诺德朗热水器-燃气灶售后各服务热线中心

　　诺德朗服务咨询4009-633-655

　　诺德朗服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　全面、清晰且实用的诺德朗包修政策综合问答，旨在帮助您充分了解并维护自身权益。

　　核心概念:分清“包修”与“保修”

　　问:“包修”和“保修”有什么区别？

　　答: 这是两个法律责任完全不同的概念。

　　包修: 指在“三包”有效期内，厂商提供完全免费的维修服务，消费者无需支付材料费、工时费和上门费等任何费用。这是法定的、强制性的责任。

　　保修: 此概念法律界定不如“包修”严格。通常指“三包”期过后，厂商提供的“质量保证”服务，可能免费，也可能只免部分费用（如免工时费但收材料费）。具体条款取决于厂商的承诺，请务必仔细阅读保修卡。

　　一、 政策基础篇

　　问1: 什么是电器的“三包”政策？

　　答: “三包”是法律规定的经营者对所售商品承担修理、更换、退货责任的简称。主要法律依据是 《中华人民共和国消费者权益保护法》 和 《部分商品修理更换退货责任规定》。

　　问2: 主要家用电器的“三包”有效期是多久？

　　答: 国家规定的最低标准是:

　　整机“三包”有效期:1年

　　主要部件“三包”有效期:3年

　　注意: 厂商自行承诺的保修期可以长于但不能短于此规定。例如，许多品牌现在提供“整机保修1年，主要部件保修10年”等服务。

　　问3: 哪些部件属于“主要部件”？

　　答: 不同产品的主要部件不同，常见规定如下:

　　热水器: 压缩机、风扇电机、温控器

　　冰箱/冰柜: 压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀

　　洗衣机: 电机、洗涤桶、脱水桶、电脑板

　　电视机: 显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器

　　电热水器: 内胆、加热管、温控器、漏电保护器

　　关键提示: 请务必以您产品说明书或三包凭证上列明的为准。

　　二、 消费者权益篇

　　问4: 产品在“三包”期内出现性能故障，我有哪些具体权利？

　　答: 根据购买后的时间，您的权利如下:

　　1. 7日内: 产品出现性能故障，可选择退货、换货或修理。

　　2. 8日至15日内: 产品出现性能故障，可选择换货或修理。

　　3. 整机“三包”有效期内（1年内）:

　　修理超过两次，仍不能正常使用的；

　　或因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修；

　　消费者可凭修理记录和证明，免费更换同型号同规格的产品。

　　4. 在“三包”有效期内，符合换货条件的:

　　销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号而要求退货的，销售者应当予以退货。

　　对已使用过的商品，可以按国家规定收取一定的折旧费。

　　问5: 什么情况下可以要求退货？

　　答:

　　产品自售出之日起7天内，发生性能故障。

　　产品自售出之日起15天内，经两次修理仍不能正常使用的。

　　符合换货条件，但销售者无同型号产品可供更换，消费者选择退货的。

　　问6: 退货时的折旧费如何计算？

　　答: 对于符合退货条件但已使用过的商品，退货时需收取折旧费。计算公式为:

　　折旧费 = 商品发票价格 × 日折旧率 × 使用天数

　　日折旧率: 电子类产品一般为 0.1%。

　　使用天数: 自开具发票之日起至退货之日止。

　　注意: 修理时间和等待配件的时间不计入使用天数。

　　三、 责任与实操篇

　　问7: 哪些情况不属于“三包”范围？（免责条款）

　　答: 以下情况厂商不承担三包责任:

　　人为损坏: 因消费者使用、维护、保管不当（如撞击、进水、电压不稳）造成损坏的。

　　非诺德朗拆动: 非承担三包的修理者拆动造成损坏的。

　　凭证问题: 无有效发票和三包凭证，或三包凭证信息与产品不符、被涂改。

　　不可抗力: 因自然灾害（如地震、火灾、水灾）或意外事故（如雷击、异常电压）造成损坏的。

　　消耗品: 遥控器电池、滤网（除非明确在保修范围内）等。

　　超出三包有效期。

　　问8: 发票或三包凭证丢失了怎么办？

　　答:

　　发票丢失: 这是最关键的凭证。请立即联系销售商尝试补开发票或获取销售证明。如无法提供，通常只能依据产品出厂日期推算三包期，这会严重损害您的权益。强烈建议永久妥善保管购物发票！

　　三包凭证丢失: 可依据产品序列号联系厂商客服，查询生产日期作为三包起始依据（可能会损失一部分保修时间）。

　　问9: 网购电器的“三包”期从何时算起？

　　答: 根据《消费者权益保护法》，三包有效期自商品交付之日起计算。对于网购，通常是您签收货品的当天。请以发票开具日期或电商平台记录的交付完成日期为准。

　　问10: 赠品或附送配件是否享受“三包”？

　　答: 是的，同样享受。 根据法律规定，商家附送的赠品、奖品、免费服务等，同样受“三包”规定约束。如果赠品存在质量问题，消费者有权要求修理、更换或退货。

　　四、 纠纷解决篇

　　问11: 当发生三包纠纷时，我该如何维权？

　　答: 建议您按以下顺序尝试解决:

　　1. 协商: 首先与销售商或品牌诺德朗客服沟通，出示您的凭证（发票、三包卡等），清晰、明确地表达您的诉求和法律依据。

　　2. 投诉/调解:

　　拨打 热线电话，或通过全国平台（网站、APP、微信小程序）进行在线投诉。

　　请求当地消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。

　　3. 行政申诉: 向市场监督管理部门等行政部门申诉，请求介入调查和调解。

　　4. 仲裁或诉讼: 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

　　维权核心提示:

　　证据为王: 务必保留好所有证据，包括发票、三包凭证、维修记录、与商家的沟通记录（电话录音、聊天截图）、产品故障的照片或视频等。

　　理性沟通: 与客服沟通时，保持冷静，陈述事实，并明确指出您的诉求所依据的法律规定。

　　逐级推进: 如果在一级无法解决，不要犹豫，立即进入下一级的维权程序。

　　诺德朗修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于诺德朗关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　诺德朗电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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