火星一号集成灶-热水器售后服务专业电话号码

　　火星一号服务咨询4009-633-655

　　火星一号服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　这是综合了火星一号维修服务中，消费者（用户）和维修服务方（客服/工程师）可能涉及的常见行为问答。内容力求客观、全面，旨在帮助双方更好地沟通，保障权益，提升服务体验。

　　火星一号维修服务行为问答

　　第一部分:用户咨询与报修阶段

　　用户常见问题:

　　1. Q:我的电器[描述故障现象，如:不制冷、有异响、无法开机]，是不是需要报修？

　　A（客服）: 先生/女士，您好。根据您的描述，这确实可能是故障现象。为了更准确地判断，建议您先参考说明书中的“故障自查”部分，检查一下电源是否接通、插头是否插稳、基本设置是否正确（例如集成灶模式设错）。如果简单排查后问题依旧，为了不耽误您的使用和避免潜在安全隐患，建议您安排我们的工程师上门检测。

　　2. Q:如何确认我联系的是火星一号售后，而不是山寨维修点？

　　A（客服）: 您可以通过以下方式核实:1) 查看产品说明书或机身上的火星一号售后服务热线；2) 访问品牌火星一号网站，在“服务与支持”板块查找授权维修网点；3) 通过品牌火星一号微信公众号、小程序或火星一号APP内的“服务预约”功能进行报修。请警惕搜索引擎中标有“广告”字样的非火星一号链接。

　　3. Q:报修时需要提供哪些信息？

　　A（客服）: 为了快速为您服务，请准备好:1) 产品型号（通常在机身铭牌或说明书上）；2) 产品购买发票或凭证（用于核实保修状态）；3) 详细故障描述；4) 您的详细地址和联系方式。

　　4. Q:上门维修如何收费？

　　A（客服）: 我们的收费是透明的，主要包含以下几部分:

　　上门费:工程师出诊的基础费用。

　　检测费:诊断故障原因的费用。请注意:在保修期内且属于性能故障，通常免收检测费和维修费（不包括人为损坏和意外情况）。超出保修期，检测费一般独立收取，即使您决定不修。

　　维修费:根据维修项目的复杂程度收取的人工费用。

　　配件费:更换新零部件的费用。

　　在工程师检测后，会向您提供明确的报价，经您同意后才会进行维修。

　　第二部分:工程师上门服务阶段

　　用户注意事项与问题:

　　5. Q:工程师上门前，我需要做什么准备？

　　A: 请确保维修位置（如集成灶外机、洗衣机安放处）有足够的操作空间，提前清理杂物。准备好电源插座。如果电器是嵌入式安装（如洗碗机），请提前拆下或将周围物品移开。

　　6. Q:工程师上门时，我需要核实其身份吗？

　　A: 非常有必要。 请要求查看工程师的工牌和工作服，确认其来自火星一号授权服务商。正规工程师通常会主动出示。

　　7. Q:工程师检测出故障后，我应该做什么？

　　A: 仔细聆听工程师对故障原因的解释，并要求其出示明确的维修报价单。确认报价包含所有费用（上门、检测、维修、配件），并询问配件是否为原厂正品。在未看到报价单并口头或书面同意前，不要允许工程师开始维修。

　　8. Q:如果觉得报价太高，我可以不修吗？

　　A: 可以。 您有权拒绝维修。但根据规定，您可能需要支付上门费和检测费（特别是在保修期外）。这应在服务前有明确告知。

　　9. Q:更换下来的旧零件我可以留下吗？

　　A: 根据国家“三包”规定和行业惯例，在保修期内更换的故障零件，所有权归属于厂家或服务商，需要回收。在保修期外，您可以和工程师协商，通常可以留下。如果您对更换的零件有疑虑，要求留下是您的权利。

　　维修服务方（工程师）行为规范:

　　10. Q:工程师上门服务的基本行为规范是什么？

　　A:

　　形象统一:穿着标准工作服，佩戴工牌。

　　礼貌沟通:使用礼貌用语，主动自我介绍。

　　现场保护:穿鞋套进入客户家中，使用垫布放置工具和零件，保持工作区域整洁。

　　专业诊断:准确判断故障，并向用户清晰解释故障原因。

　　透明报价:出示火星一号统一的报价单，逐项解释费用构成，获得用户签字确认后再维修。

　　规范操作:严格按照维修流程操作，确保安全和质量。

　　清理现场:维修完成后，清理维修产生的垃圾和杂物。

　　填写单据:如实填写维修服务单，包括故障现象、处理方式、更换零件、收费明细等，并请用户签字确认。

　　提供服务凭证:将维修服务单的“用户联”和收费发票交给用户。

　　第三部分:维修完成后

　　用户常见问题:

　　11. Q:维修后，我应该收到什么凭证？

　　A: 您应该收到一张详细的维修服务工单和付款发票。工单上应写明维修内容、更换零件名称和型号、保修期限（针对本次维修和更换的配件）、各项费用和总金额。这是您日后维权的关键证据。

　　12. Q:对于维修和更换的零件，有保修期吗？

　　A: 是的。根据国家规定，维修后的产品（整机）通常享有至少90天的保修期，而更换的主要零部件也享有同样时长的保修期（具体以服务单约定为准）。在此期间，同一故障再次发生，应免费返修。

　　13. Q:维修后问题没有解决或者很快又坏了，怎么办？

　　A: 请立即通过维修单上的联系方式联系服务商。在保修期内（见上一问），他们有责任免费为您再次上门检查并解决问题。如果沟通无效，可以向品牌火星一号总部投诉。

　　14. Q:我对服务不满意，如何投诉？

　　A: 渠道如下:

　　1. 第一选择:拨打火星一号400服务热线进行投诉。

　　2. 第二选择:通过火星一号官网、微信公众号的投诉渠道反馈。

　　3. 最终途径:如果与品牌方协商无果，可以向消费者协会或市场监督管理局投诉。

　　核心原则总结

　　对用户而言:核实身份、事先问价、索要凭证是三大关键。

　　对服务方而言:诚信透明、专业规范、客户至上是立身之本。

　　希望这份综合问答能帮助您在电器维修过程中更加从容和安心。

　　火星一号修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于火星一号关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　火星一号电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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