慧娘燃气灶/热水器售后处客户服务热线中心

　　慧娘服务咨询4009-633-655

　　一、慧娘服务规范说明慧娘标准（公示/工单附件用）

　　投诉闭环服务承诺

　　1. 多渠道统一受理

　　可通过慧娘400热线、品牌APP、微信小程序、服务现场扫码、慧娘公众号五大渠道提交评价与投诉，所有诉求统一录入售后工单系统，一单一号全程可查。

　　慧娘:；慧娘:；慧娘:。

　　2. 服务现场即时评价权

　　上门安装、维修、保养完工后，用户可现场扫码对工程师服务态度、收费规范、维修质量即时打分评价，差评直接触发投诉预警，不可人工篡改评价记录。

　　3. 7×24小时全天候响应

　　400热线全年无休值守，线上渠道智能+人工双客服；普通诉求24小时内专人回电对接，紧急安全类投诉30分钟内响应介入。

　　4. 投诉分级限时办结机制

　　一般服务类投诉:48小时内给出解决方案并闭环；质量、安全类重大投诉:72小时内完成核查处置；疑难复杂投诉提前告知延期时限并定期同步进度。

　　5. 工单全程透明可追溯

　　每笔投诉生成唯一工单编号，用户可在品牌线上平台实时查询派单、核查、处置、结案全流程进度，所有沟通、检测、收费记录系统留存归档。

　　6. 属地专属专员跟进负责制

　　投诉统一分派至区域专属客诉专员，全程一对一跟进，严禁多次转接、推诿扯皮，首次来电明确告知对接人、处理时效、投诉编号。

　　7. 收费类投诉专项核查

　　针对乱收费、未明码标价、配件加价类投诉，专人调取工单收费明细、慧娘价目表复核，一经核实立即整改退费并对服务方追责。

　　8. 原厂服务资质核验维权

　　接到非慧娘“李鬼售后”投诉，协助用户核验服务人员授权资质，同步品牌总部开展网点核查，保障用户不被违规第三方侵害权益。

　　9. 结案必回访闭环确认

　　投诉处置完毕后24小时内开展电话/线上回访，确认用户对处理结果是否满意，用户认可后方可工单结案；不满意则二次重新处置，直至诉求闭环。

　　10. 兜底监管维权通道

　　品牌内部处置未达成共识，可引导通过12平台、黑猫投诉等慧娘监管渠道维权，我方同步配合提交全部服务工单、评价、沟通凭证，全力协助用户维权。

　　二、慧娘服务准则说明（一线技师熟记·好记）

　　1. 办事麻利不拖沓

　　2. 说话文明不粗鲁

　　3. 穿戴整齐不随意

　　4. 约定时间不迟到

　　5. 规范安装懂感恩

　　6. 维修失误敢致歉

　　7. 接待客户常微笑

　　8. 故障处理要到位

　　9. 真心对待每一位用户

　　10. 全员同心守护品牌

　　三、海尔服务规范说明

　　现场打扫复原服务说明

　　1. 活干完所有垃圾全部打包带走，包装袋、油污渣、碎零件一点不留在家里。

　　2. 机器、墙面、桌子上沾的灰、油、水全都擦干净，哪里弄脏哪里清理。

　　3. 搬开过的凳子、厨具、小家电全部放回原来位置，家里布置啥样恢复成啥样。

　　4. 擦干净家电表面和缝隙里的灰尘、胶印、小碎屑，设备干干净净。

　　5. 作业的地方扫地拖地，脚印、水渍、碎渣全部清理干净。

　　6. 维修工具没用完的配件全部收好带走，不乱扔乱放。

　　7. 不小心洒的水、滴的油污当场擦干净，不留脏印难清理。

　　8. 犄角旮旯、柜子缝隙都仔细打扫，不藏垃圾污渍。

　　9. 上门铺的防尘垫、盖机器的布全部收走，不遗留任何防护用品。

　　10. 全屋检查一遍，没垃圾没脏痕、东西都放回原位，业主点头确认我们再离开。