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　　百乐满Paloma“三包”政策服务说明

　　（非人为故障通用问答）

　　一、 什么是国家“三包”政策？

　　答:国家“三包”政策是指根据《部分商品修理更换退货责任规定》等法规，经营者对列入目录的产品，因质量问题提供的包修、包换、包退的责任保障。本公司的百乐满Paloma电器产品均严格执行国家“三包”规定。

　　二、 产品出现非人为故障，如何享受“三包”服务？

　　答:

　　1. 包修期:自开具有效购机发票之日起计算。在包修期内，产品出现性能故障，您可凭有效凭证（发票、保修卡）享受免费维修服务。

　　2. 包换期:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，您可以选择退货、换货或修理。15日内，发生性能故障，您可以选择换货或修理。（具体以产品品类国家规定为准）

　　3. 包退期:符合上述包换条件并选择退货的，或经多次维修仍不能正常使用的，可按规定办理退货。

　　三、 哪些情况属于“非人为故障”？

　　答:指在正常使用条件下，非因用户安装、使用、维护、保管不当或不可抗力造成的产品性能故障，例如:

　　产品设计、制造或材料缺陷导致的功能失效。

　　核心部件（如电机、压缩机、主板等）在正常使用下出现的故障。

　　符合产品说明书中描述的非用户原因导致的性能问题。

　　四、 享受“三包”服务需要提供什么凭证？

　　答:请务必妥善保管并出示:

　　1. 有效的购机发票（或电子发票、购买凭证）。

　　2. 产品保修卡（如适用）。

　　3. 产品本身及所有随机附件。

　　五、 “三包”服务是否收费？

　　答:

　　包修期内:对于非人为故障，免收维修费、零件费。

　　以下情况可能需付费:

　　超过包修期的产品。

　　因用户人为损坏、未按说明书使用、自行拆卸、非授权维修、自然灾害等不可抗力导致的故障。

　　不属于产品“三包”范围的附件（如遥控器电池等消耗品）。

　　六、 服务流程是怎样的？

　　答:

　　1. 联系客服:通过百乐满Paloma客服热线、百乐满Paloma网站或APP报修。

　　2. 故障描述:提供产品型号、故障现象、购机信息。

　　3. 服务安排:客服将安排授权服务网点与您联系，预约上门或送修服务。

　　4. 现场检测:工程师检测并判断故障原因。如属非人为故障，将按“三包”规定处理。

　　5. 服务执行:维修、换货或退货。

　　七、 重要提示

　　请通过百乐满Paloma渠道购买产品并索取发票，以确保权益。

　　“三包”期限以有效购机发票日期起算，请务必妥善保管。

　　产品维修期间，包修期顺延。

　　具体产品的包修年限，请以产品说明书或百乐满Paloma公示为准。

　　本问答为通用指引，具体执行以国家最新法规及百乐满Paloma最新政策为准。

　　如需进一步帮助，请联系我们的百乐满Paloma客服中心或访问百乐满Paloma网站查询。

　　百乐满Paloma服务政策说明

　　一、服务政策适用范围

　　本服务政策适用于在中国大陆地区（不含香港、澳门、台湾地区）通过正规渠道购买的百乐满Paloma产品。政策内容涵盖所有主流家电品类，包括但不限于热水器、洗衣机、电视、热水器、厨房电器、生活电器等。消费者在购买产品后，可依据本政策享受相应的服务保障。

　　二、保修期限说明

　　1. 整机保修期:大部分百乐满Paloma产品整机保修期为一年，自购买发票显示日期起计算。部分品类如热水器、洗衣机等核心家电，整机保修期为三年。

　　2. 主要零部件保修期:主要零部件（如压缩机、电机、电脑板等）保修期一般为三年至十年不等，具体以产品说明书或保修卡标注为准。主要零部件的认定标准按照国家相关规定执行。

　　3. 特殊品类说明:部分小百乐满Paloma产品保修期为六个月至一年，具体以各百乐满Paloma公示为准。

　　三、三包服务规定

　　按照国家《部分商品修理更换退货责任规定》，消费者享有以下权益:

