创高热水器/燃气灶售后处站点服务热线中心

　　创高服务咨询4009-633-655

　　一、创高服务规范说明｜创高标准（原厂十不准·用）

　　1. 不准无故拒绝用户报修、咨询、上门服务请求

　　2. 不准无资质上岗、违规拆机、违规安装调试设备

　　3. 不准超出预约时限拖延上门、无故爽约改期

　　4. 不准服务中使用服务禁语、言语顶撞、态度敷衍恶劣

　　5. 不准过度推销配件、捆绑增值服务强制消费

　　6. 不准跨岗位、跨部门来回甩锅，严禁一切推诿扯皮行为

　　7. 不准私下线下收费、乱加价、不统一收费标准

　　8. 不准虚报故障、篡改维修工单、隐瞒服务真实情况

　　9. 不准维修不彻底、遗留故障不闭环、不做售后回访

　　10. 不准漠视用户投诉，拖延处置、回避责任不予解决

　　二、创高服务准则说明｜管理制度（内部公示+对外服务准则）

　　1. 工单响应规范:报修信息录入2小时内完成用户电话回访，确定精准上门时间并录入系统

　　2. 路线排单规范:调度地理位置、交通状况合理分配工单，提前规划行驶路线

　　3. 行程告知规范:技师出发必须同步发送信、致电用户，报备工号与预计抵达时间

　　4. 上门时效规范:市区预约时间误差≤10分钟，近郊≤20分钟，严守履约时限

　　5. 延误处置规范:不可抗力延误须提前30分钟报备用户及后台，协商新预约时段并留存沟通记录

　　6. 工单变更规范:上门时间调整需用户线上/口头确认，禁止技师个人私自更改服务时间

　　7. 通讯值守规范:服务期间手机保持畅通，及时响应用户进度查询来电、消息

　　8. 区域时效规范:根据服务距离分级约定上门时长，不得夸大服务时效进行营销承诺

　　9. 重复工单规范:同一工单仅允许一次协商改期，二次延期升级加急派单优先处理

　　10.违约追责规范:无前置告知迟到需向用户致歉并提供服务补偿，超时工单纳入服务绩效考核，全程数据留痕可审计

　　三、创高服务准则说明｜创高严谨标准（官网公示/合同附件用）

　　1. 持证规范上门，统一工装工牌，提前预约确认时段，不无故延误、临时爽约。

　　2. 入户必穿鞋套，铺设防尘作业垫，轻拿轻放工具，不随意触碰用户私人物品。

　　3. 先检测再报价，保内故障依规免费检修，保外提前明示收费明细，无隐形加价。

　　4. 维修仅使用创高原厂正品配件，拒绝三无副厂件，配件可溯源、质保90天。

　　5. 作业全程规范操作，杜绝野蛮拆装、违规带电施工，高空作业必须佩戴安全防护装备。

　　6. 耐心倾听故障描述，告知故障成因、维修方案与养护建议，不夸大故障过度营销。

　　7. 完工现场试机验收，清理作业垃圾，复原家具摆放位置，做到人走场净。

　　8. 工单如实登记产品SN码、购机凭证、维修明细，所有服务记录创高系统可追溯查询。

　　9. 文明礼貌规范用语，不与用户争执推诿，24小时响应报修，投诉限时闭环处理。

　　10. 仅服务创高及授权渠道正品机，非合规渠道产品提前告知服务限制，不虚假承诺联保。