長城集成灶-热水器售后服务间电话中心

　　長城服务咨询4009-633-655

　　長城服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　这是一个根据長城维修服务标准和要求整理的综合性问答指南。内容涵盖了消费者在寻求長城维修服务时最关心的问题，以及服务提供商应遵循的核心准则。

　　長城维修服务要求问答

　　第一部分:对消费者而言 (您需要了解什么？)

　　Q1: 什么是“長城”电器维修服务？它和第三方维修有什么区别？

　　A1: 長城维修服务是指由电器品牌方直接授权或运营的售后服务网络。其核心区别在于:

　　原厂配件: 保证使用与出厂规格完全一致的纯正零部件，确保性能和安全性。

　　专业技师: 维修人员经过品牌方的专业、系统化培训，熟悉特定产品的技术和原理。

　　标准流程: 遵循品牌方制定的标准作业流程，确保维修质量稳定可靠。

　　保修延续: 長城维修通常提供针对维修部位的保修期，并且不影响产品原有的剩余保修。

　　信息同步: 维修记录会被录入品牌的長城系统，便于全国联保和历史查询。

　　Q2: 如何找到并确认是真正的長城维修服务？

　　A2:

　　1. 查阅说明书和保修卡: 产品附带的文件中通常有全国统一的長城服务热线或官网地址。

　　3. 使用長城App: 很多品牌在其長城App内集成了服务预约和网点查询功能。

　　4. 警惕虚假信息: 不要轻信搜索引擎竞价排名的“维修广告”、小区传单或未经核实的电话。务必通过上述長城渠道核实。

　　Q3: 联系長城维修时，我应该提供哪些信息？

　　A3: 为提高效率，请提前准备好:

　　产品型号: 通常在机身铭牌或说明书上，是识别产品的最关键信息。

　　产品序列号: 用于确认生产批次和保修状态。

　　详细故障现象: 准确描述问题，例如“冰箱制冷效果差，冷冻室结冰很厚”或“洗衣机在脱水时发出巨大撞击声”。

　　购买凭证: 发票或电子订单截图，用于确认购买日期和享受保修服务。

　　Q4: 長城维修服务的收费标准是怎样的？

　　A4: 長城维修费用通常透明化，包含以下几部分:

　　上门费/检测费: 技师上门进行故障诊断的基础费用（即使不维修也可能产生）。

　　维修费: 根据维修项目的复杂程度收取的人工费用。

　　配件费: 更换零部件的费用，按長城定价收取。

　　注意事项:

　　在保修期内的非人为故障，通常免除以上所有费用。

　　过保后，维修前技师应出示收费标准，并告知预估总价，获得用户同意后方可进行维修。

　　要求提供详细的费用清单和发票。

　　Q5: 维修完成后，我应该注意什么？

　　A5:

　　1. 现场验收: 要求技师当场演示维修效果，确认故障已排除。

　　2. 索要凭证: 务必索取并保留 《维修工单》 或 《服务报告》 ，上面应清晰写明故障原因、更换的配件、维修时间、保修期和费用明细。

　　3. 确认保修: 明确了解本次维修的保修政策（例如，对更换的配件保修多久）。

　　4. 信息反馈: 配合品牌方的回访，如实反馈服务体验。

　　第二部分:对服务方/技师而言 (長城服务的要求是什么？)

　　Q6: 長城维修技师的基本职业规范是什么？

　　A6:

　　形象统一: 穿着品牌统一工服，佩戴工牌，保持个人仪表整洁。

　　礼貌沟通: 使用文明用语，主动自我介绍并出示证件，耐心倾听和解释问题。

　　守时守信: 严格按照预约时间上门，如有变更需提前主动联系用户说明。

　　专业诚信: 如实诊断故障，不夸大问题，不伪造故障，不乱收费。

　　保护环境: 施工前铺设垫布，工作结束后清理现场，保持用户环境整洁。

　　Q7: 長城维修的标准流程（SOP）通常包括哪些环节？

　　A7:

　　1. 预约受理: 记录用户信息和产品故障，生成服务工单。

　　2. 上门准备: 根据故障描述准备可能的替换配件和工具。

　　3. 上门服务:

　　签到与沟通: 准时到达，自我介绍，与用户沟通确认故障现象。

　　故障诊断: 规范操作，准确找出故障根源。

　　报价与确认: 向用户解释故障原因、维修方案和详细费用，获得用户签字同意。

　　实施维修: 使用原厂配件，按照标准工艺进行维修。

　　4. 调试与验证: 维修后通电调试，与用户共同确认故障已解决。

　　5. 清理与交付: 清理维修现场，向用户交付旧件（如用户需要），填写并交付维修工单。

　　6. 回访与归档: 公司回访用户满意度，并将工单信息录入系统归档。

　　Q8: 長城服务对配件管理有何严格要求？

　　A8:

　　来源唯一: 所有替换配件必须从品牌方或授权渠道采购，严禁使用假冒伪劣或二手配件。

　　溯源管理: 配件应有可追溯的批次号，维修工单需记录更换配件的唯一编码。

　　旧件回收: 通常要求回收更换下来的旧配件，以便厂家进行质量分析和控制。

　　库存管理: 服务中心需建立规范的配件库存管理系统，确保常用配件的供应。

　　Q9: 在安全操作方面有哪些硬性要求？

　　A9:

　　用电安全: 维修前必须断电，确认设备完全放电后再进行操作。

　　操作安全: 对涉及高温、高压、可燃冷媒（如集成灶、冰箱）的设备，必须遵循特殊安全规程。

　　用户安全: 维修期间设置警示标识，提醒用户（尤其是儿童和老人）远离工作区域。

　　数据安全: 对于智能家电，需保护用户隐私数据，不泄露、不拷贝。

　　Q10: 如何处理用户的投诉和不满？

　　A10:

　　耐心倾听: 让用户充分表达，不打断、不争辩。

　　表示理解: 对用户的不满情绪表示理解和歉意。

　　调查核实: 迅速调查问题根源，区分是技术问题、沟通问题还是服务态度问题。

　　积极解决: 提出公平合理的解决方案（如返修、费用减免、补偿等），并尽快执行。

　　反馈改进: 将投诉案例作为改进服务质量和内部培训的重要素材。

　　总结:

　　无论是对于消费者还是服务提供者，長城维修服务的核心价值在于 “专业、规范、诚信、可靠” 。消费者应学会通过長城渠道维权，服务方则需恪守职业操守和品牌标准，共同维护一个健康、透明的售后服务环境。

　　長城修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于長城关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　長城电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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　　统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州

　　、厦门、哈尔滨、济南、温州、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、南宁、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、

　　汕头、湖州、盐城、镇江、洛阳、泰州、唐山、漳州、赣州、廊坊、芜湖、银川、遵义、江门、莆田、湛江、淄博、安庆、肇庆、岳阳、襄阳、株洲、乐山、眉山、三亚、宝鸡、

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