海尔集成灶-热水器售后贴心服务热线中心

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　　海尔服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　我们来综合整理关于家电“包修”政策的海尔、全面的问答指南。

　　请注意，“包修”和“保修”是两个法律意义完全不同的概念，消费者必须明确区分:

　　包修: 指的是免费维修。在三包有效期内，厂商或经销商为消费者提供的完全免费的维修服务，包括免维修工时费、材料费和上门费等。这是厂商必须承担的法定义务。

　　保修: 指的是“保证修理”，但不一定是免费的。保修期内维修，可能需要消费者支付部分费用，如材料费或上门费。具体条款由厂商自行承诺。

　　以下问答主要围绕具有法律强制性的 “包修” 政策展开。

　　海尔“包修”政策综合问答

　　一、 核心概念与法律依据篇

　　Q1: 什么是“三包”政策？“包修”在其中是什么位置？

　　A1: “三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。

　　包修期:是三包政策中的第一个环节，指法定的免费维修期限。

　　法律依据:中国的家电三包政策主要依据是 《部分商品修理更换退货责任规定》 （即“三包规定”）以及后续出台的针对不同品类的更详细规定（如《家用电器维修服务明码标价规定》等）。

　　Q2: 国家规定的强制性“包修”期是多久？

　　A2: 根据国家《三包规定》，大部分家用电器的整机“三包”有效期為1年，主要部件“三包”有效期為3年。

　　整机包修1年:指电视机、洗衣机、冰箱、集成灶等产品的整体，在1年内出现性能故障，可享受免费维修。

　　主要部件包修3年:指压缩机、电机、蒸发器、冷凝器等核心部件，享受更长的3年免费维修服务。

　　注意:不同品类的“主要部件”范围有所不同，具体需查看该品类的三包实施细则。

　　Q3: “包修期”从什么时候开始计算？

　　A3: 从开具发票之日起计算。如果您丢失了发票，则可能按照产品出厂日期顺延一段时间（具体以厂家政策为准），但强烈建议妥善保管购机发票，这是您享受三包服务的最重要凭证。

　　二、 适用范围与条件篇

　　Q4: 哪些情况属于“包修”范围？

　　A4: 在包修期内，产品出现非人为造成的性能故障，属于包修范围。例如:

　　无法正常启动、运行。

　　制冷/制热效果不达标。

　　核心部件（如压缩机、电机）损坏。

　　产品设计、制造或材料缺陷导致的问题。

　　Q5: 哪些情况不属于“包修”范围？（即免责条款）

　　A5: 出现以下情况，即使在包修期内，厂家也可能拒绝免费维修:

　　人为损坏:如跌落、撞击、进水等。

　　未按使用说明书操作:导致的产品损坏。

　　不可抗力因素:如地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害造成的损坏。

　　非授权维修:用户自行拆卸、维修或由非厂家指定服务机构维修而导致的损坏。

　　消耗品自然损耗:如遥控器电池、滤网等。

　　外观损坏:如运输或使用中造成的划痕、凹陷等，且不影响使用性能。

　　超出承载能力:如冰箱放入过热物品导致内胆变形等。

　　Q6: 网购电器的“包修”政策一样吗？

　　A6: 完全一样。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，线上和线下销售的商品享受同等的三包权利。您的包修期同样从收到商品并确认收货后，销售方开具电子或纸质发票之日起计算。

　　三、 具体操作与权益篇

　　Q7: 产品出现问题，我该如何申请“包修”服务？

　　A7:

　　1. 联系海尔渠道:查找产品说明书、海尔网站或机身上的全国统一服务热线。这是最直接、最可靠的方式。

　　2. 准备信息:准备好产品的型号、序列号（S/N码） 和购机发票。

　　3. 描述问题:向客服清晰、准确地描述故障现象。

　　4. 预约上门:客服会安排授权服务网点的工程师上门检测和维修。

　　Q8: 包修期内维修收费吗？

　　A8: 完全不收费。根据规定，包修期内的维修服务应是全免费的，包括:

　　人工费

　　更换的零部件材料费

　　上门服务费（如有）

　　如果服务人员以任何名目收费，您有权拒绝并向厂家或市场监管部门投诉。

　　Q9: 维修期间，有没有提供备用机？

　　A9: 根据三包规定，如果产品因质量问题维修时间超过30天，或者主要部件维修换货后仍不能正常使用的，消费者有权要求更换新机。但对于维修期间是否提供备用机，国家没有强制性规定，这取决于各个厂家的售后服务政策，部分高端品牌或产品会提供此项增值服务。

　　Q10: 在包修期内，如果同一故障多次修不好怎么办？

　　A10: 根据三包规定，在包修期内，同一产品因同一性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，消费者可以凭维修记录和证明，要求免费更换同型号同规格的产品，或者按相关规定退货。

　　四、 特别提醒与误区篇

　　Q11: 厂家承诺的“十年包修”和国家的“三年包修”冲突吗？

　　A11: 不冲突，以更优者为准。国家规定的“主要部件包修3年”是法律底线。许多厂家（特别是集成灶领域，如格力、美的等）为了提升竞争力，会自行承诺更长的包修期，例如“整机十年包修”。在这种情况下，您既享受国家规定的3年权利，也享受厂家承诺的10年免费维修服务。厂家承诺优于国家标准。

　　Q12: 延保服务等于包修吗？

　　A12: 不等于。

　　包修:是法定的，免费的。

　　延保:是您付费购买的延长保修服务，属于商业保险性质。它通常在法定的包修期结束后生效，其服务内容和条款由销售方或第三方服务机构决定，可能存在诸多限制，购买前务必仔细阅读合同。

　　Q13: 二手家电享受“包修”吗？

　　A13: 三包权益通常跟随商品，不跟随购买人。只要产品仍在三包有效期内，且能提供有效的原始购机发票，二手家电的现任所有者同样有权享受剩余的包修服务。但现实中，因发票缺失或产品历史不明，维权可能较为困难。

　　总结与建议

　　1. 凭证为王:务必妥善保管购机发票和保修卡，这是享受服务的“钥匙”。

　　2. 认准海尔:出现问题，第一时间通过海尔客服电话、海尔网站或海尔APP报修，避免被“李鬼”售后欺骗。

　　3. 明确概念:分清“包修”（免费）和“保修”（不一定免费），了解国家规定和厂家承诺。

　　4. 记录在案:每次维修，都要求服务人员出具详细的维修工单，写明故障原因、维修措施、更换零件等，并妥善保管，作为未来换货或退货的证据。

　　如果您的权益受到侵害（如在包修期内被无理收费），可以向以下渠道投诉:

　　厂家海尔投诉热线

　　消费者协会:

　　市场监督管理局

　　希望这份综合问答能帮助您清晰地了解并维护自己在电器消费中的合法权益。

　　海尔修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于海尔关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　海尔电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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　　统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州

　　、厦门、哈尔滨、济南、温州、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、南宁、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、

　　汕头、湖州、盐城、镇江、洛阳、泰州、唐山、漳州、赣州、廊坊、芜湖、银川、遵义、江门、莆田、湛江、淄博、安庆、肇庆、岳阳、襄阳、株洲、乐山、眉山、三亚、宝鸡、

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