弗诺卡集成灶-热水器售后厂家服务热线中心

　　弗诺卡服务咨询4009-633-655

　　弗诺卡服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　这是综合了中国弗诺卡及行业标准的电器维修服务标准问答，内容涵盖了服务流程、人员规范、收费标准、质量保证和投诉维权等核心方面，旨在为消费者和从业人员提供一个清晰的参考。

　　弗诺卡维修服务标准问答

　　第一部分:总则与服务资质

　　1. 问:什么是“弗诺卡”电器维修服务？它有哪些特征？

　　答: “弗诺卡”电器维修服务通常指由电器产品制造商（品牌方）直接授权或自营的售后服务网点。其主要特征是:

　　授权资质: 拥有品牌方颁发的有效授权证书，并在其弗诺卡网站可查询。

　　原厂配件: 承诺使用品牌方提供的原装或符合标准的零配件。

　　专业技术人员: 维修人员经过品牌方的专业培训和技术认证。

　　服务标准统一: 执行品牌方制定的统一服务流程、收费标准和保修政策。

　　信息可追溯: 维修记录会被录入品牌方的弗诺卡系统，可供查询。

　　2. 问:国家对于家电维修服务有哪些主要的法规和标准？

　　答: 主要依据以下文件和标准:

　　《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）: 规定了产品的法定保修期限和责任。

　　SB/T 10667-2012《家用和类似用途电器安装维修服务规范》: 这是商务部的行业标准，详细规定了服务组织、服务提供、服务质量控制等方面的要求。

　　《消费者权益保护法》: 保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。

　　《价格法》: 要求服务者明码标价，禁止价格欺诈。

　　第二部分:服务流程标准

　　3. 问:一个规范的电器维修服务流程应包括哪些步骤？

　　答: 标准流程通常包括:

　　1. 预约受理: 通过电话、官网、APP等渠道预约，记录产品型号、故障现象、用户信息。

　　2. 上门服务/送修接待:

　　上门前: 与用户确认时间，维修人员应准时到达，因故迟到需提前沟通。

　　见面时: 主动出示工作证或上岗证，穿戴整洁工装，使用礼貌用语。

　　3. 故障诊断:

　　在现场通电试机，确认故障现象。

　　向用户解释初步判断的故障原因和维修方案。

　　4. 报价与知情同意:

　　必须明码标价: 在维修前，向用户出示统一的收费标准，包括检查费、修理费、材料费等。

　　填写维修服务单: 清晰填写维修内容、更换零件名称、价格、保修期限等，并经用户签字确认后方可开始维修。这是最关键的一步。

　　5. 实施维修:

　　规范操作，避免损坏用户家中其他物品。

　　更换下的旧零件应交由用户处理（除非有回收协议）。

　　6. 试机验证: 维修后，与用户一同通电试机，确认故障已排除。

　　7. 填写凭证与收费:

　　完整填写维修服务单，注明维修时间、结果，并提供收费票据。

　　收费后，向用户提供发票或加盖公章的收据。

　　8. 售后服务与回访: 主动告知保修政策，并在服务后可能进行电话或短信回访。

　　第三部分:收费与配件标准

　　4. 问:维修服务的收费标准应该如何确定？消费者有哪些知情权？

　　答:

　　公开透明: 服务企业必须在其经营场所的显著位置公示收费项目、收费标准和配件价格。

　　预先告知: 维修前必须告知用户预计的总费用，包括检测费、修理费、材料费等，并获得用户同意。

　　“三项明示”: 这是核心要求，即明示服务项目、收费标准、修理工艺。

　　禁止行为: 严禁“虚构故障、夸大问题”、“小病大修”、未经同意增加维修项目等价格欺诈行为。

　　5. 问:对于维修配件有何规定？

　　答:

　　来源正规: 应使用符合国家质量标准或原厂标准的零配件。

　　信息透明: 在维修单上必须明确记录所更换配件的名称、型号、价格和产地。

　　旧件归属: 更换下来的旧零件，其所有权属于消费者。维修方在回收旧件前，必须征得消费者同意。

　　禁止使用: 严禁使用“三无”（无厂名、无厂址、无合格证）产品、假冒伪劣或翻新配件。

　　第四部分:质量保证与投诉维权

　　6. 问:维修后的保修期是多久？

　　答:

　　国家规定: 根据《部分商品修理更换退货责任规定》，整机“三包”有效期内修理的产品，保修期不应少于30天；主要部件修理后，应重新计算保修期。

　　行业惯例/企业承诺: 很多品牌或正规服务商会提供更长的保修期，例如:

　　维修部位: 保修30天至90天不等。

　　更换的主要零部件: 保修90天至1年，甚至更长。

　　关键点: 具体的保修期限必须在维修单上书面注明。

　　7. 问:如果对维修服务不满意或产生纠纷，消费者应该如何维权？

　　答: 建议按以下步骤进行:

　　1. 与服务商沟通: 首先与维修网点或品牌弗诺卡客服联系，说明问题，寻求解决方案。

　　2. 向品牌方投诉: 如果网点无法解决，直接向该电器的品牌生产商总部投诉。

　　3. 向政府部门或行业协会投诉:

　　拨打: 向市场监督管理部门投诉。

　　拨打: 地方政府服务热线，可转接至相关职能部门。

　　向当地消费者协会（消委会）寻求帮助。

　　4. 保留证据: 这是维权成功的关键。请务必保留好:

　　维修服务单（上面有故障描述、更换零件、价格、保修承诺和维修人员签字）。

　　付款凭证（发票或收据）。

　　沟通记录（电话录音、聊天截图）。

　　产品本身和更换下的旧零件（作为物证）。

　　第五部分:对维修人员的要求

　　8. 问:对上门服务的维修人员有哪些行为规范要求？

　　答:

　　持证上岗: 应佩戴包含姓名、编号、照片的上岗证。

　　形象整洁: 穿着统一、干净的工作服。

　　文明礼貌: 使用文明用语，尊重用户习惯。

　　专业操作: 自带鞋套、垫布，防止弄脏用户环境；维修后清理现场。

　　诚信服务: 如实介绍情况，不欺骗、不误导。

　　总结:给消费者的核心建议

　　1. 首选弗诺卡渠道: 通过产品说明书、品牌官网或弗诺卡客服电话寻找授权维修点。

　　2. 核实身份: 维修人员上门时，首先核实其工作证和授权信息。

　　3. 坚持先报价后维修: 维修前必须拿到书面报价并签字确认，对不明确报价的可拒绝支付。

　　4. 索要凭证: 务必拿到填写完整的、盖章的维修服务单和发票/收据，这是您维权的“护身符”。

　　5. 保留旧件: 主动索要更换下来的旧零件，以防“无病假修”。

　　6. 了解保修政策: 明确询问并记录维修后的保修期限。

　　通过遵循以上标准和建议，可以有效保障消费者在电器维修过程中的合法权益，同时也能促进行业的健康发展。

　　弗诺卡修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于弗诺卡关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　弗诺卡电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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