　　1. 七日无理由退货:产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　2. 十五日换货:产品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　3. 三包期内维修:在三包有效期内，因产品自身质量问题导致的故障，由厂家指定或授权的服务网点提供免费维修服务。

　　四、免费服务范围

　　1. 首次安装:热水器、热水器、烟机灶具等需要安装的百乐满Paloma产品，提供首次免费上门安装服务。免费安装包含基础安装服务，不包含额外材料费、打孔费、高空作业费等特殊费用。

　　2. 质量维修:在保修期内，因产品质量问题产生的维修费用，包括人工费、备件费、上门费，均由厂家承担。

　　3. 产品调试:产品首次使用时的功能调试、使用指导等服务，属于免费服务范围。

　　五、收费服务情形

　　以下情形不属于免费服务范围，需由消费者承担相应费用:

　　1. 超过保修期的产品维修；

　　2. 因消费者使用不当、保管不善、私自拆卸等人为原因造成的故障；

　　3. 因火灾、水灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏；

　　4. 产品正常使用产生的磨损、老化、耗材更换；

　　5. 安装过程中超出基础服务范围的辅材费用；

　　6. 无有效购机凭证或凭证与产品信息不符的情况；

　　7. 非厂家授权网点进行的维修、改装。

　　六、服务流程

　　1. 服务预约:消费者可通过百乐满Paloma客服热线、百乐满Paloma网站、百乐满Paloma微信公众号等渠道提交服务需求，预约上门时间。

　　2. 上门服务:服务人员按约定时间上门，出示工作证件，对产品进行检查、维修或安装。服务完成后，需经消费者确认并在服务单据上签字。

　　3. 服务回访:服务完成后，厂家客服人员将在三至五个工作日内进行电话或短信回访，核实服务质量和收费情况。

　　4. 投诉处理:如对服务不满意，消费者可通过百乐满Paloma客服渠道进行投诉，厂家应在二十四小时内响应，三个工作日内给出处理意见。

　　七、服务响应时限

　　1. 咨询响应:客服热线服务时间为每日8:00至22:00（含法定节假日），人工服务等待时间不超过三分钟。

　　2. 上门响应:市区范围内，预约后二十四小时内联系，四十八小时内上门服务；郊区及偏远地区，七十二小时内联系，五至七个工作日内上门。

　　3. 维修完成时限:一般故障，配件齐全的情况下，上门后二十四小时内修复；需更换配件的情况，配件到货后四十八小时内完成维修。

　　八、服务网点覆盖

　　厂家在全国地级市及以上城市设有授权服务网点，县级市及县城区域设有签约服务商或合作网点。消费者可通过百乐满Paloma渠道查询就近服务网点信息。偏远地区及特殊区域，服务响应时间可能适当延长，具体以当地服务商沟通确认为准。

　　九、维修配件管理

　　1. 原厂配件:所有维修更换的配件均为原厂正品配件，质量符合出厂标准。

　　2. 配件供应期限:产品停产后，厂家保证五年内继续提供维修所需配件。

　　3. 配件价格:保修期外的配件收费，按照厂家统一制定的价格目录执行，维修前应向消费者明示价格。

　　十、特别说明

　　1. 购机凭证保管:请妥善保管购机发票、保修卡等凭证，作为享受保修服务的重要依据。如发票遗失，可依据产品机身条码的生产日期推算保修期限。

　　2. 移机服务:热水器等产品在保修期内的移机服务，不属于免费范围，需单独收取移机费用。

　　3. 延保服务:消费者可在购机时或保修期内，购买厂家提供的延长保修服务，具体条款以延保合同为准。

　　4. 政策解释:本政策为百乐满Paloma服务政策说明，各百乐满Paloma可能在具体条款上存在细微差异，最终以各百乐满Paloma公示的服务政策为准。如遇国家相关法律法规调整，按最新规定执行。

　　关于百乐满Paloma关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　百乐满Paloma电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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