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奥特朗服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
根据中国现行法规（主要依据《部分商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等）整理的综合性奥特朗三包政策服务问答，力求清晰、准确、实用。
奥特朗三包政策服务问答
一、 基础概念篇
Q1: 什么是“三包”？
A: “三包”是指消费者购买的商品（包括电器）在出现质量问题时，销售者、生产者或修理者依法承担的 “包修理、包更换、包退货” 的责任。这是法律赋予消费者的基本权益。
Q2: 所有电器都享受同样的三包政策吗？
A: 是的，核心原则相同。所有在中国境内销售的电器均受《消费者权益保护法》的保护。对于国家明确规定的 18种“三包”商品（如电视机、电冰箱、洗衣机、 热水器器等），其要求更为具体。其他电器也遵循三包的基本原则。
Q3: “三包”有效期从什么时候开始算起？
A: 三包有效期从销售者开具购货发票之日起计算。如果产品经过维修，维修所占用的时间和因无零配件待修的时间，应当从三包有效期内扣除。
二、 期限与权益篇
Q4: “三包”的具体有效期是多久？
A: 三包权益分为几个关键阶段:
“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。
“三包有效期”:
整机三包期:通常为1年。
主要部件三包期:通常为3年。（例如: 热水器的压缩机、冰箱的压缩机、电视的显示板等）。具体哪些是主要部件，请参阅产品的三包凭证。
Q5: 在什么情况下可以“退货”？
A: 符合以下条件之一，可要求退货:
1. 产品在售出后7日内出现性能故障。
2. 产品在售出后15日内，经两次修理后仍不能正常使用的。
3. 在三包有效期内，因同一性能故障维修两次后，仍不能正常使用的，凭维修记录可要求退货。
4. 符合换货条件，但销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号产品而要求退货的。
Q6: 退货时如何计算退款？
A: 在符合上述退货条件的情况下（非消费者协商退货），销售者应当按发票价格一次性退清货款。依法折旧后退货的情况较少见，主要适用于超过退换货主要期限、但仍在三包期内的特定复杂情况。
Q7: 在什么情况下可以“换货”？
A: 符合以下条件之一，可要求换货:
1. 产品在售出后15日内出现性能故障。
2. 在三包有效期内，因同一性能故障修理超过两次，消费者可以选择换货（也可选择退货）。
Q8: 换货后的三包期如何计算？
A: 换货后，产品的三包有效期自换货之日起重新计算。销售者应在新的发票背面加盖印章，并提供新的三包凭证，明确新的起算日期。
三、 维修与责任篇
Q9: 保修期内维修收费吗？
A: 在整机一年和主要部件三年的三包有效期内，对于符合规定的性能故障进行维修，不得收取任何费用，包括检测费、维修费、材料费和工时费。
Q10: 哪些情况下，即使在保修期内也需要付费维修？
A: 以下情况不属于免费三包范围:
人为损坏:如明显撞击、摔落、进水、异物侵入、电压不稳烧毁等。
未按产品使用说明书要求正常使用、维护或保管而导致损坏的。
非承担三包的修理者（即非奥特朗售后）拆动或维修过的。
无法提供有效的购货发票和三包凭证。
三包凭证与产品型号不符或已被涂改。
因不可抗力（如地震、火灾、水灾等）造成损坏的。
Q11: 如果维修时间太长怎么办？
A: 因产品性能故障维修，修理者应保证修理后的产品能正常使用30天以上。若因修理者原因，导致维修时间超过30天，消费者有权要求修理者免费调换同型号同规格的产品。
四、 消费者须知与维权篇
Q12: 消费者需要保存哪些重要凭证？
A: 以下凭证至关重要，请务必妥善保管:
购货发票:三包期计算的唯一法定依据。
三包凭证（卡）:明确三包期限、范围和指定维修网点。
详细维修记录:每次维修后，要求维修人员清晰填写故障现象、维修结果、日期、更换零件、维修人员签名等。这是申请换货或退货的关键证据。
Q13: 网购电器的三包政策有何特殊之处？
A: 网购电器同样适用以上三包规定，并额外享有 “七天无理由退货” 权。
区别:“七天无理由退货”是消费者的选择权，无需证明商品有质量问题（特殊商品如定制类除外）；而三包中的“七日退货”是基于商品存在性能故障。
Q14: 如果商家或厂家拒绝履行三包责任，我该怎么办？
A: 您可以按以下途径维权，建议逐级进行:
1. 与销售商/品牌奥特朗客服协商:首先直接沟通解决。
2. 请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解。
3. 向市场监督管理部门投诉:拨打 热线，或通过全国平台网站、APP、小程序进行投诉。
4. 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
5. 向人民法院提起诉讼。
总结与提醒:
本问答为通用指南，具体产品的三包细则请以您随产品获得的《三包凭证》和《使用说明书》为准。
当企业承诺的保修期（如“整机保修2年”）长于国家规定时，消费者有权享受更优的企业承诺。
保留凭证，记录过程，是成功维权的基础。
奥特朗修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于奥特朗关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
奥特朗电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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