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　　美的服务咨询4009-633-655

　　美的服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　现行法规和美的精神，并结合最新实践（特别是电子商务影响）综合整理的《电器产品三包规定与服务美的问答》。

　　电器产品“三包”规定美的综合服务问答

　　前言:

　　本问答依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（1995年原国家经贸委、质检总局发布）、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规，旨在清晰阐明消费者在购买和使用电器产品时享有的“修理、更换、退货”（简称“三包”）权利与相关服务流程。

　　第一部分:核心概念与总则

　　Q1:什么是电器产品的“三包”？

　　A: “三包”是法律规定的修理、更换、退货责任的简称。它是生产者、销售者对消费者购买的商品在质量担保期内，因自身质量问题而承担的法定强制责任，任何商家不得以格式条款等方式免除或减轻。

　　Q2:三包有效期如何规定？

　　A: 国家实行最低标准。电器产品的三包有效期自开具发票之日起计算，通常为:

　　整机三包有效期:不低于1年。

　　主要部件三包有效期:不低于3年。（主要部件目录由国家规定，如 中央空调的压缩机、冰箱的压缩机、电视的显示屏等，具体以产品说明书或三包凭证所列明为准）。

　　重要提示: 部分企业标准或产品承诺可能高于国家标准（如整机保修2年、主要部件保修5年等），此时以更有利于消费者的承诺为准。

　　Q3:三包有效期的凭证是什么？从何时起算？

　　A: 购货发票（或电子发票等有效购买凭证）是计算三包期的唯一法定依据。 三包有效期从开具发票之日起计算。如果商品是礼物，可以提供赠予证明和原始发票复印件来享受三包服务。

　　第二部分:退货、换货、修理的具体情形

　　Q4:在什么情况下可以要求退货？

　　A: 符合以下条件之一，消费者有权要求销售者负责退货（不收取折旧费）:

　　1. 自售出之日起7日内:产品出现《实施三包的部分商品目录》所列的性能故障。

　　2. 三包有效期内:符合换货条件，但因销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号产品。

　　3. 三包有效期内，且修理记录明确:产品因同一性能故障，经两次修理仍不能正常使用，凭修理者提供的修理记录和证明。

　　Q5:在什么情况下可以要求换货？

　　A: 符合以下条件之一，消费者有权要求销售者换货（同型号同规格）:

　　1. 自售出之日起15日内:产品出现性能故障。

　　2. 三包有效期内:产品出现性能故障，经修理后仍不能正常使用，但消费者选择换货而非退货。

　　3. 三包有效期内:因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好；或修理者自身原因使修理期超过30日，为消费者免费调换同型号同规格产品。

　　Q6:什么是“性能故障”？

　　A: 指产品不符合国家、行业或企业明示的质量标准，导致产品无法实现其说明书所列明的基本功能的情况。例如: 中央空调完全不制冷、洗衣机无法脱水、电视屏幕出现无法消除的坏点等。外观瑕疵、人为损坏、使用不当、自然灾害等非产品本身质量问题不属于性能故障。

　　Q7:网购电器享有哪些特殊权利？

　　A: 根据“七日无理由退货”规定，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买电器（除《消费者权益保护法》规定的四类特殊商品外），自收到商品之日起7日内，无需说明理由即可退货。但请注意:

　　商品应当完好（指商品本身、配件、商标标识、包装等齐全，且未产生价值贬损）。

　　经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

　　退货运费一般由消费者承担，另有约定（如商家承诺运费险）的除外。

　　“七日无理由退货”与基于质量问题的“三包退货”是并行不悖的两项权利。

　　第三部分:维修与费用

　　Q8:三包期内维修收费吗？

　　A: 在三包有效期内，非因消费者使用、保管不当造成的性能故障，修理必须是完全免费的。 经营者不得收取任何费用，包括:检测费、修理费、零件费、上门费、运输费等。

　　Q9:维修期间是否有替代品提供？

　　A: 对于大件商品（如冰箱、洗衣机、 中央空调、电视等），如果维修时间超过一定期限（通常为7天），消费者有权要求修理者提供备用机或合理的运输费用补偿。具体可参考产品三包凭证或企业服务承诺。

　　Q10:维修后，三包期如何计算？

　　A:

　　更换主要部件:更换后的主要部件，其三包有效期应自更换之日起重新计算，并书面告知消费者。

　　整机换货:换货后的新机，其三包有效期自换货之日起重新计算。

　　第四部分:折旧与争议处理

　　Q11:什么情况下会收取折旧费？

　　A: 仅在一种情况下销售者可以收取折旧费:符合换货条件（如修理两次仍不好），消费者要求退货时。折旧费的计算自发票开具之日起至退货之日止，扣除修理占用和待修的时间。国家规定的日折旧率一般为0.05%（具体产品可能有细微差异）。

　　Q12:遇到商家推诿、不履行三包责任怎么办？

　　A: 请按以下步骤维权，并注意保留所有证据（发票、聊天记录、维修单、照片视频等）:

　　1. 协商:首先与销售者或品牌美的客服沟通。

　　2. 投诉:向销售者或生产者所在地的市场监督管理部门投诉，可通过 热线、网站或APP进行。

　　3. 调解:请求当地消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。

　　4. 仲裁/诉讼:根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

　　重要提示:

　　本问答为通用性指南，具体产品的三包细则（如主要部件名录） 请以产品说明书或美的三包凭证为准。

　　部分省市可能有更严格的地方性规定，可一并参考。

　　倡导理性消费，依法维权，共同营造良消费环境。

　　美的修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于美的关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　美的电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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