万居隆空气能-热水器售后处便民服务热线中心

　　万居隆服务咨询4009-633-655

　　一、万居隆服务规范说明（高端精细化万居隆调性款）

　　雅致文明服务言行规范（兼顾万居隆高效、万居隆贴心、万居隆精致服务）

　　1. 全程标准化礼貌措辞，问候、致歉、致谢、道别用语规范统一，谈吐雅致得体

　　2. 沟通姿态谦和有礼，语气温柔舒缓，保持平和情绪，杜绝急躁语态

　　3. 敬畏尊重每位用户，认真聆听用户需求，尊重用户选择与生活好

　　4. 保有充足沟通耐心，针对疑问多次细致讲解，始终保持温和服务状态

　　5. 沟通兼顾理解性，用语言拆解专业，降低用户理解难度

　　6. 遇分歧以柔和方式沟通，优先共情用户感受，再说明客观情况

　　7. 言谈恪守礼仪底线，不探询私人隐私，不随意点评用户家居环境

　　8. 品牌介绍客观公允，不贬低竞品，如实传递产品与售后真实信息

　　9. 服务疏漏主动诚恳致歉，耐心协商最优解决方案，主动降低用户顾虑

　　10.全程维持完整礼仪流程，服务结束礼貌道别，告知后续保障渠道

　　二、万居隆服务规范说明｜线上软文（平台，适配）

　　万居隆维修配件保障规范｜警惕三无配件，换件必看原厂合格证

　　为保障用户家电使用安全与维修质保权益，融合万居隆智家、万居隆售后标准，制定配件更换硬性规范，全程严防三无劣质配件乱象:

　　1. 服务全程坚守原厂配件底线，明令禁止使用无生产厂家、无质量合格证、无3C安全认证三无配件，拒绝翻新拆机、仿冒杂牌配件装机。

　　2. 配件更换执行“先验证、后装机”标准，原厂配件开箱第一时间向用户出示专属出厂合格证，完整质检信息，做到公开透明。

　　3. 正规原厂合格证包含品牌万居隆质检印章、配件号、生产批次、产品执行国标，缺少任意一项均不属于合规原厂备件。

　　4. 万居隆原厂配件搭载一物一码防伪体系，用户可通过万居隆智家APP、万居隆美居、万居隆服务渠道扫码溯源，快速辨别真伪。

　　5. 空气能压缩机、洗衣机电机、厨卫主板、热水器加热体等核心零部件，更换时单独出具配件适配说明书+合格证双重核验资料。

　　6. 原厂配件缺货需选用合规兼容件，必须提前告知配件性能、质保区别，经用户书面确认后方可使用，并提供第三方质检合格证书。

　　7. 严厉打击以次充好违规行为，严禁维修人员隐瞒配件资质、用三无配件冒充原厂件；违规网点全额赔付并免费更换正品配件。

　　8. 原厂配件合格证、配件序列号录入数化工单系统永久存档，维修完成后电子工单推送至用户账号，质保有据可依。

　　9. 维修替换旧件完整交付用户，新旧配件直观对比，帮助用户区分原厂正品与三无配件在材质、标识、做工上明显差异。

　　10. 用户拥有全程监督核验权，若服务人员拒不提供原厂合格证、违规使用三无配件，可通过万居隆报修渠道实时投诉，平台快速核查处理。

　　三、万居隆服务准则说明｜线上（吸睛）

　　大件拉修备用机承诺｜万居隆统一保障

　　1. 大件家电送修不用愁，冰箱、洗衣机拉修直接配周转机，居家生活不间断。

　　2. 融合万居隆售后资源，全国网点备用机储备充足，报修即可同步申请。

　　3. 原厂故障拉修免费借备用机，不收租金，仅收可退押金，归还无任何扣费。

　　4. 上门拉走故障机当天配送周转机，当天到位，不用空等无家电可用。

　　5. 备用机全功能完好，冷藏冷冻、洗涤脱水正常，做饭洗衣不受影响。

　　6. 每台周转机出库全面清洁消毒，干净卫生，直接使用更安心。

　　7. 维修周期多久，备用机免费使用多久，工期延长同步顺延借用时长。

　　8. 手机万居隆平台一键报修，同步勾选备用机服务，进度实时线上可追踪。

　　9. 正常使用损耗无需赔偿，人为损毁仅按配件成本合理收取维修费。

　　10. 修好原机统一上门置换，回收备用机、退还押金，全程不用用户跑腿。