风田集成灶-热水器售后包修服务热线
风田服务咨询4009-633-655
风田服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的风田维修服务要求说明。这份说明旨在为维修工程师、客服人员以及用户提供一个清晰、规范和统一的服务标准，确保服务质量，提升客户满意度。
风田维修服务综合要求说明
一、 服务总则
1. 品牌形象代表: 每一位维修工程师和客服人员都是公司品牌的直接代表，应时刻保持专业、诚信、友善的形象。
2. 客户至上: 始终将客户的需求和满意度放在首位，提供主动、贴心的服务。
3. 安全第一: 严格遵守安全操作规程，确保客户、工程师及设备的人身与财产安全。
4. 质量为本: 确保维修质量，使用原厂或符合标准的零配件，提供可靠的维修解决方案。
二、 服务流程规范
（一） 预约与接单阶段
1. 信息确认: 客服人员需准确记录客户信息（姓名、地址、联系方式）、产品信息（品牌、型号、机身编号）和故障现象。
2. 初步诊断: 根据客户描述，提供初步的故障原因分析和维修方案预估，明确告知服务收费标准和上门费用。
3. 预约时间: 与客户协商并确认上门服务的具体时间段（例如:上午9:00-11:00），并准时履约。如遇特殊情况需变更，必须提前主动联系客户并致歉，商定新的时间。
4. 工单生成: 生成包含所有关键信息的标准化工单，并提前发送给维修工程师。
（二） 上门服务前准备
1. 工具与备件: 工程师需检查并备齐维修工具、检测仪器、可能需要的常用备件、必要的防护用品（如鞋套、垫布）、以及服务单据。
2. 仪容仪表: 穿着统一、整洁的工装，佩戴工牌，保持良个人卫生。
（三） 上门服务过程
1. 到达与问候:
准时到达，轻按门铃/敲门。
主动问候客户，出示工牌并做自我介绍:“您好，我是[公司名]的维修工程师[姓名]，前来为您维修[电器名称]。”
穿戴鞋套，经客户允许后方可入户。
2. 现场诊断与报价:
在客户指引下查看故障电器。
使用专业工具进行检测，准确判断故障原因。
必须在维修前向客户清晰说明故障点、维修方案、所需更换的零部件、详细费用明细（包括零件费、人工费、上门费等）以及维修后的保修政策。
获取授权: 在征得客户明确同意（口头或签字确认）并确认报价后，方可开始维修。严禁先修后报或擅自增加项目。
3. 维修操作:
在维修区域铺设垫布，防止弄脏客户环境。
规范操作，确保维修过程安全。对于需要通电测试的情况，需提前告知客户。
尽量保持维修现场的整洁，维修过程中产生的废料、旧件应自行清理。
4. 维修后调试与验证:
维修完成后，必须进行全面的功能测试，确保故障已彻底排除。
邀请客户共同验收，并向客户演示电器各项功能恢复正常。
5. 清洁与讲解:
清理维修现场，恢复原状。
向客户讲解故障发生的原因、日常使用和保养建议，避免类似问题再次发生。
6. 单据填写与收款:
规范、清晰地填写维修服务单据，内容包括:客户信息、产品信息、故障描述、更换零件清单、各项费用、保修期限、维修日期及工程师签名。
请客户在服务单上签字确认。
按照报价单金额收费，并提供正规发票或收据。
将旧件交还客户（若客户不需要，应按规定回收处理）。
7. 道别:
感谢客户选择本公司的服务，并告知售后服务电话，以便后续有任何问题可以及时联系。
三、 技术操作与质量要求
1. 配件标准: 必须使用原厂配件或经过认证的、符合国家及行业标准的优质配件，严禁使用假冒伪劣零件。
2. 维修标准: 严格遵循产品的维修手册和技术规范进行操作，确保维修工艺达标。
3. 质量保证: 对所有维修服务提供明确的保修期（例如:主机保修个月，更换的零件保修个月），并在单据上明确标注。
4. 数据记录: 准确记录维修数据，包括故障代码、更换的零件编号等，用于后续的质量分析和备件管理。
四、 服务态度与沟通规范
1. 礼貌用语: 全程使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“再见”等文明用语。
2. 耐心倾听: 耐心倾听客户的描述，不随意打断客户。
3. 专业解答: 用通俗易懂的语言向客户解释专业问题，避免使用过多技术术语。
4. 诚信透明: 如实告知故障情况和费用，不夸大、不隐瞒。对于无法修复或维修成本过高的电器，应给出专业、中肯的建议。
5. 禁止行为: 严禁在服务期间吸烟、喝水、吃东西、索要物品、使用客户电话处理私事等。
五、 安全与保密要求
1. 操作安全: 遵守电工安全操作规程，在维修前确保设备断电（需带电检测除外）。
2. 客户财产安全: 爱护客户的家居环境和财产，因工程师原因造成的损坏需由公司承担赔偿责任。
3. 信息安全: 对客户的个人信息、家庭信息等严格保密，不得泄露或用于其他商业用途。
六、 后续跟进与投诉处理
1. 服务回访: 客服部门应在维修完成后24-48小时内进行电话回访，了解客户对服务的满意度，并记录反馈。
2. 投诉处理: 对于客户的投诉，必须第一时间响应、记录、调查并处理。遵循“首问负责制”，确保问题得到圆满解决，并将处理结果及时反馈给客户。
总结:
本要求说明是所有服务相关人员必须学习和遵守的行为准则。通过标准化的流程、专业的技术和真诚的服务，我们旨在赢得每一位客户的信任，打造行业领先的服务品牌。
风田修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于风田关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
风田电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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全国风田报修服务网点、
统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
、厦门、哈尔滨、济南、温州、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、南宁、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、
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