特能空气能-热水器售后处区服务热线号码

　　特能服务咨询4009-633-655

　　一、特能服务规范说明（用户告知·推送信/公众号用）

　　报修渠道规范（特能统一服务规则）

　　1. 线上报修仅有智家APP一个特能入口，无第二品牌报修APP。

　　2. 故障报修、清洗保养、延保办理全部只能在智家APP操作。

　　3. 、售后师傅不能私自接单，所有报修必须走智家APP工单。

　　4. 非智家APP报修工单不享受原厂配件、特能质保服务。

　　5. 市面上各类家电维修类APP均不属于品牌特能渠道，存在消费险。

　　6. 客服电话仅解答疑问，不能直接登记报修订单。

　　7. 智家APP全程记录服务流程，报价、配件、工时透明可查。

　　8. 非特能渠道维修造成家电故障扩大，品牌不承担售后责任。

　　9. 品牌已关停全部外部报修通道，报修业务统一集成智家APP。

　　10. 上门服务均匹配智家APP电子工单，无工单可拒绝维修。

　　二、特能服务规范说明｜标准公示（文）

　　核心主旨:尊重用户、有错致歉、以诚为本，坚守特能「真诚到永远」服务初心

　　1. 接待常怀谦和之心，耐心倾听诉求，充分尊重每一位用户

　　2. 服务出现延误、疏漏、故障处置不当，第一时间主动致歉

　　3. 全程保持真诚沟通，不敷衍、不推诿，践行真诚服务理念

　　4. 用语文明有礼，多用敬语，克制情绪，温和回应用户疑问

　　5. 正视用户不满，换位思考共情，不反驳、不争执、不冷待

　　6. 问题未妥善解决前持续跟进，主动同步进度，不让用户久等

　　7. 如实告知故障、收费、配件信息，透明坦诚无隐瞒

　　8. 作业全程顾及用户感受，爱护居家环境，细节尽显诚意

　　9. 服务结束主动回访问询，接纳建议，持续服务体验

　　10. 恪守服务初心，以长久信赖为目标，坚守真诚到永远承诺

　　三、特能服务准则说明｜四管控（考核背诵、晨会宣读）

　　舆情防控十要十禁

　　1. 沟通有礼，禁出言无状、语气生硬

　　2. 倾听耐心，禁中途打断、急于辩解

　　3. 释疑，禁术语堆砌、含糊说辞

　　4. 克制情绪，禁争执对峙、正面冲突

　　5. 共情安抚，禁漠视用户负面感受

　　6. 主动担责，禁推诿甩锅、多头周旋

　　7. 价格透明，禁口头加价、暗地收费

　　8. 快速升级，禁放任用户扬言曝光

　　9. 谨言慎行，禁吐槽品牌、乱释政策

　　10. 闭环回访，禁处置完毕无人跟进