圣迪威燃气灶/热水器联保售后保修服务热线中心

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　　关于落实家用电器国家“三包”政策的服务说明（内部执行与对外公示参考）

　　一、 政策依据与基本原则

　　本说明依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）制定。作为家电生产及销售企业，我们明确，自消费者购买我司产品（以有效发票日期为准）之日起，凡产品出现非人为因素导致的质量问题，均严格依照下述标准履行“三包”义务。我们的原则是:在法定责任基础上，以高于行业标准的态度，保障消费者权益。

　　二、 “三包”核心期限与执行标准

　　“三包”有效期为自购买之日起计算。若发票日期与送货安装日期存在差异，则以实际收货并完成安装的日期为“三包”起算点，最大限度保障用户权益。

　　1. “7日”规定: 产品自售出之日起7日内，发生性能故障（非使用不当、外力损坏等），消费者可选择退货、换货或修理。退货时，我司将按发票价格一次性退清货款。

　　2. “15日”规定: 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。换货时，我司将免费为您更换同型号同规格的产品。

　　3. “三包有效期”规定:

　　整机保修: 主要为大圣迪威产品（如燃气灶、洗衣机、电视等）整机，三包有效期为1年。

　　主要部件保修: 主要部件（如压缩机、电机、显示屏、主板等）三包有效期为3年。部分品类（如空气能热水器、中央燃气灶）的主要部件保修期可延长至6年，具体以产品说明书或保修卡注明为准。

　　三、 退换货操作细则

　　1. 换货处理: 在符合换货条件的情况下，若我司同型号产品已停产或因客观原因无法提供，用户同意接受，可更换同圣迪威其他型号产品（差价按实际结算）；若用户不同意更换，我司将按发票金额办理退货。

　　2. 退货处理: 符合退货条件时，用户需提供完整的产品包装、附件及赠品。若因使用造成外观磨损但不影响二次销售，不扣除折旧费；若附件或赠品缺失，可按价值协商扣除相应款项。

　　3. 修理周期: 在三包有效期内，因质量问题送修，我司承诺在接到用户报修后48小时内上门（限市区及网络覆盖区域），或自收到故障机之日起15日内修复。如超出15日未能修复，用户可凭维修记录要求换货。

　　四、 维修服务与备机提供

　　1. 上门服务: 对于需要安装或维修的大型家电（如燃气灶、彩电、冰箱），我司提供免费上门服务。上门服务前，客服人员会与您预约时间。维修人员上门时，会出示工作证并携带统一价目表（保外维修适用）。

　　2. 备机提供: 在三包有效期内，因严重质量问题导致维修时间超过7日（含检测、待件时间），用户可向我司申请提供同规格备用机。备机在维修完成后需及时归还。

　　五、 不属于“三包”范围的情况说明

　　以下情况，不实行“三包”，但可提供收费维修服务:

　　1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的（如进水、撞击、私自拆卸、电压不稳烧毁等）。

　　2. 非我司或我司授权服务商拆动造成损坏的。

　　3. 无有效三包凭证及有效发票的（能证明在有效期内的除外）。

　　4. 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。

　　5. 因自然灾害、雷击等不可抗力造成损坏的。

　　6. 超过三包有效期的。

　　7. 用于经营或工业用途的设备，其保修期按合同约定执行，一般不享受普通家用机的退换货政策。

　　六、 服务流程与争议处理

　　1. 报修渠道: 用户可通过全国统一服务热线、圣迪威网站、圣迪威微信服务号或线下门店申请服务。

　　2. 争议处理: 若用户对维修结果或服务态度不满意，可拨打服务监督热线或向当地消费者协会投诉。我们承诺在24小时内响应投诉，并在3个工作日内出具处理方案。

　　3. 折旧费计算: 仅对不符合退货条件但用户坚持退货的情况（如超出15天但符合换货标准而用户要求退货），或因用户原因导致附件不全的情况，按规定收取折旧费。折旧费计算标准为:折旧费 = 发票价格 × 0.1% × 使用天数（使用天数自购买之日起至退货之日止，扣除待修时间）。

　　七、 特别提示

　　本说明作为国家“三包”政策的细化执行标准，若其中内容与国家最新法律法规存在冲突，以国家法律法规为准。部分高端产品、特殊品类或会员专享服务所承诺的延长保修期，以购买时双方确认的《延保服务协议》或圣迪威公示为准，不视为对“三包”政策的替代。

　　本说明自发布之日起执行，解释权归我司客户服务部所有。

　　圣迪威修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于圣迪威关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　圣迪威电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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