创尔特热水器-燃气灶售后三包服务热线咨询

　　创尔特服务咨询4009-633-655

　　创尔特服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　关于中国“三包”政策（特别是针对电器产品）的综合性创尔特问答指南。内容基于《部分商品修理更换退货责任规定》（即我们常说的“三包”规定）以及相关的《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。

　　电器产品“三包”政策创尔特问答

　　第一部分:基础概念

　　问1:什么是“三包”？

　　答: “三包”是零售商业企业对所售商品实行 “包修、包换、包退” 的简称。它是指产品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证措施。

　　问2:“三包”政策的法律依据是什么？

　　答: 主要依据包括:

　　《部分商品修理更换退货责任规定》（1995年发布，是“三包”的核心规定）。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014年修订，第24条明确了七日无理由退货等）。

　　《中华人民共和国产品质量法》。

　　问3:所有电器都享受同样的“三包”政策吗？

　　答: 不是。国家对于“三包”产品实施目录管理。最初的规定明确了18种产品（如彩电、冰箱、洗衣机、 热水器、微波炉等），后续通过补充目录和行业标准，覆盖了更多产品（如手机、电脑等）。

　　在目录内的产品:必须严格执行国家“三包”规定。

　　不在目录内的产品:依然受《消费者权益保护法》的保护，经营者也需承担三包责任，但具体期限和细则可能依据产品标准或企业承诺。

　　第二部分:核心规定详解

　　问4:“三包”有效期是多久？

　　答: “三包”有效期自开具发票之日起计算。

　　“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　“三包”有效期:通常为一年。主要部件（如 热水器的压缩机、电冰箱的温控器）的“三包”有效期可能更长，具体见产品三包凭证。一些企业会提供更长的保修期，但需注意其是企业承诺，与国家强制三包有所区别。

　　问5:在“三包”期内，修理多次仍不好怎么办？

　　答: 这是“三包”政策的核心保护条款:

　　在“三包”有效期内，同一性能故障经两次修理仍不能正常使用的，消费者可以凭修理记录和证明，要求免费调换同型号同规格的产品，或者退货。

　　问6:退货时如何计算折旧？

　　答: 如果符合换货条件，但因无同型号同规格产品而消费者不愿调换其他产品要求退货的，销售者应当予以退货。此时，对已使用过的商品可以收取合理的折旧费。

　　折旧费计算公式:折旧费 = 商品售价 × 日折旧率 × 使用天数

　　日折旧率:通常为 0.05% 至 0.1%，具体参见不同产品的三包实施细则。例如，大家电的日折旧率通常为0.05%。

　　问7:哪些情况不属于“三包”范围？

　　答: 下列情况，经营者可以不承担三包责任:

　　1. 因使用、维护、保管不当造成损坏的（如电压不稳导致烧毁、进水等）。

　　2. 非承担三包的修理者私自拆卸、维修，造成损坏的。

　　3. 无有效三包凭证及有效发票的（即无法证明购买日期和渠道）。

　　4. 三包凭证上的内容与商品实物标识不符，或者被涂改的。

　　5. 因不可抗力造成损坏的（如火灾、水灾、地震等）。

　　6. 超过三包有效期的。

　　第三部分:消费者实操指南

　　问8:作为消费者，我需要保留哪些凭证？

　　答: 至关重要！请务必妥善保管:

　　1. 购货发票:是计算三包期的唯一合法凭证。

　　2. 三包凭证（保修卡）:上面会明确三包期限、维修网点等信息。

　　3. 维修记录:每次维修后，务必要求维修点出具详细的维修记录，写明故障情况、维修内容、维修日期等。这是申请换货或退货的关键证据。

　　问9:产品出现问题，我应该先找谁？

　　答: 遵循以下顺序:

　　1. 首先联系销售者（卖家）:您购买产品的商场、网店等。他们有首要的三包责任。

　　2. 其次联系生产者（品牌方）指定的维修网点:如果卖家无法解决，可以凭三包凭证联系创尔特售后。

　　3. 向市场监督管理部门投诉:如果以上两者推诿、拒绝履行三包责任，可以拨打 热线电话或通过全国平台网站/小程序进行投诉。

　　问10:网购电器的“三包”有什么特别规定吗？

　　答: 有。除了遵守上述三包规定外，还适用《消费者权益保护法》的 “七天无理由退货” 规则。

　　适用范围:大部分商品（消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载的数字化商品、报纸期刊等除外）。

　　重要区别:

　　“七天无理由退货” 不需要商品存在质量故障，消费者可以无需说明理由在收到商品之日起七日内退货。

　　“三包期内的七天退货” 是基于商品存在性能故障。

　　运费:七天无理由退货的运费通常由消费者承担，除非经营者承诺免费。而因质量问题进行的退货、换货，运费由经营者承担。

　　第四部分:常见问题与误区

　　问11:赠品享受“三包”吗？

　　答: 享受。根据《零售商促销行为管理办法》，零售商促销活动的奖品、赠品（包括电器），其质量同样受法律保护，应享受三包服务。

　　问12:二手电器享受“三包”吗？

　　答: 情况较复杂。

　　如果是从正规商家购买的二手电器，商家应明确告知三包状况，并承担相应责任。

　　如果是个人之间的交易，一般不强制适用国家三包规定，但出售者如果隐瞒重大瑕疵，可能构成欺诈，需承担相应法律责任。具体可依据《民法典》的买卖合同相关规定处理。

　　问13:企业承诺的“保修10年”和国家“三包”是一回事吗？

　　答: 不完全是一回事。

　　国家三包:是强制性最低标准，所有企业必须遵守。

　　企业承诺:是企业在国家规定之上提供的额外服务，标准可以高于但不能低于国家规定。例如，国家规定 热水器整机保修1年，压缩机保修3年，企业可以承诺整机保修6年，压缩机保修10年。当企业承诺优于国家规定时，应优先履行其承诺。

　　总结建议:

　　作为消费者，购买电器后，请保留好发票和保修卡；出现问题时，第一时间与卖家或创尔特售后沟通，并索要每一次的维修记录；当权益受到侵害时，勇敢地通过 等渠道维权。了解并善用“三包”政策，是保护自身合法权益的有力武器。

　　创尔特修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于创尔特关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　创尔特电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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