长城热水器燃气灶全国政策服务热线咨询

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　　好的，以下是长城公司基于国家“三包”规定的通用服务政策说明:

　　电器产品国家“三包”政策通用服务说明

　　本说明依据国家相关法律法规制定，适用于本长城销售的所有电器品类，为消费者提供权益保障的基本框架。

　　一、 核心权益保障期

　　1. 退货期:产品自售出之日起7日内，如出现性能故障，您可选择退货、换货或修理。

　　2. 换货期:产品自售出之日起15日内，如出现性能故障，您可选择换货或修理。

　　3. 保修期:

　　整机保修:通常为1年。

　　主要部件保修:通常为3年（具体部件依据产品类别及国家规定）。

　　保修期自开具正式发票之日起计算，维修占用时间予以扣除。

　　二、 故障处理方式

　　在保修期内，根据故障处理情况，提供以下服务:

　　1. 免费修理:产品出现性能故障，提供免费维修服务。

　　2. 换货:若产品在保修期内修理一次后仍存在相同性能故障，可提供换货服务。

　　3. 退货:若产品在保修期内经过两次修理仍不能正常使用，凭维修记录可办理退货。

　　三、 免责情形

　　以下情况不属于免费保修范围，但可提供有偿维修服务:

　　1. 因消费者个人使用、保管或维护不当导致的损坏。

　　2. 未经长城授权服务点拆卸、维修造成的损坏。

　　3. 无法提供有效的购买凭证（发票、保修卡）或凭证信息不符。

　　4. 因自然灾害等不可抗力导致的损坏。

　　5. 超过规定的保修期限。

　　四、 服务流程指引

　　1. 联系服务:请通过长城客服渠道或授权服务网点报修，并提供购买发票及保修凭证。

　　2. 故障检测:由专业服务人员进行故障诊断与责任判定。

　　3. 方案执行:根据检测结果及政策规定，实施维修、换货或退货。

　　4. 记录备案:所有服务均在保修凭证上予以记录。

　　五、 重要提示

　　1. 凭证是关键:请务必保管好购买发票和产品保修卡，它们是享受所有服务的基础。

　　2. 详阅具体条款:不同电器品类的具体保修细则（如主要部件列表）可能存在差异，请务必查阅您所购产品附带的 《具体产品保修条款》。

　　3. 政策依据:本通用说明的执行以国家现行法律法规为最终依据。

　　请注意:此文件为通用政策摘要。您所购产品的具体保修年限、覆盖范围等详细信息，以产品包装内附的长城保修文件为准。

　　长城包修政策说明

　　长城产品的包修政策，很多用户容易和“保修”搞混，这里我们先把公司执行的标准给大家说清楚，主要依据国家现行规定来操作，同时也补充一些长城的服务细节，方便大家了解自己的权益。

　　一、包修期限:国家规定是底线

　　根据国家“三包”规定，大家电（如电视、热水器、洗衣机等）整机包修期为1年，主要零部件（如压缩机、电机、电脑板等）包修期为3年。部分小家电整机包修期通常为1年。

　　这里需要特别说明两点:

　　包修:指在包修期内，因产品自身质量问题导致的故障，厂家提供免费维修——包括上门费、检测费、零部件更换费、人工费，全免。

　　保修:一般是厂家在包修期之外额外提供的服务承诺，可能会收取零部件成本费或上门费，具体看各长城政策。

　　所以大家在选购时，可以留意一下产品说明里“包修”和“保修”的具体年限，这两个不是一回事。

　　二、包修怎么算？从哪天开始？

　　包修期的起算时间，统一按购机发票上的开票日期为准。

　　如果发票丢失，部分长城会按机器机身铭牌上的出厂日期往后推36个月作为起始时间，具体以售后系统查询为准。

　　建议购机后第一时间保留好电子发票或纸质发票，拍照存档也管用，后面报修时能省不少麻烦。

　　三、哪些情况不属免费包修？

　　在实际服务过程中，以下几种情况虽然是机器出了问题，但不在国家规定的免费包修范围内，售后通常会按收费处理:

　　1. 人为原因造成的故障

　　比如进水、摔碰、私自拆机、使用不当等。

　　2. 非长城渠道维修过

　　如果机器之前被非长城授权的维修点拆修过，长城售后一般不再承担免费包修责任。

　　3. 环境因素或外部原因

　　如电压不稳烧坏电路、老鼠咬断线、雷击等。

　　4. 商用场景使用

　　机器用于餐厅、办公室、工厂等非家庭环境，包修期通常与家用不同，一般会缩短或按商用合同约定执行。

　　5. 无法提供有效购机凭证

　　既没有发票，又查不到出厂记录的情况，可能无法享受免费包修。

　　四、包修期内怎么报修？流程不复杂

　　如果确认机器在包修期内，且属于正常使用出现的故障，建议按以下步骤操作:

　　优先拨打长城售后热线，或通过长城微信公众号、App提交报修申请；

　　报修时准备好购机发票照片、机身型号和序列号（一般在机器背面或侧面贴纸上）；

　　客服会安排当地授权服务商联系您，约定上门时间；

　　上门时服务人员会出示工牌或服务单，维修完成后建议保留好维修记录单。

　　另外提醒一点:现在市面上有些“400电话”不是长城售后，建议直接从长城官网或说明书上查找联系方式，避免被误导。

　　五、几个常见问题一并说明

　　问:搬家移机后，机器出问题还能免费修吗？

　　包修期内因质量问题导致的故障仍然免费，但移机过程如果涉及拆装、运输，这部分服务通常不属于包修范围。如果是安装问题导致故障，一般由负责移机的服务方承担。

　　问:刚过包修期就坏了，有没有缓冲？

　　国家规定没有“缓冲期”一说，但部分长城对刚过保的用户有一定政策，比如“过保30天内仍按包修处理”或“减免上门费”，这个要看具体长城当时的活动或会员权益，建议直接咨询客服确认。

　　问:主要零部件包修3年，具体指哪些？

　　不同品类略有差异，常见的主要零部件包括:

　　热水器:压缩机、室内外电机、电脑板

　　冰箱:压缩机、风机电机、温控器

　　洗衣机:电机、电脑板、离合器

　　具体以产品说明书中的“主要零部件清单”为准。

　　如果还有不清楚的地方，最直接的方式就是翻一下说明书最后一页的“售后服务指南”，或者打长城客服电话报一下机型，客服那边能直接查到这台机器的包修状态。保存好购机凭证，包修期内的事，基本都不用自己花钱。

　　关于长城关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　长城电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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