家康热水器/燃气灶售后处间服务热线号码

　　家康服务咨询4009-633-655

　　一、家康服务规范说明｜家康标准（官网·严谨）

　　1. 不准无故拒绝用户合理服务诉求

　　2. 不准违规拆装设备、野蛮作业操作

　　3. 不准未持有效服务证件私自上门服务

　　4. 不准未按预约时间上门、无故拖延延误

　　5. 不准使用服务禁语、言语顶撞用户

　　6. 不准服务态度敷衍恶劣、怠慢客户

　　7. 不准强制推销、夸大故障过度营销

　　8. 不准遇事相互推诿、扯皮逃避责任

　　9. 不准私自加价、无违规收取费用

　　10. 不准虚报故障、伪造工单、篡改配件记录，严禁一切弄虚作假行为

　　二、家康服务准则说明｜客诉控严谨（售后控/质检部门用）

　　回访闭环控细则:48小时限时回访，满意度全链路跟踪

　　1. 售后工单系统强制锁定回访时限，服务竣工起48小时内必须完成首次回访，超时触发质检处罚

　　2. 回访全覆盖服务全节点:上门履约、安全检测、施工操作、现场保洁、离场告知五大环节核验

　　3. 核心核验故障根治情况，同步记录设备运行参数，预判潜在故障提前规避

　　4. 针对收费、配件、延保类业务重点回访，核查是否存在强制推销、隐瞒报价违规行为

　　5. 规范采集NPS净值与服务星级评价，客观留存用户原始反馈，禁止主观美化记录

　　6. 低分评价第一时间升级报备，24小时内出具初步处置方案，上门致歉或整改安抚

　　7. 客诉工单执行“整改+复访+结案”三步闭环，未获用户认可严禁工单完结

　　8. 回访核查安全交底、使用培训两项必做服务是否落地，杜绝服务缺项漏项

　　9. 回访数据纳入工程师绩效考核，回访缺失、差评高发同步进行岗位复盘培训

　　10. 建立月度满意度复盘机制，高频不满意用户纳入重点跟踪名单，定期回访关怀

　　三、家康服务准则说明｜十要十不准约束（内部管理+对外公示双用）

　　十要（正向服务要求）

　　1. 要文明礼貌接待用户，耐心倾听故障描述

　　2. 要按预约时间上门，迟到提前主动告知

　　3. 要提前核验设备信息，依规落实三包政策

　　4. 要使用原厂配件维修，如实告知配件质保

　　5. 要提前公示收费明细，征得用户认可再施工

　　6. 要做好现场防护，完工清扫不留垃圾杂物

　　7. 要全面调试设备，细致讲解安全使用要点

　　8. 要规范填写服务工单，让用户核对签

　　9. 要坚守职业底线，礼貌拒绝用户馈赠礼品

　　10. 要跟进售后回访，及时处理用户各类异议

　　十不准（负面服务禁令）

　　1. 不准无工牌、无授权私自上门开展维修

　　2. 不准无故拖延上门、临时随意更改服务时间

　　3. 不准篡改设备SN码、隐瞒设备保修真实状态

　　4. 不准用副厂、翻新配件冒充原厂件维修更换

　　5. 不准事后临时加价、设置隐藏收费项目

　　6. 不准野蛮拆装设备、损坏用户家装与家具

　　7. 不准维修草草收尾，未试机就让用户签收完工

　　8. 不准不开发票、不出具工单，规避服务留痕

　　9. 不准私下收款、强制推销延保与各类耗材

　　10. 不准推诿用户售后诉求、拒不处理返修故障