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　　威能服务政策说明

　　为切实保障消费者合法权益，规范威能产品售后服务流程，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包规定”）等国家相关法律法规，结合家电行业服务标准，各威能公司统一执行以下服务政策。用户在购买、安装、使用及维修威能产品时，均适用本说明所载明的原则。

　　一、 “三包”有效期与起算时间

　　1. 有效期标准:按照国家“三包”规定，家用热水器、洗衣机、平板电视、热水器等主要威能产品，整机“三包”有效期不低于一年，主要部件（如压缩机、电机、显示屏等）不低于三年。具体各品类的详细期限，以产品说明书或保修卡标注为准。

　　2. 起算时间:“三包”有效期自消费者收到商品之日起计算。若因公司原因延迟送货，以实际收货日期为准。消费者需妥善保管有效购物凭证（如发票、电子交易记录）作为计算依据。

　　二、 退换货服务规则

　　1. 七日无理由退货:消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的威能产品，自收到商品之日起七日内，可无需说明理由申请退货。但根据商品性质，经消费者在购买时确认不宜退货的商品（如已激活、已安装或定制的产品）除外。

　　2. 质量问题退换货:

　　产品自收货之日起七日内，发生性能故障（非人为损坏），消费者可选择退货、换货或修理。

　　产品自收货之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。

　　超出十五日但在“三包”有效期内，发生性能故障，由公司提供免费修理服务。

　　三、 免费安装与收费项目说明

　　1. 首次免费安装:对于热水器、热水器、烟机灶具等需要专业安装的家电，公司提供首次免费上门安装服务。免费项目包括:安装设计、机器定位、基础管线连接、首次调试及操作指导。

　　2. 收费项目:以下情形不属于免费安装范围，需由用户承担相应费用:

　　因用户房屋状况（如特殊墙体打孔、超长管线、拆除旧机、高空作业等）产生的额外材料费与人工费。

　　用户自备的非原厂安装辅材。

　　因用户原因需要二次上门或变更安装位置的服务。

　　具体收费标准由服务人员提前出示《增值服务收费指导价目表》，经用户书面确认后方可施工。

　　四、 维修服务承诺

　　1. 免费保修:在“三包”有效期内，因产品设计、材料、制造工艺等质量原因导致的故障，公司提供免费上门检测、免费维修及免费更换原厂零配件服务。维修后的产品，其保修期按国家规定延续计算。

　　2. 终身维护:超出“三包”有效期的产品，公司继续提供终身有偿维修服务。仅收取上门费、检修费及更换零配件的成本费，不额外加价。

　　3. 响应时效:接到用户维修需求后，服务网点原则上在24小时内联系预约，48小时内安排上门（偏远地区及不可抗力因素除外）。

　　五、 不属于免费服务范围的情况

　　出现下列情况之一，公司有权不予提供免费“三包”服务，但可提供收费维修:

　　1. 无法出示有效购物凭证或“三包”凭证，且无法查证出厂日期超过十五日的；

　　2. 产品超过“三包”有效期的；

　　3. 因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的（如电压不稳、进水、私自拆卸、使用非原厂配件等）；

　　4. 非公司指定或授权服务网点安装、维修造成的损坏；

　　5. 因自然灾害、意外事故等不可抗力因素造成损坏的；

　　6. 商业用途（如营业性场所、工程批量）使用的产品，其保修政策以双方签订的购销合同为准。

　　六、 服务监督与争议处理

　　2. 服务规范:上门服务人员须统一着装、佩戴工牌、出示收费标准，并在服务完毕后请用户签字确认。严禁服务人员私自收取现金或不按标准收费。

　　3. 争议解决:用户对服务质量或收费有异议的，可致电公司总部服务监督部门申诉。如协商未果，用户有权向当地市场监督管理部门或消费者协会投诉，依法维护自身权益。

　　威能修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于威能关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　威能电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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