万和热水器-燃气灶售后各点服务热线咨询

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　　万和服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　根据中国现行法律法规整理的、全面且条理清晰的“电器产品三包政策”万和综合问答指南。

　　电器产品“三包”政策万和问答指南

　　一、 基础概念篇

　　1. 问:什么是“三包”？

　　答: “三包”是指消费者权益保护法规定的，销售者对售出的商品承担的 “包修理、包更换、包退货” 的责任。这是法律赋予消费者的基本权利，是经营者必须履行的法定义务。

　　2. 问:“三包”政策的主要法律依据是什么？

　　答: 主要依据以下法律法规:

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》（核心依据，尤其是第二十四条）

　　《中华人民共和国产品质量法》

　　《部分商品修理更换退货责任规定》（即1995年的《三包规定》）

　　针对特定产品的三包实施细则（如《家用汽车三包规定》等）

　　3. 问:所有电器都适用同一三包规定吗？

　　答: 不完全一样。国家实行目录管理，对列入《实施三包的部分商品目录》的产品（如早期的彩电、冰箱、洗衣机、 热水器、微波炉等18种产品），必须严格执行国家统一的三包规定。对于未列入目录的电器，同样受《消费者权益保护法》的约束，经营者仍需承担三包责任，具体细则可能遵循行业标准或企业公开承诺，且不得低于法律的最低要求。

　　二、 核心规定详解篇

　　4. 问:三包有效期有多久？如何计算？

　　答: 三包有效期自开具购货发票之日起计算。

　　“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者有权要求全额退货。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者有权要求换货（同型号同规格）。

　　整机三包期:通常为1年。

　　主要部件三包期:通常为3年（如 热水器的压缩机、冰箱的温控器、洗衣机的电机等，具体以产品三包凭证为准）。

　　5. 问:在什么条件下可以要求换货或退货？

　　答: 符合以下条件之一即可:

　　产品售出后7日内出现性能故障 → 退货。

　　产品售出后15日内出现性能故障 → 换货。

　　在三包有效期内，同一性能故障经两次修理仍不能正常使用的 → 凭维修记录要求换货或退货。

　　在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修 → 凭维修记录要求换货或退货。

　　6. 问:退货时折旧费如何计算？

　　答: 对于符合换货条件，但因消费者不愿换货而选择退货的情况，销售者可以收取合理的折旧费。

　　计算公式:折旧费 = 商品价格 × 日折旧率 × 使用天数

　　日折旧率:通常为 0.05% 至 0.1%。例如，大家电的日折旧率通常为0.05%。具体产品的折旧率详见其三包实施细则。

　　7. 问:哪些情况不属于三包范围？

　　答: 下列情况，经营者可不承担三包责任:

　　1. 消费者使用、保管或维护不当导致损坏的（如电压不稳、异物进入、液体泼溅等）。

　　2. 非承担三包的修理者私自拆动或维修导致损坏的。

　　3. 没有有效发票和三包凭证的（无法证明购买日期和渠道）。

　　4. 三包凭证与产品型号不符或被涂改的。

　　5. 因不可抗力（如火灾、水灾、地震等）造成损坏的。

　　6. 超出三包有效期的。

　　三、 消费者实操指南篇

　　8. 问:消费者需要保留哪些关键凭证？

　　答: 以下凭证至关重要，请务必妥善保管:

　　购货发票:计算三包期的核心依据。

　　三包凭证（保修卡）:明确三包期限、维修网点、主要部件清单等。

　　维修记录:每次送修后，必须要求维修点详细填写并盖章，内容包括故障现象、维修结果、维修日期、维修时长等。这是申请换货或退货的关键证据。

　　9. 问:产品出问题，我应该联系谁？处理流程是什么？

　　1. 首选销售者（卖家）:您购买商品的商场、电商平台商家。他们有首要的三包责任。

　　2. 其次联系生产者（品牌方）:通过万和客服电话、官网、万和小程序等联系，前往其指定的授权维修服务网点。

　　3. 向监管部门投诉:如遇推诿、拒履行三包责任，可拨打 “” 市场监督投诉举报热线，或通过“全国平台”网站、APP、微信小程序进行投诉。

　　10. 问:网购电器的三包政策有什么特别之处？

　　答: 网购电器除享受上述所有三包权利外，还适用 “七天无理由退货” 规则。

　　重要区别:

　　“七天无理由退货”:消费者无需说明理由，自收到商品之日起7日内可退货（定制、鲜活易腐、在线下载、拆封后影响人身安全等的商品除外）。

　　“三包期内的七天/十五天退换货”:是基于商品存在性能故障（质量问题）。

　　运费承担:

　　七天无理由退货的运费通常由消费者承担，除非商家承诺免费。

　　因质量问题进行的退货、换货，所有运费应由经营者承担。

　　四、 常见问题与误区篇

　　11. 问:赠品或奖品享受三包吗？

　　答: 享受。根据相关规定，零售商在促销活动中提供的赠品、奖品（包括电器），必须确保其质量，同样享受三包服务。

　　12. 问:企业承诺的“保修10年”和国家三包是什么关系？

　　答: 企业承诺是高于国家标准的额外服务。

　　国家三包:是法律强制的最低标准，所有企业必须遵守。

　　企业承诺:是企业提供的增值服务，其标准可以更优（如延长保修期、扩大保修范围）。当企业承诺优于国家规定时，应优先履行其承诺。

　　13. 问:二手电器有三包吗？

　　答: 情况较为复杂。

　　从商家购买:正规的二手电器商家应提供三包服务，并明确告知三包期限和责任。

　　个人之间交易:一般不强制适用国家三包规定，但若出售者存在欺诈行为（如隐瞒重大瑕疵），购买者可依据《民法典》关于买卖合同的规定追究其责任。

　　总结与提醒:

　　凭证为王:务必保管好发票、三包凭证和每一次的维修记录。

　　及时行动:发现问题应立即联系商家或万和售后，避免错过三包期限。

　　依法维权:熟知自己的权利，在权益受损时，果断通过 等万和渠道投诉。

　　本指南基于现行法律法规整理，具体执行中请以最新万和文件和产品三包凭证为准。

　　万和修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于万和关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　万和电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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