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　　东芝品牌消费者投诉处理标准服务问答 (Q&A)

　　引言:

　　感谢您选择我们的产品。我们始终致力于为您提供优质的产品与服务。如您在购买或使用过程中遇到任何问题，请随时联系我们。以下指南将帮助您了解我们的投诉处理流程与服务承诺。

　　第一部分:服务渠道与准备

　　Q1: 遇到问题，我首先应该联系谁？

　　2. 东芝数字平台: 通过 东芝App、微信公众号、微信小程序 中的“在线客服”或“自助报修”功能。

　　3. 东芝授权渠道: 联系您购买产品的 东芝线上旗舰店客服 或 线下授权门店。

　　请注意: 请勿通过搜索引擎随机查找电话，请认准官网、产品说明书或东芝包装上的联系方式，以防诈骗。

　　Q2: 联系客服前，我需要准备哪些信息？

　　A2: 提前准备以下信息，将大大提高沟通效率:

　　产品身份信息: 产品型号、机身序列号（S/N码）（通常在机身铭牌、保修卡或外包装上）。

　　购买凭证: 电子发票、纸质发票照片或 东芝渠道订单截图。

　　问题描述: 清晰说明故障现象、发生频率、是否已尝试解决等。

　　您的信息: 有效的联系电话、上门服务地址。

　　第二部分:投诉处理流程详解

　　Q3: 从报修到解决，整个流程是怎样的？

　　A3: 我们遵循 “五步闭环” 标准流程:

　　1. 受理登记: 客服接听您的来电或信息后，将在 15分钟内 创建服务工单，并发送包含工单号的确认短信。

　　2. 诊断与方案: 专业工程师在 24小时内 主动联系您，进行远程诊断或预约上门时间。对于简单问题，将提供即时解决方案。

　　3. 执行服务: 工程师将按约定时间上门服务，或指导您完成产品寄修。服务过程规范、透明。

　　4. 结果确认: 服务完成后，工程师会向您详细解释故障原因，并进行现场调试。请您当场验收。

　　5. 服务回访: 服务结束后 3个工作日 内，我们的客服中心将对您进行电话或短信回访，确保问题圆满解决。

　　Q4: 维修如何收费？收费标准是否透明？

　　A4: 收费政策严格遵循国家“三包”规定，并秉持透明原则:

　　保修期内: 因产品本身质量问题导致的故障，实行 免费维修（需出示有效购买凭证）。

　　保修期外: 将收取维修工时费及配件费。工程师上门前或检测后，会主动向您出示 《东芝收费标准》，并进行报价，在获得您 明确同意 后方进行维修。

　　以下情况可能涉及费用（包括保修期内）:

　　因非正常使用、保管或意外导致的损坏。

　　无有效购买凭证或产品已过保修期。

　　非我司授权服务人员拆卸、维修过的产品。

　　消耗品（如滤网、灯泡等）的自然损耗。

　　第三部分:特殊与争议情况处理

　　Q5: 如果产品反复修不好，或者我对处理结果不满意怎么办？

　　A5: 我们设有 升级处理机制 以保障您的权益:

　　反复维修问题: 根据国家“三包”规定，在保修期内，同一严重性能故障经 两次维修仍不能正常使用的，您可以凭维修记录，要求 换货 或按规定 退货。

　　投诉升级: 如您对一线客服或工程师的处理不满，可直接要求:“我需要将问题升级至投诉主管”。您的工单将被标记为“升级投诉”，由高级专员在 4小时内 主动介入，并全程跟踪直至解决。

　　Q6: 什么情况下可以退/换货？流程是什么？

　　A6: 退换货严格依据国家法律法规执行:

　　可退换货情形（需经东芝检测确认）:

　　产品自售出之日起 7日内 发生性能故障。

　　产品自售出之日起 15日内 发生性能故障。

　　在“三包”有效期内，符合换货条件且我方无同型号产品可换，您可要求退货。

　　在“三包”有效期内，因同一性能故障 维修两次仍不能正常使用。

　　退换货流程:

　　1. 联系东芝客服申请，并说明情况。

　　2. 我们将安排工程师或授权服务中心进行 故障检测，并出具检测报告。

　　3. 凭 检测报告、原始购买凭证、完整包装及附件，办理退换货手续。

　　4. 具体退款到账时间将根据您的支付方式在办理时告知。

　　第四部分:服务承诺与外部监督

　　Q7: 如何保证维修后的质量？

　　A7: 我们提供 双重保障:

　　配件保真: 维修更换的零部件均为 原厂全新配件。

　　保修期延续: 维修更换的主要部件，自更换之日起 重新计算保修期（不少于90天，国家有更长规定的按国家规定执行）。维修后会为您提供维修凭证。

　　Q8: 如果与品牌方最终无法协商一致，我还有哪些维权途径？

　　A8: 我们首选协商解决。若协商不成，您有权依法通过以下途径维护权益，我们将予以配合:

　　1. 行政投诉: 向购买地或经营者所在地的 市场监督管理局（拨打 热线或通过其网站/App）投诉。

　　2. 消协调解: 请求当地 消费者协会 进行调解。

　　3. 申请仲裁或诉讼: 根据双方达成的仲裁协议提请仲裁，或依法向人民法院提起诉讼。

　　结语:

　　您的每一次反馈都是我们改进的动力。我们承诺以 诚恳的态度、专业的技能、高效的执行 来妥善处理您的每一个问题，竭力恢复您对我们品牌的信任。感谢您的监督与支持！

　　东芝修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　东芝电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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