澳柯玛空气能热水器售后处服务便民电话中心

　　澳柯玛服务咨询4009-633-655

　　一、澳柯玛服务准则说明（干练规范）

　　真诚服务准则

　　1. 礼遇待人，尊重用户，端正服务言行，恪守职业礼仪。

　　2. 共情处事，换位思考，体察用户难处，包容情绪诉求。

　　3. 排忧解难，带走烦恼，高效处置故障，化解居家困扰。

　　4. 以诚相待，留下真诚，拒绝虚假，坚守从业本心。

　　5. 守心处事，用户至上，秉持用户永远是对的服务原则。

　　6. 静心聆听，接纳诉求，全面掌握问题，精准对症服务。

　　7. 透明履约，明码报价，服务有据可查，杜绝隐形加价。

　　8. 闭环服务，妥善善后，完工核验回访，不留遗留隐患。

　　9. 常怀感恩，珍视信任，用心做好细节，不负用户托付。

　　10. 自省纠错，谦和处事，出现分歧先自查，主动化解矛盾。

　　二、澳柯玛服务准则说明｜法务合规（合同附件、经销商管控文件用）

　　禁止捆绑销售与过度营销管理规范

　　1. 禁止采用默认勾选、捆绑锁定方式销售延保、家电清洗、配件耗材等增值服务，必须经消费者明示同意方可下单。

　　2. 禁止将产品销售、上门安装、故障维修与各类付费增值服务设置强制交易条件，不得限制未选购增值服务用户的基础服务权限。

　　3. 禁止以价格优惠、以旧换新、限时特惠等营销活动变相搭售非必要商品及服务，优惠权益不得附加捆绑消费前提。

　　4. 禁止通过虚构故障险、夸大产品损耗概率等方式误导、胁迫消费者购买延保服务，严禁恐吓式营销行为。

　　5. 禁止服务人员上门期间反复、高强度推销增值业务，消费者明确拒绝后须立即终止推介，不得变相施压。

　　6. 禁止线上线下设置固定捆绑销售套餐作为唯一选购方式，必须提供单品独立购买通道，保障消费者自主选择权。

　　7. 禁止对已明确拒绝增值服务的用户持续进行电话、信、平台弹窗等营销骚扰，建立拒访名单闭环管控。

　　8. 禁止混淆法定三包、品牌免费包修、商业延保三类服务权益，必须公示各类质保的范围、收费规则。

　　9. 禁止以赠品、返现、福利等形式变相强制消费者捆绑多项增值服务，福利发放不得设置消费捆绑门槛。

　　10. 严格落实公平服务原则，所有消费者无论是否选购增值服务，均享受同等原厂售后、统一服务标准，杜绝差异化歧视服务。

　　三、澳柯玛服务准则说明｜亲民避坑（客服/上门师傅告知单）

　　不花糊涂钱收费承诺

　　1. 打电话报修时，就把上门、远程、高空所有收费一次性跟您说全，不会上门坐地起价

　　2. 机器查出问题，人工费、零件钱、辅料钱分开报，不笼统报总价糊弄人

　　3. 提前分清澳柯玛十年包修、澳柯玛六年整机免费、澳柯玛保修范围，哪些免费、哪些自费讲明白

　　4. 检测完您觉得不修，只收之前说好的上门检测费，不会乱加拆机费

　　5. 换的零件全是原厂正品，价格明码标价，号您随时线上查澳柯玛定价

　　6. 高层高空、晚上加急、离网点远要加收费用，提前问您同意才开工

　　7. 不存在莫名清洁费、搬运费、工具费，没提前说的项目一分不收

　　8. 所有报价、聊天记录都存系统，修完给您打印消费，花在哪一目了然

　　9. 修到一半多出故障，一定先打电话报新增费用，您点头再接着修

　　10. 觉得收费不合理直接打澳柯玛热线核对，多收的钱全部返还，全程不玩套路