晶弘冰箱/洗衣机售后处间服务热线中心

　　晶弘服务咨询4009-633-655

　　一、晶弘服务规范说明（培训严苛·内部考核管理制度）

　　十要

　　1. 要严格遵守预约时效，迟到提前报备致歉

　　2. 要保持工装干净平整，规范佩戴工牌、防护用具

　　3. 要坚持文明服务，禁用服务禁语

　　4. 要做好入户防护措施，全程规范作业

　　5. 要如实排查设备故障，不隐瞒、不夸大

　　6. 要执行明码标价制度，所有费用用户签确认

　　7. 要恪守安全操作准则，杜绝违规施工隐患

　　8. 要做到工完场清，不留垃圾杂物

　　9. 要主动使用知识，做好售后告知

　　10. 要坚守职业操守，维护三方品牌服务形象

　　十不准（触碰即违规）

　　1. 不准使用服务禁语、态度冷漠顶撞用户

　　2. 不准未统一着装、无有效上岗证件上门

　　3. 不准接受用户提供的饮用水、瓜果餐饮

　　4. 不准以任何名义索要、收受用户礼品礼金

　　5. 不准虚假诊断、过度维修、欺骗消费者

　　6. 不准绕开晶弘工单，私下收款、违规加价

　　7. 不准违规操作引发安全事故、损毁用户财产

　　8. 不准无故拒修、拖延上门、推诿售后问题

　　9. 不准在服务场所吸烟、长时间私人娱乐闲聊

　　10. 不准私自留存、传播用户个人信息与室内影像资料

　　二、晶弘服务准则说明（控合规·行业招投标/售后管理制度）

　　工单全流程可追溯内控服务规范（融合晶弘售后控体系）

　　1. 报修环节统一录入晶弘服务系统生成工单，建立服务初始档案，线下口头报修一律不予受理，实现服务源头闭环管控。

　　2. 网点派单、工程师接单节点系统时间戳固化留存，人工无法篡改时间节点，实现服务调度流程可审计、可追溯。

　　3. 服务人员从业授权信息与工单强制绑定，未录入系统的人员不得分配上门工单，从源头管控非正规维修作业险。

　　4. 现场故障勘验执行双记录机制，文故障报告+现场影像资料同步归入工单档案，作为责任判定核心原始凭证。

　　5. 物料出入库信息与工单双向关联，配件溯源链条完整，实现、出库、更换全链路追踪，严控非合规配件使用险。

　　6. 安全作业工序强制工单打卡留存，用电安全检测、承压密封性测试等高危工序未登记则无法完成工单闭环。

　　7. 服务价格执行工单前置确认机制，所有收费项线上公示留痕，未经用户电子确认的收费项目一律无效，杜绝价格违规。

　　8. 设备竣工检测数据标准化归档，运行参数、调试结果留存工单，界定维修质量、划分售后责任。

　　9. 工单闭环必须完成用户电子签章确认，归档后不可修改核心服务数据，作为三包、质保履约的法定有效凭证。

　　10. 服务档案云端加密存储，支持多维度检索调阅，可按时间、设备、工单编号、网点、工程师多维度溯源核查，满足质保、客诉、审计全场景使用需求。

　　三、海尔服务规范说明（、平台、）

　　放心上门·先核验再服务承诺

　　1. 上门师傅全部是海尔认证工程师，打开品牌海尔APP就能查到专属工号、个人实名信息，没核验清楚千万别让师傅开工。

　　2. 师傅上门会主动亮电子上岗证，电工证、家电维修资质线上可查，线上线下信息对不上，您随时可以拒绝服务。

　　3. 每一次上门都有正规线上工单，APP能看到谁上门、几点上门、负责什么项目，没有工单的维修人员一律不要信任。

　　4. 只有海尔授权网点在册师傅才能接单，所有服务人员信息在品牌系统备案，杜绝路边假冒售后上门乱收费。

　　5. 师傅的技术等级、往期用户真实评价在APP全部公开，持证上岗、定期培训考核，技术能力全程可追溯。

　　6. 必须订单、工号、个人资质三样信息全部核对一致，确认是海尔正规人员，才能开始安装维修工作。

　　7. 只要师傅不肯让你在APP查工号资质，大概率是非正规人员，直接拒绝上门，避免被高价乱修、更换劣质配件。

　　8. 所有师傅每年都要参加品牌技术安全培训，资质到期线上重新审核，不合格直接取消上门服务资格。

　　9. 资质核验完成后，才会当面讲清楚故障原因、收费明细，原厂配件线上可查编码，绝不私下乱加价。

　　10. 维修结束在APP留存工单，一旦出现服务违规、资质造假，凭工号、工单就能向品牌海尔维权索赔。