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　　长岭服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　综合性的长岭保修责任认定服务问答，旨在帮助消费者清晰、全面地了解电器保修的相关规定、常见问题以及维权流程。

　　长岭保修责任认定服务问答

　　第一部分:基础概念与保修范围

　　1. 什么是“三包”政策？

　　“三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。它是国家为保护消费者权益而制定的强制性规定。电器产品通常都适用三包政策。

　　2. “保修”和“包修”有什么区别？

　　包修: 指在包修期内，经营者提供完全免费的维修服务，包括免维修工时费、材料费和上门费等。这通常是“三包”政策的核心内容。

　　保修: 这个概念相对宽泛，可能指免费维修，也可能指“保证修理”，即消费者可能需要支付部分费用（如材料费）。关键要看厂家在保修条款中的具体约定。

　　3. 电器产品的“三包”有效期是多久？

　　“7日”规定: 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定: 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　“三包有效期”规定: 三包有效期自开具发票之日起计算。主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机等）的三包有效期通常会更长，具体时长需参照国家发布的《部分商品修理更换退货责任规定》及产品说明书。

　　4. 我的电器哪些情况在保修范围内？

　　通常情况下，保修涵盖因产品自身质量问题导致的性能故障，例如:

　　无法开机、无法正常工作。

　　核心功能失效（如 热水器不制冷、洗衣机不转动）。

　　非人为造成的零件损坏。

　　5. 哪些情况通常不属于保修范围？（责任认定关键）

　　以下情况，商家/厂家通常不承担免费保修责任，需要消费者自费维修:

　　人为损坏: 包括意外跌落、进水、异物进入、明显的外力撞击痕迹等。

　　不可抗力: 如地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害造成的损坏。

　　未经授权的改装或维修: 消费者自行拆卸、改装，或由非长岭授权的维修点进行维修。

　　使用不当: 未按照产品说明书的要求进行操作、安装或维护（例如，电压不符、使用环境恶劣）。

　　消耗品或易损件: 如遥控器电池、 热水器滤网、吸尘器尘袋等，除非在购买时明确承诺保修。

　　超过三包有效期。

　　第二部分:责任认定与维权流程

　　6. 电器出现故障，第一步应该做什么？

　　1. 保持冷静，停止使用: 避免故障扩大或造成安全事故。

　　2. 查看保修凭证: 找到购机发票、保修卡或电子保修凭证，确认产品是否仍在保修期内。

　　3. 初步自查: 参考说明书，检查是否因操作失误或简单设置问题（如电源未接通、模式设置错误）导致。

　　4. 联系长岭售后: 通过产品官网、长岭APP或说明书上的联系方式，联系品牌长岭售后服务部门。切勿轻信网上搜索到的非长岭维修电话。

　　7. 长岭售后人员上门后，如何进行责任认定？

　　技术人员检测: 长岭维修人员会对电器进行专业检测，判断故障原因。

　　出具检测报告: 对于可能存在争议的故障（尤其是人为损坏），消费者有权要求维修人员出具书面的故障检测报告。这份报告是责任认定的核心依据。

　　告知结果: 维修人员会口头或书面告知故障原因，并初步判定属于保修范围还是非保修范围。

　　8. 如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，怎么办？

　　这是最常见的纠纷点。您可以采取以下步骤:

　　1. 要求证据: 要求厂家或维修方提供详细的、具有说服力的证据来证明是“人为损坏”，例如高清照片、视频或详细的检测数据。不能仅凭口头判断。

　　2. 寻求第三方鉴定: 如果与商家协商无果，可以向当地的市场监督管理局、消费者协会投诉，并申请由具备资质的第三方鉴定机构对故障原因进行鉴定。

　　注意: 第三方鉴定通常需要付费，鉴定费用一般由责任方承担。在申请前，需明确鉴定费用问题。

　　3. 保留所有证据: 包括购机发票、保修卡、沟通记录（电话录音、聊天截图）、检测报告、现场照片等。

　　9. 维权的主要途径有哪些？

　　如果协商不成，可以按以下途径逐级申诉:

　　途径一:消费者协会/投诉

　　拨打 热线电话，或通过全国平台网站、APP、小程序进行投诉。消协组织会进行调解。

　　途径二:市场监督管理局举报

　　如果商家存在欺诈、拒不履行三包义务等违法行为，可以向当地市场监督管理部门举报。

　　途径三:仲裁或法律诉讼

　　作为最后的手段，可以根据仲裁协议申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。

　　第三部分:常见问题与特殊情况

　　10. 网购电器的保修和退换货政策有什么不同？

　　网购电器同样适用“三包”规定。此外，还享有 “七天无理由退货” 的权利（部分定制商品、鲜活易腐等商品除外）。注意七天无理由退货与因质量问题的退换货是不同的。

　　11. 二手电器或者赠品享有保修吗？

　　二手电器: 保修情况取决于买卖双方的约定。如果没有约定，通常不享受长岭全国联保，但销售者（二手商家）仍需要承担一定的质量保证责任。

　　赠品: 根据《民法典》，附带的赠品如有质量问题，经营者同样需要承担保修责任。您需要提供获得赠品的凭证。

　　12. 保修期内维修多次仍坏，能要求换新吗？

　　根据“三包”规定，在保修期内，如果同一故障维修两次以上仍无法正常使用，消费者有权要求经营者免费更换同型号同规格的产品，或者符合规定的退货。

　　13. 维修期间产生的运费、上门费由谁承担？

　　保修期内: 因产品质量问题进行的维修，所产生的运费、上门费、工时费等均应由经营者（厂家/商家）承担。

　　保修期外或人为损坏: 所有费用均由消费者承担。

　　总结与建议

　　保留凭证是根本: 妥善保管发票、保修卡等购买凭证，它们是享受保修服务的基础。

　　长岭渠道是首选: 始终通过长岭售后渠道报修，避免被“李鬼”维修点欺骗。

　　知情权是关键: 维修前询问故障原因和费用，对“人为损坏”的认定有异议时，勇于要求提供证据和申请第三方鉴定。

　　理性维权，依法有据: 了解“三包”等法律法规，在权益受损时，通过等正规渠道维权。

　　问答能帮助您在遇到电器问题时，能够清晰、有效地进行责任认定和维护自身合法权益。

　　长岭修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于长岭关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　长岭电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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