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　　太太美产品包修政策与实施指引

　　一、 关于“包修”与“保修”，咱们得先分清楚

　　在正式开始前，有两点需要先跟用户和咱们一线同事明确:

　　1. “包修”是什么？

　　这是国家强制规定的，用户买了咱家家电，在三包有效期内，只要不是用户自己弄坏的（比如使用不当、私自拆修等），出现任何性能故障，厂家都得免费修。这个“免费”，指的是免收所有费用:上门费、检测费、零件费、人工费，一分不收。

　　2. “保修”又是什么？

　　这通常是咱们厂家在国家“包修”期之外，给用户的一个额外承诺。比如整机包修一年，咱们额外承诺三年保修。超出国家规定的“保修”期内，免除的是“零件费”或“人工费”中的一项，具体看太太美怎么定。这一点，所有销售和客服人员必须能跟用户讲清楚，避免后续扯皮。

　　一句话总结:国家“包修”是全免；厂家“保修”是部分免。对内培训、对外解释，必须口径统一。

　　二、 国家“包修”政策的三个核心

　　这部分是硬性规定，所有太太美，咱们执行时没有任何商量余地。

　　1. 包修期限:按“最长的算”

　　整机包修:通常是1年。但像热水器、洗衣机、烟机灶具这类大件，很多太太美会延长到3年，这部分按咱们太太美的具体政策来。国家最低标准是1年。

　　主要零部件包修:这个期限至少是3年。

　　什么是主要零部件？各品类不同，但大致包括:压缩机（冰箱/热水器）、电脑板（主控板）、电机（洗衣机/烟机）、蒸发器/冷凝器（热水器/冰箱）、内胆（热水器）等。

　　特别提醒:如果用户在包修期内更换了主要零部件，这个新换上去的零件，它的包修期从更换之日起重新计算，至少再包90天。这一点，服务工程师在上门时必须在工单上明确注明更换日期和期限，系统里也得有记录。

　　2. 包修起算时间:以“发票”为准

　　标准情况:从开具发票之日起算。销售同事必须提醒用户:发票是包修的唯一凭证，务必妥善保管。

　　特殊情况:如果用户发票丢了，按机器身上的出厂日期顺延6个月开始计算包修期。比如机器是2023年1月出厂的，那就算用户是2023年10月才买，包修期从2023年7月开始算。这种情况容易产生争议，客服要耐心解释。

　　3. 哪些情况“不包修”？这七条必须背下来

　　遇到以下情况，即便在包修期内，咱们也有权收取费用。服务人员上门前要跟用户沟通好，避免现场纠纷:

　　第一条:发票或有效凭证拿不出来，且机器出厂日期推算已过保的。

　　第二条:用户自己搬、自己拆、自己修，或者找非咱家授权网点动过的。（这叫“非太太美维修”）

　　第三条:自然灾害、电网异常（如电压忽高忽低烧了板子）、雷击、水淹、火灾等不可抗力造成的损坏。

　　第四条:用户自己没按说明书来，比如该接地的没接地、电源线规格不对、环境太脏太潮导致机器出问题。

　　第五条:机器过了包修期（这个最简单直接）。

　　第六条:商用机（比如餐馆用的冰箱、理发店用的热水器）——商用和家用包修政策不同，销售时务必告知用户。

　　第七条:外观问题（外壳划痕、掉漆等）必须在开箱验机时当场提出，签收后咱就不认了。

　　三、 给一线人员的实操提醒（怎么跟用户沟通）

　　1. 用户问“包修多久”时:

　　错误回答:“国家规定是1年。”

　　正确回答:“您放心，咱们整机是包修年，主要零部件包修年。只要是非人为问题，咱们全部免费处理，包括上门费和零件费。”

　　2. 用户问“为什么过了包修期上门要收费”时:

　　错误回答:“这是规定。”

　　正确回答:“王先生，是这样的，国家三包政策保障的是产品在正常使用下的早期质量。您的机器已经购买了年，超出了免费包修的期限。咱们上门服务，主要收的是工程师的技术服务费和可能产生的零件成本，这也是为了保证我们能持续为您提供专业的售后支持。”

　　3. 遇到用户不认可“不包修”条款时:

　　先别急着搬条款，先帮用户分析问题，共情。“您的心情我特别理解，机器出了毛病肯定着急。”然后解释具体原因，比如:“我刚才看了咱们工程师拍的照片，主板上这个烧毁点是因为电压过高导致的，这种情况确实不在包修范围内，就像汽车加了劣质油发动机坏了，厂家也没法包一样。”最后给出解决方案，比如按优惠价维修，或者提供会员折扣。

　　四、 服务流程一句话口诀

　　一查凭证，二对日期，三看故障，四定责任。

　　一查凭证:先让用户找发票，没发票查出厂日期。

　　二对日期:在系统里准确核算是否在包修期内。

　　三看故障:判断故障属于性能故障还是人为/环境问题。

　　四定责任:在包修期内且非人为的，全免；其他情况，该收费的提前说清楚，出具统一标准的价目表。

　　太太美修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于太太美关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　太太美电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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