杜瓦尔热水器-燃气灶售后保修服务热线中心

　　杜瓦尔服务咨询4009-633-655

　　杜瓦尔服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　详尽、结构清晰的《杜瓦尔保修责任认定服务问答》，旨在帮助消费者全面了解电器保修的规则、常见争议点和维权途径。

　　杜瓦尔保修责任认定服务问答

　　第一部分:基础概念与保修范围

　　1. 什么是“三包”政策？它与“保修”有何区别？

　　三包: 指国家为保护消费者权益而强制要求经营者对商品实行的“包修、包换、包退”服务。这是一种法定的、强制性的责任。

　　保修: 泛指制造商承诺的产品质量保证期，其具体条款（如是否免费、范围如何）由厂家自行规定。

　　核心区别:

　　包修: 绝对是免费的，经营者承担所有维修工时、材料和上门费用。

　　保修: 需要仔细阅读条款，可能只保证“修理”，但消费者需承担部分费用（如材料费）。在“三包”期内，您享受的是“包修”服务。

　　2. 电器产品的“三包”有效期是多久？

　　“7日”规定: 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定: 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。

　　“三包有效期”: 通常为一年（自开具发票之日起算），主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机）可能更长。具体时长需参照国家《部分商品修理更换退货责任规定》及产品说明书。

　　3. 哪些故障属于保修范围？

　　通常，因产品设计、制造、材料等自身质量问题导致的性能故障均在范围内，例如:

　　无法正常启动或运行。

　　核心功能失效（如电视机无图像、洗衣机不脱水）。

　　在正常使用下出现的非人为零件损坏。

　　4. 哪些情况通常被认定为“非保修”范围？（责任认定关键点）

　　出现以下情况，厂家/商家通常不承担免费保修责任:

　　人为损坏: 包括意外跌落、撞击、进液（水、饮料等）、异物侵入、外观有明显人为损坏痕迹。

　　不可抗力: 如地震、雷击、洪水、火灾等自然灾害造成的损坏。

　　非授权拆卸/维修: 消费者自行或非杜瓦尔授权人员拆卸、改装、维修导致的故障。

　　使用/维护不当: 未按说明书要求操作、安装（如电压不符）、清洁或保养。

　　耗材/辅件: 遥控器电池、 热水器滤网、吸尘器尘袋等正常消耗品。

　　超过三包有效期。

　　第二部分:故障处理与责任认定流程

　　5. 电器出现故障，第一步应该做什么？

　　1. 安全第一: 立即停止使用，拔掉电源，防止故障扩大或引发危险。

　　2. 查阅凭证: 找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品是否在保修期内。

　　3. 初步自查: 参照说明书，排除电源、开关、模式设置等简单操作问题。

　　4. 联系杜瓦尔: 通过产品官网、杜瓦尔APP、说明书上的全国统一服务热线报修。警惕搜索引擎中的“李鬼”维修网站和电话。

　　6. 杜瓦尔维修人员上门后，如何认定责任？

　　专业检测: 维修人员会进行检测，判断故障原因。

　　出具报告: 对于可能存在争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求其出具书面的《故障检测报告》。这份报告是后续维权的核心证据。

　　告知结果: 维修人员会口头或书面告知故障原因，并初步判定是否属于保修范围。

　　7. 如果我不同意“人为损坏”的认定，怎么办？

　　这是最常见的纠纷。您可以采取以下步骤:

　　1. 要求举证: 要求厂家或维修方提供清晰、确凿的证据，如高清照片、视频或检测数据，证明故障是由人为因素导致，而非产品缺陷。不能仅凭维修人员口头断定。

　　2. 申请第三方鉴定: 若协商无果，可向当地市场监督管理局或消费者协会投诉，并申请由具备资质的第三方鉴定机构进行鉴定。

　　注意: 第三方鉴定通常需预付费用，最终鉴定结果明确责任方后，费用由责任方承担。

　　3. 保留所有证据: 包括购买凭证、保修卡、与客服的沟通记录（电话录音、聊天截图）、检测报告、故障部位照片等。

　　8. 维修多次都修不好，可以换新或退货吗？

　　可以。根据“三包”规定，在有效期内:

　　产品维修两次后仍不能正常使用，消费者有权要求免费更换同型号同规格的产品。

　　符合换货条件，但经营者无同型号产品可换，消费者可以要求退货。

　　第三部分:维权途径与特殊情况

　　9. 维权的主要途径有哪些？（按顺序推荐）

　　途径一:与商家/厂家协商 - 首先直接与销售方或品牌杜瓦尔客服沟通。

　　途径二:请求消费者协会调解 - 拨打 热线或通过全国平台网站/小程序/APP进行投诉。这是最常用且有效的调解途径。

　　途径三:向行政部门申诉 - 向当地市场监督管理局举报，请求行政机关介入调查和处罚。

　　途径四:提请仲裁或提起诉讼 - 这是最终的法律途径，根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

　　10. 网购电器的保修和退换货有何特殊规定？

　　网购电器同样适用“三包”规定，并额外享有 “七天无理由退货” 权（部分商品除外）。请注意:

　　七天无理由退货: 基于消费者主观意愿，商品应完好不影响二次销售。

　　因质量问题退换货: 不受“七天”限制，在“三包”期内均可提出，所有运费由经营者承担。

　　11. 二手电器或赠品有保修吗？

　　二手电器: 保修责任主要由买卖双方约定。若无约定，通常不享受杜瓦尔全国联保，但销售者仍需对其承诺的质量负责。

　　赠品: 根据《民法典》，附带的赠品如有质量问题，经营者同样承担保修责任。您需要提供获得赠品的有效凭证。

　　12. 维修期间产生的费用（运费、上门费）谁承担？

　　保修期内（质量問題）: 所有费用（检修费、材料费、运费、上门费）均由经营者承担。

　　保修期外或人为损坏: 所有费用均由消费者承担。

　　总结与核心建议

　　凭证为王: 妥善保管发票、保修卡，它们是享受服务的“钥匙”。

　　杜瓦尔至上: 始终坚持通过杜瓦尔渠道联系售后，避免上当受骗。

　　知情维权: 对维修结论有疑问时，勇于要求“书面检测报告”和“第三方鉴定”。

　　依法维权: 熟悉《消费者权益保护法》和“三包”规定，通过等正规渠道，理性、有序地维护自身合法权益。

　　问答能成为您在电器保修维权路上的实用指南，助您清晰责任，有效解决问题。

　　杜瓦尔修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于杜瓦尔关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　杜瓦尔电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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