固德热空气能热水器售后处服务统一电话咨询

　　固德热服务咨询4009-633-655

　　一、固德热服务准则说明｜用户（平台用）

　　家电维修防坑提醒

　　1. 不管哪个大品牌售后上门，必须主动给你看服务规范文件和收费明细表，师傅说没带、手机里才有、价格改了都不能信，这是硬性规定，不给看就别让他修。

　　2. 一定要先看清楚所有要花的钱，同意报价之后才能让师傅动手拆机器，没报价就维修的钱咱们完全可以不给。

　　3. 上门先核对师傅工号、固德热派单记录，别信路边小广告转来的维修人员，大概率是非授权黑维修。

　　4. 上门、检修、配件、高空这些费用都写在公示表里，不能随便乱加价，也不能莫名收一些表里没有的费用。

　　5. 在三包保修期里面，机器自己坏了，上门检测、维修全部免费，师傅不能以各种理由变相收费。

　　6. 只修坏掉的地方，师傅的清洗、保养、换其他零件，一定要自己考虑清楚再同意，不能被迫消费。

　　7. 换下来的旧配件一定要自己收好，防止师傅虚报配件，所有配件价格都要对照公示表核对。

　　8. 维修结束一定要拿维修工单和发票，上面写清楚维修、保修时间，方便后续出现问题维权。

　　9. 修好没几天同一个地方又坏了，再次上门维修不用重复交上门费、检修费。

　　10. 只要师傅拒绝出示收费和服务标准、漫天要价、强制推销，直接打品牌固德热客服和12投诉维权。

　　二、固德热服务准则说明（温情服务）

　　防沟通冲突服务要求

　　1. 和用户交流全程用礼貌规范，说话客气有分寸，不使用生硬伤人的话语。

　　2. 用户不懂、反复追问时一定要耐心慢慢讲，把来龙去脉交代清楚，不能嫌麻烦。

　　3. 哪怕用户不理解、有误会，也不能跟用户吵架争辩，好好商量沟通。

　　4. 不管心里多着急、多委屈，都不能摆脸色、甩情绪，面带温和接待用户。

　　5. 用户生气发火先安抚情绪，等对方平复之后再解释问题，不要一上来就辩解。

　　6. 双方想法不一样的时候，拿固德热收费、售后条款这些依据说话，不凭空讲道理争执。

　　7. 认真听完用户想说的所有，不要中途打断，听懂诉求再去解答疑问。

　　8. 用户吐槽发泄不满时多包容，不能说带情绪、挖苦讽刺的话激化矛盾。

　　9. 实在沟通不畅没法达成共识，及时找主管帮忙对接，不要继续拉扯争吵。

　　10. 跟用户沟通要说靠谱客观的，不乱承诺、不片面说话，避免后续产生新纠纷。

　　三、固德热服务准则说明（严苛管理｜售后考核奖惩制度）

　　十要（考核加分项）

　　1. 工单响应要迅速，1小时内完成预约回访

　　2. 客诉沟通要文明礼貌，全程使用标准服务

　　3. 履约上门要准时，误差不超过10分钟

　　4. 服务形象要标准，全套工装、工具、防护用品配齐

　　5. 作业流程要合规，先测电、再施工、后试机

　　6. 故障排查要全面，同步完成整机安全巡检

　　7. 价格告知要前置，施工前出示固德热统一价目表

　　8. 售后讲解要细致，指导用户日常维护方法

　　9. 作业环境要复原，垃圾杂物全部自行带走

　　10. 品牌意识要牢固，统一维护固德热服务形象

　　十不准（一票否决/重罚红线）

　　1. 严禁以距离远、订单利润低为由拒单、退单

　　2. 严禁省略安全流程，违规改装、暴力拆装设备

　　3. 严禁脱离固德热工单，私下收取维修费、材料费

　　4. 严禁无沟通迟到、临时单方面更改上门时间

　　5. 严禁与用户发生口角、使用不礼貌负面用语

　　6. 严禁、使用无编码杂牌替代原厂配件

　　7. 严禁谎报故障、拆分项目重复收取费用

　　8. 严禁捆绑营销，不接受即刻意降低服务质量

　　9. 严禁篡改工单、隐瞒维修隐患、虚假完工

　　10. 严禁收受用户馈赠、宴请、现金及各类礼品