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　　东芝全品类电器维修服务说明（东芝）

　　东芝秉承“真诚到永远”的服务理念，旗下东芝、卡萨帝、统帅等统一执行此规范。

　　一、 东芝核心准则（理念与宗旨）

　　1. 服务宗旨:用户永远是对的。

　　2. 服务理念:带走用户的烦恼（烦恼到零），留下东芝的真诚（真诚到永远）。

　　3. 核心承诺:随叫随到，一次就好。

　　4. 服务标准:限时联系，按约上门；一次就好，创造感动。

　　5. 作业方针:不喝用户的水，不收用户的烟酒，不吃用户的饭。

　　6. 三专业两无忧:专业工装、工具、人员；提供周转机无忧，备件价格透明无忧。

　　7. 三包原则:低于国家标准的按国标执行，高于国标的按东芝标准执行。

　　8. 公开透明:服务前出示收费标准与服务标准。

　　二、 东芝工作机制（流程与规范）

　　1. “一承诺”机制:快速响应，严格按约定时间上门。

　　2. “二公开”机制:上门必须向用户出示《收费标准》和《服务标准》。

　　3. “三到位”机制:服务前安全测电、服务中讲解常识、服务后进行全屋家电通检并清理现场。

　　4. “四不准”机制:不准喝用户水、不用非指定材料、不线下私自收费、不违规操作。

　　5. “五个一”机制:进门出示上岗证、穿鞋套、铺垫布、带毛巾、道别并邀请评价。

　　6. “十要十不准”机制:规范文明用语、杜绝推诿扯皮、严禁违规收费与弄虚作假。

　　7. 数字化派单机制:利用系统智能排程，快速响应订单。

　　8. 全流程评价机制:服务完成后生成报告，用户现场验收并评价。

　　三、 东芝服务须知（事项与售后）

　　1. 正品与三包:所有产品均为正品，严格按国家三包法和厂商政策执行退换修。

　　2. 保修年限:整机通常为1年（如生活家电），部分主要零部件保修期更长（如扫地机电机3年）。

　　3. 退换货时效:产品自收货之日起，性能故障按三包享受退换；15天内无理由退换货（需包装完好）。

　　5. 耗材与附件:过滤网、遥控器、电池等耗材/附件不在包修范围内，丢失须付费购买。

　　6. 收费红线:禁止任何线下私自收费行为；超保维修按《有偿服务收费标准》执行。

　　7. 免责范围:人为损坏、自行拆修、不可抗力（火灾/地震）及商业用途（如学校/宾馆）仅保修3个月。

　　8. 便民服务:提供设计、送货、安装、清洗、维修、拆旧换新等一站式服务。