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　　金雅典服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　根据中国《部分商品修理更换退货责任规定》（俗称“三包”规定）以及相关法规，并结合常见问题，为您整理的金雅典“三包”服务问答指南。

　　第一部分:核心概念与总则

　　问:什么是“三包”？

　　答: “三包”是零售商业企业对所售商品实行 “包修、包换、包退” 的简称。它指商品在进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。

　　问:电器“三包”的有效期是多久？

　　答: 根据规定，主要部件的三包有效期如下:

　　整机三包有效期: 一般为 1年。

　　主要部件三包有效期: 一般为 3年。（例如: 热水器的压缩机、风扇电机；电冰箱的压缩机、蒸发器、冷凝器；电视机的显像管、行输出变压器等。具体以产品清单为准）。

　　某些品类有特殊规定: 例如，液晶电视的显示屏三包期通常为3年。

　　问:三包有效期从何时开始计算？

　　答: 从开具发票之日起计算。如果商品在运输过程中需要时间，或者您购买的是预售商品，三包期应从货物实际交付之日起计算。请务必妥善保管购货发票。

　　第二部分:三包服务的具体适用情形

　　关于“包修”

　　问:在什么情况下可以享受免费维修？

　　答: 在三包有效期内，如果商品出现非人为导致的性能故障，消费者有权要求商家或厂家指定的维修点进行免费维修（包括材料和工时费）。

　　问:维修期间有没有时间限制？

　　答: 有。因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修或者因维修者自身原因使维修期超过30日的，消费者可以要求换货。

　　问:维修后的商品三包期如何计算？

　　答: 维修后的商品，其三包有效期应从维修完成之日重新计算。维修方应在维修凭证上注明维修情况和重新计算的“三包”有效期。

　　关于“包换”

　　问:在什么情况下可以要求换货？

　　答:

　　1. 在产品售出后 15天（部分品类为7天） 内，发生性能故障。

　　2. 在三包有效期内，同一故障经两次修理仍不能正常使用的，凭维修记录和证明，可以要求换货。

　　3. 符合上述维修超时的情况。

　　问:换货后的三包期如何计算？

　　答: 换货后，商品的“三包”有效期应自换货之日起重新计算。销售者应在发票背面加盖更换章，并提供新的三包凭证，或者注明新的起算日期。

　　关于“包退”

　　问:在什么情况下可以要求退货？

　　答:

　　1. 在产品售出后 7天 内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。（此为“7天无理由退货”的补充，前提是出现质量问题）。

　　2. 在三包有效期内，符合换货条件，但销售者无同型号同规格产品可供更换，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。

　　3. 在三包有效期内，同一故障经两次修理仍不能正常使用的，消费者也可以选择退货（而不仅仅是换货）。

　　问:退货时如何计算折旧？

　　答: 对于符合退货条件但已使用过的商品，在退货时可能会收取一定的折旧费。折旧费的计算公式通常为:折旧费 = 计价金额 × 日折旧率 × 使用天数。

　　日折旧率: 一般为0.05%至0.1%，具体参见不同产品的三包规定。

　　使用天数: 从发票开具之日起至退货之日止。

　　计价金额: 指发票上标明的商品价格。

　　注意: 在购货后7-15天内退货，通常不收取折旧费。

　　第三部分:常见问题与特殊情况

　　问:没有发票还能享受三包服务吗？

　　答: 发票是享受三包服务的最重要凭证。如果没有发票，但有其他有效证据（如电子支付记录、保修卡能证明购买日期）可以证明商品在三包期内，理论上也应享受服务，但实际操作中可能会遇到困难。强烈建议您务必索取并妥善保管发票。

　　问:三包服务是找卖家还是找厂家？

　　答: 消费者既可以找卖家（经销商），也可以找厂家指定的维修服务点。根据法律规定，销售者有权向生产者、供货者追偿，但消费者有权向销售者提出三包要求。通常，联系厂家客服是更直接的途径。

　　问:人为损坏或意外损坏能享受三包吗？

　　答: 不能。三包针对的是产品自身的性能故障。以下情况不属于三包范围:

　　因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包服务的修理者拆动造成损坏的。

　　无有效发票和三包凭证的。

　　发票或凭证经过涂改的。

　　因不可抗力（如地震、火灾、水灾）造成损坏的。

　　超出三包有效期的。

　　问:网购电器的三包服务有什么不同吗？

　　答: 本质上没有不同，同样适用国家三包规定。但网购还享有 “7天无理由退货” 的权利（消费者权益保护法规定），这与基于质量问题的“三包”退货是两回事。7天无理由退货不需要商品有质量问题，但消费者需承担退货运费，且商品应完好。

　　问:二手电器享受三包吗？

　　答: 如果是从正规商家购买的二手电器，且仍在原三包有效期内，应享受三包服务。但私人之间的二手交易，三包责任通常不由原厂家或商家承担，具体由买卖双方协商。

　　第四部分:维权与注意事项

　　1. 保留凭证: 务必保留发票、收据、三包凭证、维修记录等所有文件。

　　2. 明确故障: 向服务人员清晰、准确地描述产品故障现象。

　　3. 记录信息: 记录下您每次报修的时间、对方接待人员的工号、承诺的维修时间等。

　　4. 获取证明: 每次维修后，要求维修方提供详细的维修工单，写明故障原因、维修措施、维修日期，并盖章确认。这是后续要求换货或退货的关键证据。

　　5. 合法维权: 如果与商家或厂家协商不成，可以拨打 热线向市场监督管理部门投诉，或寻求消费者协会的帮助。

　　温馨提示: 不同品类的电器（如大家电、小家电）在主要部件的界定上可能略有差异，具体请以您产品附带的三包凭证或说明书中的详细条款为准。本问答基于通用规定，旨在提供参考。

　　金雅典修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于金雅典关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　金雅典电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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