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　　东芝服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　全面、系统且符合中国现行法规的 “东芝三包凭证与服务综合问答” 。本指南旨在用清晰易懂的问答形式，为您解读核心权利、流程和注意事项。

　　第一部分:核心概念与基础篇

　　Q1: 什么是“三包”？法律依据是什么？

　　A1: “三包”是修理、更换、退货三项责任和义务的简称。其核心法律依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，以及国家质量监督检验检疫总局（现国家市场监督管理总局）颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》。对于家用电器，生产者或销售者必须提供不低于国家规定的三包服务。

　　Q2: 三包有效期从何时开始计算？

　　A2: 自开具购货发票之日起计算。这是最重要的时间节点。如果丢失发票，则可能按产品出厂日期顺延计算（通常顺延15-30天），这对消费者不利。

　　Q3: 三包凭证具体包括哪些？

　　A3: 有效的三包凭证“组合拳”包括:

　　1. 购货发票（原件或电子发票有效凭证）:最关键的文件。必须清晰注明商品名称、规格型号、价格、购买日期、销售者名称并盖章。

　　2. 产品保修卡/三包凭证卡:需有生产厂家确认的印章或标识，并填写完整的用户信息和产品信息。

　　3. 产品说明书:通常附有三包条款。

　　4. 能证明产品合法来源的其他证据:如电子支付记录、盖章收据等（在发票丢失时尤为重要）。

　　第二部分:三包权利与流程篇

　　Q4: 国家规定的主要三包期限和权利是怎样的？

　　A4: 这是一个阶梯式的权利保障:

　　| 时间段 | 条件 | 消费者可选权利 | 备注 |

　　| 自售出之日起7日内 | 出现性能故障 | 退货、换货或修理（任选） | “性能故障”指产品不符合其应具备的功能。 |

　　| 自售出之日起15日内 | 出现性能故障 | 换货或修理（任选） | 超过7天，退货权利受限。 |

　　| 三包有效期内（通常整机1年） | 修理两次仍不能正常使用 | 凭修理记录，要求免费调换同型号同规格产品 | 修理记录必须由东芝售后点出具并盖章。 |

　　| 三包有效期内 | 符合换货条件但无同型号产品 | 消费者不愿调换其他型号的，可要求退货 | 销售者应负责退货。 |

　　| 三包有效期外，但属主要部件保修期 | 主要部件出现故障 | 免费修理 | 主要部件（如 中央空调压缩机、电视显示屏等）保修期通常更长（如3年）。 |

　　Q5: 送修时我必须注意什么？

　　A5:

　　1. 带齐凭证:务必携带发票和保修卡。

　　2. 索要记录:每次维修后，必须要求维修者在保修卡或单独单据上详细填写维修记录，包括:送修日期、故障情况、修理情况、更换零部件名称、修复日期、维修者印章。这是未来主张“换货”权利的唯一有效证据。

　　3. 确认延保:产品修理后，整机的三包有效期应顺延（即扣除维修占用的时间）。更换主要部件的，新部件的三包期应重新计算。

　　Q6: 如果符合退货条件，折旧费怎么算？

　　A6: 对于非因消费者使用不当导致的退货，在三包期内，销售者可以收取合理的折旧费。公式为:

　　折旧费 = 商品价款 × 日折旧率 × （使用天数 - 修理占用和待修天数）

　　日折旧率:家用电器通常为 0.1% （即千分之一）。例如，一台3000元的电视使用了200天要求退货，折旧费约为:3000 × 0.1% × 200 = 600元。

　　注意:7日内退货不收取折旧费。

　　第三部分:特殊情况与免责篇

　　Q7: 哪些情况经营者可以不承担三包责任？

　　A7: 出现以下情况，经营者有权拒绝免费三包（但可提供收费维修）:

　　1. 人为损坏:因消费者使用、维护、保管不当（如进水、摔坏、电压不符烧毁、动物啃咬等）造成损坏。

　　2. 私自拆修:非承担三包的修理者（非东芝售后）拆动造成损坏。

　　3. 凭证无效:无有效三包凭证及发票，且无法证明产品在三包期内。

　　4. 信息不符:三包凭证上的产品型号与实物不符，或凭证有涂改。

　　5. 不可抗力:因火灾、水灾、地震等不可抗力造成损坏。

　　6. 超出期限:已超过三包有效期。

　　Q8: 网购、二手、赠品的电器享受三包吗？

　　A8:

　　网购电器:完全享受。且额外适用《消费者权益保护法》的“七天无理由退货”规定（商品完好即可退货，与有无故障无关）。三包责任由销售者（网店经营者） 承担，平台负有连带责任。

　　二手电器:经工商登记的经营性商家销售的二手电器，应提供三包服务。个人之间的二手交易一般不适用三包规定。

　　赠品电器:享受。三包责任由提供赠品的经营者承担。请保留好能证明赠品来源的购物凭证。

　　第四部分:维权与提示篇

　　Q9: 与商家或厂家发生三包纠纷，我该怎么办？

　　A9: 请按以下顺序理性维权:

　　1. 协商:首先与销售者或生产厂家客服沟通，明确出示法规和凭证。

　　2. 投诉:拨打 热线，或通过全国平台网站/APP/微信小程序向市场监督管理部门投诉。

　　3. 调解:请求当地消费者协会介入调解。

　　4. 仲裁/诉讼:根据协议提请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

　　Q10: 最重要的几点提示是什么？

　　A10:

　　1. 凭证为王:发票就是保修期的“出生证明”，务必妥善保管。

　　2. 记录是关键:每一次维修都必须索要并保存好书面记录，这是升级维权（换/退）的“弹药”。

　　3. 厂家承诺优于国标:国家三包是最低标准。如果厂家承诺的保修期（如“整机保修2年，压缩机保修6年”）更长，应以厂家承诺为准。

　　4. 先找卖家:出现问题时，销售者是三包第一责任人，应首先联系卖家解决。

　　5. 了解产品特性:大家电（ 中央空调、洗衣机等）和数码产品（家电、电脑）的具体三包细则可能略有不同，购买前应仔细阅读说明书中的保修条款。

　　问答能帮助您清晰了解并维护自己在电器消费中的合法权益。在具体操作中，请以您手中产品的东芝三包凭证条款为最终依据之一。

　　东芝修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　东芝电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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