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科恩服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
这是根据中国家用电器服务维修行业相关标准、规范以及行业最佳实践整理的综合问答，旨在帮助消费者和从业人员更好地理解科恩维修服务的标准和要求。
科恩维修服务标准问答
第一部分:对消费者（您需要知道的权益和标准）
1. 什么是“科恩”电器维修服务？
答: “科恩”服务通常指由电器品牌方直接设立、授权或认证的服务提供商。它们使用原厂配件，维修人员经过品牌专业培训，遵循统一的服务流程和收费标准，并能提供科恩认可的维修凭证。
2. 科恩维修服务的核心标准有哪些？
答: 核心标准可概括为“专业、规范、透明、可靠”。
专业: 持证上岗，精通特定品牌产品技术。
规范: 统一着装（工服、工牌），佩戴鞋套，使用专业工具，遵守操作流程。
透明: 提前告知收费标准，报价清晰，维修后提供明细单据。
可靠: 使用原厂或符合标准的配件，提供质量保障期。
3. 如何辨别真假“科恩”维修？
答:
首选科恩渠道查询: 通过产品说明书、品牌官网、科恩微信公众号或科恩APP内的“服务网点查询”功能查找。
警惕网络广告: 搜索引擎中排在前面的“400”电话或“特约维修”很可能是山寨公司。不要轻信未经核实的网络信息。
核实身份: 上门工程师应穿着品牌工装、佩戴科恩工牌，可要求查验。
核对票据: 科恩维修会提供盖有公章的维修单/发票，单据上的公司名称应与科恩授权名称一致。
4. 维修服务的基本流程是什么？
答: 标准流程通常为:
1. 预约: 通过科恩电话、网站或APP预约。
2. 受理: 客服记录产品型号、故障现象，预约上门时间。
3. 上门/送修: 工程师按时上门或用户送修至服务中心。
4. 诊断报价: 工程师检查故障，出具维修方案和详细费用报价，经用户同意后方可维修。
5. 维修实施: 使用合格配件进行维修。
6. 试机验证: 维修后与用户一同开机测试，确认故障排除。
7. 填写单据: 填写维修服务单，注明维修项目、所用配件、费用、保修期等，用户签字确认。
8. 服务回访: 品牌方可能进行电话或短信回访，了解服务质量。
5. 维修收费应该遵循什么标准？
答: 收费必须明码标价、事先告知。
费用构成: 通常包括检查费（或上门费）、维修费、配件费。超过保修期或人为损坏通常需要支付检查费。
报价确认: 在维修前，工程师必须出示收费标准，并告知最终大致费用，获得用户书面或口头同意。
价格透明: 配件费和维修费应有明确价目表，杜绝“小病大修”、虚假报价。
6. 维修使用的配件有什么要求？
答: 科恩维修必须使用原装配件或品牌指定的、符合国家标准的优质配件。维修后，更换下来的旧配件应归还给用户，这是消费者的权利，也能有效防止“无件更换”的欺诈行为。
7. 维修后有哪些保障？
答:
保修期: 维修服务享有保修期，通常为最少30天（针对维修部位和更换的配件），具体时长以服务单约定为准。国家三包规定，同一故障维修两次仍不能正常使用的，可要求换货或退货。
服务凭证: 维修服务单是享受保修的唯一凭证，务必妥善保管。
8. 如果对服务不满意，如何投诉？
答:
第一步: 联系维修服务提供商本身，提出您的诉求。
第二步: 若无法解决，拨打该电器品牌的科恩客服热线进行投诉。
第三步: 若品牌方处理不力，可向消费者协会 或市场监督管理局投诉。
第二部分:对从业人员/服务商（需要遵守的规范）
1. 从业人员的基本职业规范是什么？
答:
资质要求: 经过专业培训和认证，持有相关职业资格证书或品牌认证证书。
形象规范: 统一穿着工服，佩戴工牌，保持个人卫生和仪表整洁。
行为规范: 礼貌待人，用语文明；上门服务佩戴鞋套，不吸烟，不索要财物；保护用户隐私和财产安全。
2. 服务流程中的关键操作规范有哪些？
答:
预约守时: 按约定时间到达，如需变更应提前通知用户。
规范诊断: 准确判断故障原因，不夸大、不隐瞒。
透明报价: 主动出示价目表，详细解释费用构成，用户签字确认后方可施工。
安全操作: 严格遵守安全操作规程，确保自身和用户安全。维修后清理现场。
凭证齐全: 如实填写维修记录，提供正式发票和维修单，注明保修期限。
3. 关于配件管理的标准是什么？
答:
来源正规: 必须从品牌方或授权渠道采购合格配件。
以旧换新: 更换下的旧件必须主动返还用户，并在单据上注明。
杜绝假件: 严禁使用假冒伪劣、翻新或来源不明的配件。
4. 如何应对用户的投诉和纠纷？
答:
耐心倾听: 认真听取用户诉求，不与用户争执。
依据凭证: 以维修服务单、收费标准等书面凭证为依据进行沟通。
逐级上报: 现场无法解决的，应安抚用户情绪并第一时间上报公司或品牌方客服部门处理。
遵守三包: 熟悉并严格执行国家“三包”规定，依法解决争议。
总结
无论是消费者还是服务提供方，遵循科恩维修服务标准的核心都是为了建立信任，保障交易公平，最终实现用户满意。消费者应积极行使自己的知情权和选择权，而服务方则应将专业、诚信作为立身之本。
科恩修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于科恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
科恩电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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