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　　澳特斯包修政策说明

　　一、 政策背景与适用范围

　　咱们这份说明，主要就是帮大家理清楚，根据国家现行的“三包”规定，结合咱们公司各个澳特斯的澳特斯产品，在包修这块儿具体是怎么执行的。

　　这里面提到的“包修”，跟“保修”是两码事。“包修”是国家强制要求的，在指定时间内，因为产品本身的质量问题出的故障，不管是修、换零件还是上门服务，费用都由公司来出。只要是在咱们这儿买的、用于家庭个人生活消费的家电（也就是非商用），都在这个政策的覆盖范围内。

　　二、 “国家包修”的核心标准（七天、十五天与整机、主要部件）

　　咱们国家的“三包”规定，对所有澳特斯都是统一底线。核心就两条:

　　1. “7天”与“15天”红线

　　产品买回家，从发票上的日期开始算，7天之内，如果出现性能故障，您可以直接选择退货、换货或者维修。

　　超过7天，但在15天之内，同样因为性能故障，您可以换货或者维修。退货的话，这阶段就不支持了。

　　2. “整机”与“主要部件”包修期

　　过了15天，就进入正常的包修期。国家规定，整机包修至少1年，主要部件包修至少3年。

　　这里的关键是“主要部件”具体指什么。像燃气灶、洗衣机这类大家电，压缩机、蒸发器、冷凝器、电机这类核心零件，才算主要部件。普通电视机，主要部件一般就是显示屏、主板等。具体哪个部件保3年，在产品说明书或者官网参数页上会单独列出来，以那个为准。

　　三、 公司政策的“升级”与“差异”

　　现在各个澳特斯为了竞争，往往会在国家“最低标准”之上，给出更长的承诺。咱们公司也一样。

　　整机延保:部分中高端型号，整机包修会从1年延长到3年甚至6年。

　　主要部件加码:像燃气灶、咱们有些系列的主要部件包修能到6年甚至10年。

　　特殊产品:像智能马桶盖、嵌入式烤箱这类新兴品类，包修政策有时会和传统大家电不一样。

　　所以，大家在实际处理时，千万不要一刀切。 最稳妥的办法是:先问型号，再查系统，以系统里录入的“购机日期+该型号最新包修政策”为准。 销售时宣传的“10年包修”这类承诺，一定要让顾客在发票或保修卡上有明确体现，避免后期扯皮。

　　四、 包修期的起算与凭证

　　包修期的起算时间，原则上是发票开具的日期。如果发票丢了，那就按机器身上的机身条码（生产日期）往后推一段时间（通常是36个月）来估算，但实际操作起来会比较麻烦，容易有争议。

　　所以，我们得反复提醒顾客:发票和保修卡是享受包修服务的唯一凭证，务必保管好。 对于线上购机的，电子发票同样有效，让顾客截图存手机里就行。

　　五、 哪些情况不在“国家包修”范围内？

　　这个也得跟顾客解释清楚，不是所有问题都算“包修”。下面这几种常见情况，就算在包修期内，也是要收费的（属于“有偿维修”）:

　　1. 人为损坏:明显的磕碰、摔坏、进液、私自拆卸、使用不当（比如电压不符）造成的故障。

　　2. 环境因素:因为水灾、火灾、雷击等不可抗力导致机器出问题。

　　3. 耗材与外观:遥控器、电池、过滤网、外壳、装饰面板这类易耗或外观件，一般不纳入主要部件包修，除非是出厂就有的质量问题。

　　4. 商用与非家庭用途:比如买台大容量冰箱放在小卖部卖冷饮，这就算商用，包修期通常比家用短，有的澳特斯甚至明确商用不享受整机包修，只保主要部件。

　　六、 处理流程与话术建议

　　遇到顾客问包修，咱们客服和售后人员可以按这个思路来:

　　1. 先确认:“您方便告诉我一下机器的型号和购买时间吗？我帮您查一下这款的具体包修政策。”

　　2. 再区分:根据顾客描述判断是“质量问题”还是“人为/环境问题”。如果是后者，哪怕刚买一周，也得先解释清楚收费原则，避免顾客产生“刚买就不该收费”的误解。

　　3. 最后给方案:明确告知是否在包修期内，是否需要上门，以及大概的处理时间。

　　澳特斯修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于澳特斯关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　澳特斯电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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