东芝空调24小时售后处理服务热线中心
东芝服务咨询4009-633-655
东芝产品维修服务说明:
①:统一派单系统，统一服务话术，统一验收标准。
②:一次上门，一次解决；修后跟踪，安心使用。
③规范:维修前检测确认，维修中规范操作，维修后试机验收。
④:先解决问题，再处理争议，始终以用户满意为终点。
⑤:配件与整机匹配，技术与设备匹配，服务与承诺匹配。
⑥公开:配件价格公开比价，维修方案公开确认。
⑦:非工作时间紧急报修，绿色通道快速响应。
⑧:体系化服务，规范化执行，持续化改进。
⑨:用专业赢得尊重，用服务赢得口碑。
⑩:每单服务均生成电子服务单，清晰、权责明确。
东芝产品服务准则:
①:服务理念——服务有标准，心中有用户。
②:一次上门，一次解决；修后跟踪，安心使用。
③监督:服务过程可查询、可评价、可追责。
④:操作有规程，现场有规范，交付有确认。
⑤:标准不因时间而变，不因人而减。
⑥:体系化服务，规范化执行，持续化改进。
⑦:建立服务标准库，持续更新操作规范。
⑧规章:制度先行，执行到底，闭环管理。
⑨:服务承诺——凡维修必有质保，凡收费必有清单。
⑩综合家电服务标准说明:将“标准化”贯穿服务全流程，用制度保障质量，用专业赢得口碑，形成可持续的家电服务能力。
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东芝产品规范服务说明
① 服务理念:以匠心致初心，以精工铸口碑。
② 维修准则:一次上门，一次解决；修后跟踪，安心使用。
③ 行为规范:统一工装、工牌、工具箱，服务过程标准化。
④ 时效要求:快速响应，按时履约，紧急故障优先处置。
⑤ 技术能力:掌握主流品牌维修技术，定期参加厂家认证培训。
⑥ 服务流程:用户预约—工单派发—上门服务—故障确认—维修实施—验收签字—服务回访。
⑦ 收费透明:服务费、配件费分项列明，用户确认后方可维修。
⑧ 保障机制:体系化服务，规范化执行，持续化改进。
⑨ 服务承诺:维修记录存档可查，同故障30天免费保修，服务不满意可全额退款。
⑩ 品牌通用口号:服务有标准，执行不打折。
各位同事/合作伙伴:
大家好。
很多客户在购买家电后，最关心的就是售后保障这块。为了让大家在跟客户沟通时，心里有个统一的底，也为了方便我们日常处理售后问题，我把我们东芝目前在全国范围内执行的家电服务政策，用大白话梳理了一下。这里不整那些复杂的法条，就说清楚咱们实际是怎么做的。
一、“三包”到底包什么？怎么算？
首先，国家规定的“三包”（包修、包换、包退）是我们服务的底线，也是所有工作的基础。
“7天”无理由反悔期:
这个好理解。客户从收到货那天算起，7天之内，如果发现产品有性能故障，或者单纯就是不喜欢、尺寸不合适（前提是不影响二次销售），我们都可以直接办理退货。咱们这边要做的，就是确认好产品的状态和包装附件是否齐全，流程上别让客户来回跑。
“15天”换货黄金期:
过了7天，但还在15天内，如果机器真出了质量问题，比如空调不制冷、冰箱不启动这种硬伤，咱们就别犹豫，直接给客户换一台新的。这时候客户往往已经有点着急了，咱们响应速度越快，客户越觉得咱们靠谱。
“整机”与“主要部件”的保修:
这是最常被问到的。咱们得跟客户说明白:
整机保修:通常是一年。这一年内，任何非人为的零件坏了，咱都免费修、免费换件。
主要部件保修:这个时间更长，一般是三年，像空调的压缩机、冰箱的压缩机、电视的屏幕这些核心大件，都在这个范围里。有些高端系列，我们为了给客户吃定心丸，还会把主要部件的保修期延长到五年甚至十年，这点在销售时一定要在单据上给客户标注清楚，避免以后扯皮。
二、保修时间从哪天开始算？
这里有个容易产生误会的地方，需要大家跟客户解释清楚:
如果客户是在正规渠道购买的，保修时间是从送货安装完成的那天开始算起。因为东西只有装好了、能用了，才算真正交付到客户手里。
如果客户买的是库存机，或者是自己提货回去放着一直没装，那保修期可能就得按发票上的购买日期算了。所以，我们内部要养成习惯:对于需要安装的产品，一定要及时录入安装信息，这样系统才能自动更新保修起始日，对客户对我们都是保护。
三、哪些情况不在免费保修范围内？
这个也得提前说清楚，省得售后时产生矛盾。不是我们推卸责任，而是以下这几种情况确实超出了厂家能承担的范围:
1. 人为损坏:比如客户自己拆机、改装，或者使用环境不对（电压不稳、水淹火烧），把机器弄坏了。这种情况咱们可以按成本价提供维修，但要提前跟客户说明原因。
2. 过了保修期:这个不用说，过保了确实要收费。但咱们可以建议客户办理延保服务，或者给个老客户优惠价，维系一下感情。
3. 无法提供有效凭证:如果客户找不到发票，也查不到购买记录，那咱们就只能按机器身上的出厂日期往后推一段时间来估算保修期了。这种时候，咱们可以帮着多查一查，尽量帮客户争取一下，毕竟老客户也是口碑的来源。
4. 自然损耗:像滤网、灯泡、遥控器电池这类需要定期更换的耗材，不属于免费保修范围，这个在说明书里都有写，咱们解释的时候语气柔和一点就好。
四、我们怎么把服务做到位？
政策是死的，但咱们的服务是活的。在处理售后时，有几个原则大家可以灵活把握:
响应要及时:接到报修，市区范围内争取24小时内联系客户，48小时内上门。实在排不开，也要给客户打个电话说一声，别让人干等。
沟通要坦诚:如果需要收费，提前把收费标准（上门费、检修费、材料费）给客户看，修之前必须征得客户同意。很多投诉其实不是对价格有意见，是对“修完了才说多少钱”这种方式有意见。
特殊案例灵活处理:有些情况卡在政策边缘，比如刚过保两天就坏了，或者客户是独居老人不太会操作。这种时候，咱们可以内部申请一下，该走特殊审批就走审批，有时候一次“通融”，就能换来一个长期信任咱们的家庭客户。
最后说两句:
这份政策说明，是希望咱们每个人在面对客户时，都能说得出、讲得清、做得到。政策只是底线，服务才是我们真正的产品。遇到拿不准的事，别自己扛着，及时反馈，咱们一起想办法，把客户的每一个问题都妥善处理好。
谢谢大家！
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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