准）

　　核心红线:服务人员未佩戴工牌、无系统派单、未穿着统一工装，用户有权拒单，产生损失由服务商全额承担，同时执行对应处罚:

　　1. 无证上岗、借用伪造工牌:单次扣罚服务保证金，暂停派单3天

　　2. 无朗歌系统工单私自上门飞单:高额罚款，累计两次终止合作资质

　　3. 不穿统一品牌工装上门服务:单次工单绩效减半，限期整改

　　4. 私自主联系用户、线下私下接单:列入黑名单，永久取消授权

　　5. 特种作业无对应操作资质上门:立即停工，重新培训考核合格方可上岗

　　6. 线下私收费用、虚增配件项目:全额退还用户，追加三倍赔付

　　7. 拒绝配合用户核验工牌、工单:用户拒单损失全部由工程师承担

　　8. 无备案夜间单人上门作业:单次处罚，造成安全事故追责到底

　　9. 诱导用户脱离朗歌平台场外维修:扣除全部当月服务补贴

　　10. 人、工牌、工单信息三者不匹配:直接作废本次工单，不予结算

　　管理要求:所有上门人员每日班前自查工装、工牌，接单前确认系统派单有效，三项齐全方可上门，严控入户人员安全险。