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德邦服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
详尽、条理清晰的《德邦保修责任认定服务问答》，旨在帮助您全面了解电器保修的规则、流程和维权方法。
德邦保修责任认定服务问答
一、 核心概念篇:了解保修与“三包”
1. 什么是“三包”？“保修”和“包修”有何不同？
三包:指国家为保护消费者权益，要求经营者对商品承担“修理、更换、退货”的强制性责任。它是您的法定权利。
包修:指在三包有效期内，厂商提供完全免费的维修服务，包括工时费、材料费、上门费等所有费用。这是“三包”的核心体现。
保修:概念相对宽泛，通常是厂商的承诺。可能是免费，也可能只保证维修但需用户承担部分费用（如材料费）。务必仔细阅读保修条款，明确是“包修”还是“保修”。
2. 电器产品的三包有效期是多久？
“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，可选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或修理。
三包有效期:通常自开具发票之日起计算。整机三包有效期一般为1年，主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机等）为3年。具体请参照国家《部分商品修理更换退货责任规定》及您产品的保修证书。
3. 保修范围通常包括哪些？不包括哪些？
包括（厂商责任）:
产品设计、制造或原材料缺陷导致的性能故障。
在正常使用条件下出现的非人为损坏。
例如:无法开机、核心功能失效、非外力导致的零件损坏等。
不包括（消费者责任）:
人为损坏:如意外跌落、进水、异物侵入、明显撞击痕迹等。
不可抗力:如地震、雷击、洪水等自然灾害。
非授权维修/改装:用户自行拆卸或非德邦维修点维修导致的损坏。
使用/保养不当:未按说明书操作、在不适环境中使用、未进行必要清洁保养。
消耗品/易损件:如电池、滤网、遥控器、灯罩等（除非特别说明）。
超过三包有效期。
二、 实务操作篇:故障发生与责任认定
4. 电器出现故障，第一步该怎么做？
1. 安全第一:立即停止使用，拔掉电源，防止故障扩大或引发危险。
2. 查找凭证:找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品型号、购买日期和保修状态。
3. 初步自查:参考说明书，排除操作失误、电源接触不良、设置错误等简单问题。
4. 联系德邦:通过品牌官网、德邦APP、产品说明书上的全国统一服务热线联系售后。切勿轻信网络上搜索到的非德邦维修电话。
5. 德邦售后上门后，如何进行责任认定？
专业技术检测:维修工程师会进行检测，诊断故障原因。
出具检测报告:对于有争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求出具书面的《故障检测报告》。这是责任认定的核心文件。
明确告知结果:工程师会口头并最好在报告上书面说明故障原因，并初步判定是否在保修范围内。
6. 如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，怎么办？
这是最常见的纠纷。您可以采取以下步骤维权:
1. 要求举证:要求厂家或维修方提供清晰、客观的证据（如高清照片、视频、检测数据）来证明是“人为导致”，而非其“口头断定”。
2. 寻求第三方鉴定:若协商无果，可向当地市场监督管理局或消费者协会投诉，并申请由具备资质的第三方检测机构进行独立鉴定。
注意:第三方鉴定通常需预付费用，最终鉴定结果若证实是产品质量问题，费用由厂商承担；反之则由消费者承担。
3. 保留所有证据:包括发票、保修卡、沟通记录（电话录音、微信截图）、检测报告、现场照片等。
7. 维修多次都修不好，可以换新或退货吗？
可以。根据“三包”规定，在有效期内:
产品修理两次后仍不能正常使用的，凭修理记录和证明，消费者有权要求免费更换同型号同规格产品。
符合换货条件，但经营者无同型号产品可换，消费者不愿调换其他型号的，可以要求退货。
三、 维权途径与特殊情况篇
8. 主要的维权途径有哪些？
如果与商家/厂家协商失败，请按顺序尝试以下途径:
途径一:消费者协会/投诉
拨打 热线，或通过“全国平台”网站、APP、小程序投诉。这是最直接、高效的调解渠道。
途径二:行政投诉举报
向商家所在地的市场监督管理局进行书面或在线举报，指控其不履行三包义务。
途径三:仲裁或诉讼
这是最后的法律手段。根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。
9. 网购电器的保修和退换货政策有何特殊？
保修:与实体店购买享有同等三包权利。
退货:享有 “七天无理由退货” 特权（部分商品除外）。注意，这是指“无理由”，与因质量问题进行的“有理由退换货”是两种不同权利，可以叠加使用。
10. 二手电器或赠品享有保修吗？
二手电器:保修责任主要由销售该二手商品的经营者承担，保修期限由双方约定。通常不享受品牌德邦全国联保。
赠品:根据法律规定，赠品同样必须保证质量。如有问题，经营者需承担保修责任。您需要提供获得赠品的有效凭证。
11. 维修期间的运费、上门费谁承担？
保修期内（产品质量问题）:所有费用（运费、上门费、工时费、材料费）均由经营者承担。
保修期外或确认为人为损坏:所有费用均由消费者承担。
总结与温馨提示
凭证为王:妥善保管发票、保修卡，它们是您权利的“通行证”。
德邦至上:维修务必认准德邦渠道，避免“李鬼”维修点。
心中有数:维修前问清故障原因和费用；对责任认定有异议时，勇敢要求证据和第三方鉴定。
理性维权:了解法规，保留证据，通过等正规渠道，依法、理性维护自身权益。
问答能成为您在电器保修维权路上的实用指南！
德邦修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于德邦关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
德邦电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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