天语燃气灶/热水器售后登记服务热线中心
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天语服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
您好！关于天语“人为损坏”的售后服务问题，这是一个非常常见且容易产生争议的焦点。为了帮助您清晰地理解，我将从天语政策、常见争议点、处理建议和问答示例几个方面为您综合解答。
一、 核心原则:保修范围与人为损坏的界定
1. 保修范围:国家“三包”规定和厂家保修政策，主要针对产品本身的材料或工艺缺陷（非人为因素）导致的故障。通常保修期为1年（大家电主要部件可能为3年或更长，具体看产品）。
2. 人为损坏:指由于用户非正常使用、操作不当、意外事故、不可抗力或未经授权的改装/维修导致的损坏。这部分通常不在免费保修范围内。
二、 常见“人为损坏”争议场景与界定
| 争议场景 | 天语通常判定为 | 用户常见争议点 | 客观分析 |
| 屏幕碎裂/裂痕 | 典型人为损坏（撞击、挤压） | “我没碰它，自己就裂了”、“只是轻轻擦了一下” | 液晶屏等玻璃部件极难“自裂”。除非有批量质量问题，否则外力是主因。细微内屏裂痕可能源于运输或安装时的内伤。 |
| 液体进入 | 人为损坏（进水、受潮） | “只是空气潮湿”、“有保护罩，可能蒸汽进入” | 防水等级有明确标准（如IPXX）。普通家电不防水，厨房浴室蒸汽、溅水、倾倒液体都算人为。 |
| 外观划伤、凹陷 | 人为损坏 | “送货时就有”、“正常使用磨损” | 收货时务必当场验机。轻微使用痕迹可能不被认定，但明显凹陷通常属外力。 |
| 接口/内部元件烧毁 | 可能人为（使用不当电压、非原装配件）或质量问题 | “我用的原装线，正常插拔” | 需检测是否因雷击、电压不稳、异物短路等导致。有时是产品设计缺陷（如接口过流保护不足）。 |
| 私自拆机、改装 | 自动丧失保修资格 | “我只是想看看”、“没动任何零件” | 天语防拆标签破损或螺丝拧动痕迹即视为拆机，很难辩解。 |
三、 如果遇到“人为损坏”判定，用户该如何应对？
第一步:冷静沟通，明确依据
要求服务人员明确指出损坏部位，并书面或拍照说明为何判定为“人为损坏”（例如:有外部冲击点、进水标记试纸变色等）。
询问判定依据是厂家的哪条规定，并索要检测报告。
第二步:理性申诉，收集证据
反驳证据:如果你认为是质量问题，收集证据。例如:同一型号同一批次的类似问题报道（网络）、产品设计可能存在缺陷的线索（如散热孔位置易进水）。
证明非人为:如果是新机不久出问题，且外观无任何损伤，可强调正常使用。
沟通渠道:如果与一线客服/工程师无法达成一致，可要求升级至高级客服、售后经理或品牌天语社交媒体渠道（天语微博、微信）投诉，有时更有效。
第三步:了解维修选项
付费维修:如果接受“人为损坏”判定，询问详细的维修费用清单（检测费、零件费、人工费）。
费用评估:对于老旧电器，高昂的维修费可能不如换新。可以权衡。
第三方维修:天语维修太贵时，可考虑信誉第三方，但需注意可能影响后续任何残留的保修。
第四步:寻求外部介入（如争议巨大）
消费者协会:拨打 热线或通过平台/APP投诉，由消协介入调解。
市场监督管理局:举报商家可能存在的推诿责任、不合理收费等问题。
法律途径:对于高价值商品，如有充分证据证明是质量问题而非人为，可考虑法律诉讼，但成本较高。
四、 天语服务问答模拟（用户 vs. 客服）
Q1:我的电视屏幕里面出现裂痕，但外屏完好，你们说是人为损坏要自费维修，为什么？
A1: 先生/女士您好，经工程师检测，您电视的液晶面板内屏出现裂痕，通常是由于受到局部挤压或运输、安装过程中的应力损伤所致，属于物理性损坏，不符合免费保修条件。我们已提供详细的检测照片和维修报价。
Q2:我的洗衣机在保修期内，主板烧了，为什么说是我使用不当？
A2: 我们检测发现主板有进水腐蚀的痕迹（或电压过载击穿痕迹）。根据保修条款，因进水、雷击、电压异常等外部原因导致的损坏属于非保修范围。建议您检查家庭电路环境，并使用稳定的电源。
Q3:我刚买的家电充电口松动，充电时好时坏，售后说是我插拔不当造成，我不认可！
A3: 如果您对检测结果有异议，我们可以为您安排返厂检测。工厂会有更专业的设备进行判定。如果厂检仍判定为人为损坏，可能会产生一定的检测费用；如果确属质量问题，我们会免费维修并承担所有费用。
Q4:如果你们判定人为损坏，维修费用是多少？有标准吗？
A4: 我们的维修费用由检测费、材料费和人工费组成，具体价格基于天语统一的维修计价标准。在维修前，我们会向您出示报价，经您确认后才会进行维修。
重要建议（预防为主）
1. 开箱验货:收货时务必当场检查外观，通电试机。
2. 阅读说明书:正确使用和保养，特别是关于清洁、防潮、散热的要求。
3. 保留凭证:购买发票、保修卡是保修的基础。
4. 使用原装配件:避免因使用非天语配件导致损坏。
5. 注意使用环境:避免潮湿、高温、多尘、电压不稳的环境。
总结:处理“人为损坏”争议的关键在于证据和有效沟通。了解规则，理性维权，同时也要认识到并非所有损坏都必然属于保修范围。当双方证据和观点僵持时，寻求第三方调解是公平的解决途径。
天语修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于天语关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
天语电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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