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　　年代服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　详尽、条理清晰的《年代保修责任认定服务问答》，旨在帮助您全面了解保修规则、明确责任划分并有效维护自身权益。

　　年代保修责任认定服务问答

　　第一部分:核心概念与保修范围

　　1. 问:什么是“三包”？和“保修”是一回事吗？

　　答:不完全相同。

　　“三包”:是国家强制性规定，指经营者对所售商品实行 “包修、包换、包退” 的简称。在三包期内，因质量问题提供的维修、换货或退货服务是完全免费的。

　　“保修”:是厂家对产品质量的承诺，范围更宽泛。关键在于区分 “包修” （全免费）和 “保修” （可能只免工时费，不免材料费）。务必仔细阅读保修条款的具体约定。

　　2. 问:电器产品的三包有效期是多久？

　　答:三包有效期自开具发票之日起计算。

　　“7日”规定:产品自售出起7日内，发生性能故障，可要求退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出起15日内，发生性能故障，可要求换货或修理。

　　整机三包期:通常为1年。

　　主要部件三包期:通常为3年（如 热水器压缩机、冰箱压缩机、电视机显示屏等）。具体时长请参照国家《部分商品修理更换退货责任规定》及您产品的保修证书。

　　3. 问:哪些情况属于保修范围？

　　答:通常情况下，保修涵盖因产品设计、制造、材料等自身质量问题导致的性能故障。例如:

　　无法正常开机或运行。

　　核心功能失效（如洗衣机不脱水、冰箱不制冷）。

　　在正常使用下，非人为导致的零部件损坏。

　　4. 问:哪些情况通常“不属于”保修范围？（责任认定关键）

　　答:以下情况，厂家/商家通常不承担免费保修责任:

　　人为损坏:包括意外跌落、挤压、浸液、异物进入、明显的物理撞击痕迹等。

　　使用与维护不当:未按使用说明书要求操作、清洁、安装（如电压不符、环境过于潮湿）。

　　不可抗力:如地震、雷击、洪水、火灾等自然灾害造成的损坏。

　　消耗品与自然损耗:如电池、遥控器、灯管、滤网等（除非另有承诺）。

　　未经授权的拆卸、改装或维修:任何非年代技术人员进行的维修都会导致保修失效。

　　保修凭证缺失或涂改:无法提供有效购机发票、保修卡，或凭证信息与产品不符。

　　超过三包有效期。

　　第二部分:服务流程与责任认定

　　5. 问:电器出现故障，第一步应该做什么？

　　答:

　　1. 安全第一:立即停止使用，并断开电源，防止故障扩大或引发危险。

　　2. 初步自查:参照说明书，检查是否为操作失误（如模式设置错误、电源插头松动）。

　　3. 核对凭证:找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品型号、购买日期和保修状态。

　　4. 联系年代:通过产品官网、年代APP、说明书上的全国统一服务热线报修。强烈建议:务必通过年代渠道，谨防网络上搜索到的“李鬼”维修点。

　　6. 问:维修人员上门后，如何认定责任？

　　答:

　　专业检测:年代授权维修人员会对电器进行专业检测，判断故障原因。

　　出具报告:对于责任界定不清或疑似人为损坏的故障，您有权要求维修人员出具书面的《故障检测报告》。这份报告应明确写明故障现象、原因及责任判定（是否在保）。这是您后续维权的核心证据。

　　告知结果:维修人员会口头并最好以书面形式告知您检测结果和维修方案（免费或收费）。

　　7. 问:如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，怎么办？

　　答:这是最常见的纠纷。您可以按以下步骤维权:

　　1. 要求举证:要求厂家或维修方提供详实、客观的证据来证明是“人为损坏”，例如高清照片、视频或专业的检测数据。不能仅凭维修人员的主观判断。

　　2. 寻求第三方鉴定:若协商无果，可向当地市场监督管理局（拨打）或消费者协会投诉，并申请由具备法定资质的第三方鉴定机构进行故障鉴定。

　　注意:第三方鉴定通常需要预付费用，但最终鉴定结果若证明是产品质量问题，则该费用应由经营者承担。

　　3. 保留所有证据:包括购买凭证、保修卡、与客服的沟通记录（电话录音、聊天截图）、维修工单、检测报告等。

　　第三部分:维权途径与特殊情况

　　8. 问:主要的维权途径有哪些？

　　答:如果与商家/厂家协商不成，可按以下途径申诉:

　　途径一（推荐）:通过全国平台（网站、APP、小程序）或拨打热线进行投诉/举报，由市场监督管理部门介入调解。

　　途径二:请求当地的消费者协会（消委会）进行调解。

　　途径三（最终手段）:根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

　　9. 问:维修多次都修不好，可以换新或退货吗？

　　答:可以。根据“三包”规定，在保修期内，同一故障经两次维修后仍无法正常使用的，凭维修记录，消费者有权要求经营者免费更换同型号同规格的产品，或者按规定退货。

　　10. 问:维修期间的运费、上门费由谁承担？

　　答:

　　保修期内:因产品质量问题产生的所有费用，包括运费、上门费、工时费、材料费，均由经营者承担。

　　保修期外或确认为人为损坏:所有相关费用均由消费者承担。

　　11. 问:网购电器、二手电器或赠品，如何保修？

　　答:

　　网购电器:同样适用“三包”规定，并享受 “七天无理由退货” 权益（部分商品除外）。保修服务由品牌年代提供或由电商平台协调解决。

　　二手电器:保修责任由买卖双方约定。若无约定，通常不享受年代全国联保，但销售者（二手商家）仍需在一定期限内承担质量担保责任。

　　赠品:根据法律规定，赠品同样享受“三包”服务。您需要提供获得赠品的有效凭证（如购物订单截图）。

　　【温馨总结与提示】

　　凭证是关键:妥善保管发票和保修卡，它们是您享受权利的“通行证”。

　　年代是首选:始终通过年代认证的售后服务渠道，保障服务质量，避免被骗。

　　知情并维权:了解自己的权利，对责任认定有异议时，冷静、理性地要求证据，并善用等年代维权渠道。

　　沟通留痕迹:重要的沟通尽量采用文字形式（如年代APP聊天、邮件），或对通话进行录音，以备不时之需。

　　全面的问答能帮助您在遇到电器保修问题时，能够清晰、自信地应对，成功维护自己的合法权益。

　　年代修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于年代关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　年代电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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