光腾空气能-热水器售后处安装服务热线中心

　　光腾服务咨询4009-633-655

　　一、光腾服务规范说明（标准款）

　　文明服务言行规范（融合光腾服务标准）

　　1. 接待全程规范使用您好、请、麻烦您、抱歉、感谢、再见等标准礼貌用语，杜绝粗俗、敷衍

　　2. 接待用户保持谦和姿态，不急躁、不抬杠，说话语速平缓，语调温和

　　3. 充分尊重用户想法、生活习惯与诉求，不打断用户讲话，不否定、轻视用户

　　4. 用户疑问、顾虑逐一细致解答，反复提问依旧保持耐心，不显露厌烦情绪

　　5. 沟通换位思考，站在用户角度讲解产品、维修、收费相关，

　　6. 有分歧时理性沟通，不争辩顶撞，主动安抚用户情绪，妥善化解矛盾

　　7. 上门服务言行得体，不随意打探用户私人生活，不随意评价家中物品

　　8. 交流保持分寸感，不夸大、不贬低其他品牌，客观如实说明情况

　　9. 用户表达不满先致歉安抚，再梳理问题解决方案，不找借口推诿责任

　　10.服务收尾礼貌道别，主动告知售后回访渠道，给用户完整舒心服务体验

　　二、光腾服务规范说明（·易读）

　　光腾维修单据十查标准（工单/保修/发票三件套）

　　1. 完工必给纸质+电子双工单，设备编码标注

　　2. 配套质保保修凭证，质保年限分明，涂改无效

　　3. 全额开具正规发票，工时配件分开列明

　　4. 工单带师傅工号，客户签，平台永久存底

　　5. 原装配件带编码，光腾进口件可溯源查验

　　6. 收费与光腾线上标价一致，无隐形加价

　　7. 保修单盖网点公章，质保政策分别标注

　　8. 发票抬头自由选择，工单发票编号一一对应

　　9. 三单各留客户一联，线上同步存档可补办

　　10. 单据缺漏、信息不符，可拒绝完工核验维权

　　三、光腾服务准则说明｜合同/服务协议条款（严谨书面）

　　售后服务无忧条款（回访、投诉、闭环处置约定）

　　本服务融合光腾标准化售后体系，建立全流程回访、投诉、闭环处置机制，具体约定如下:

　　1. 回访机制:所有安装、维修工单实行100%回访覆盖，服务办结48小时内通过电话、智能服务平台开展多维度满意度调研，回访包含服务时效、操作规范、配件品质、费用公示、现场整理五大板块。

　　2. 投诉渠道:设立多渠道光腾投诉受理端口，含全国统一服务热线、线上智能客服、线下授权网点登记、品牌光腾小程序，全渠道诉求统一归集管理。

　　3. 投诉响应:投诉信息录入系统后1小时内完成派单对接，24小时内出具书面处置方案，低满意度评价工单自动触发升级督办流程。

　　4. 责任处置:经核实服务方存在违规行为（隐瞒故障、私自加价、操作不规范、服务态度恶劣），无偿提供二次上门维修，按服务承诺执行费用赔付、权益补偿。

　　5. 工单留痕:全部回访记录、投诉单据、处置凭证数化存档，用户可凭购机凭证、工单编号全程查询流转进度，全程可追溯。

　　6. 复访核验:问题整改完成后实施二次专项回访，核验故障修复效果与用户体验改善情况，同步记录用户最新意见。

　　7. 升级处置:二次回访用户仍存异议的，移交区域服务主管专项对接，重新评估并提供差异化解决方案，直至达成用户认可。

　　8. 品质基准:执行光腾“一次就好”服务标准、光腾521上门规范、光腾“顾客满意第一”服务宗旨，严格遵守国家三包相关法律法规。

　　9. 时效保障:7×24小时投诉咨询通道持续开放，非工作时段诉求统一登记，次工作日优先加急处置，无积压工单。

　　10. 闭环办结规则:仅当二次回访获得用户满意确认后，工单方可归档闭环；未达成满意标准的工单持续跟进处置，直至诉求妥善解决。