乐宜嘉集成灶-热水器售后统一服务热线中心

　　乐宜嘉服务咨询4009-633-655

　　乐宜嘉服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　综合性的乐宜嘉维修服务要求说明。此说明旨在为维修工程师、客服人员以及服务管理人员提供一个标准化、规范化的服务准则，确保为用户提供专业、可靠、一致的服务体验。

　　乐宜嘉维修服务综合要求说明

　　一、 核心服务理念

　　1. 用户至上:始终将用户的需求和满意度放在首位。

　　2. 专业可靠:凭借专业技术和原厂配件，确保维修质量。

　　3. 诚信透明:价格透明，诚信经营，杜绝欺诈行为。

　　4. 高效便捷:快速响应，准时上门，简化流程。

　　二、 服务人员行为规范

　　1. 形象与仪表:

　　统一穿着公司制服，保持干净整洁。

　　佩戴乐宜嘉工牌，清晰展示姓名与编号。

　　保持个人卫生，精神面貌积极向上。

　　2. 言行与礼仪:

　　使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”）。

　　主动自我介绍并出示工牌:“您好，我是[公司名称]的维修工程师[姓名]，工号[编号]。”

　　与用户沟通耐心、细致，认真倾听用户对故障的描述。

　　尊重用户及其家庭环境，不吸烟、不索要物品、不随意走动。

　　3. 专业素养:

　　具备乐宜嘉认证的维修资质和持续培训记录。

　　熟练掌握所负责产品线的维修技能和知识。

　　严格遵守安全操作规程，确保自身和用户安全。

　　三、 服务流程标准化要求

　　阶段一:预约与准备

　　1. 接收工单:清晰记录用户信息、产品型号、故障现象、预约时间。

　　3. 工具准备:出发前检查并备齐维修工具、检测设备、可能需要的备件以及防护用品（鞋套、垫布、抹布）。

　　阶段二:上门服务

　　1. 准时到达:按约定时间到达，如遇特殊情况需延迟，必须提前电话通知用户并致歉。

　　2. 故障诊断:

　　现场复现用户描述的故障。

　　使用专业仪器进行系统性检测，准确判断故障根源。

　　向用户详细解释故障原因，使用通俗易懂的语言。

　　3. 报价与确认:

　　根据诊断结果，提供详细的维修报价单，包括维修费、配件费、上门费等，所有费用必须清晰明确。

　　严禁先维修后报价。必须在使用者明确同意报价后方可开始维修。

　　对于超出保修范围或保外维修，务必解释清楚收费政策。

　　4. 维修操作:

　　铺设垫布，防止弄脏用户环境。

　　严格按照乐宜嘉维修手册和技术规范进行操作。

　　使用原装或乐宜嘉认证的备件，严禁使用假冒伪劣配件。

　　维修过程中如需移动用户物品，需征得用户同意。

　　5. 调试与验证:

　　维修完成后，必须进行全面调试，确保各项功能恢复正常。

　　邀请用户亲自验收，确认故障已解决并对效果满意。

　　6. 现场清理:

　　维修结束后，清理维修现场，恢复原状，带走所有维修垃圾（如旧配件、包装等）。

　　阶段三:服务后工作

　　1. 填写单据:

　　如实、完整地填写维修服务单，包括故障原因、更换零件、维修费用等。

　　请用户在服务单上签字确认。

　　2. 开具凭证:向用户提供正式发票或收据。

　　3. 保修承诺:

　　明确告知用户本次维修的保修政策（例如:所更换配件保修个月，维修部位保修个月），并在单据上注明。

　　4. 知识普及:向用户简要介绍电器的正确使用方法和日常保养 tips。

　　5. 礼貌道别:感谢用户选择本公司的服务。

　　四、 技术与质量要求

　　1. 配件管理:所有更换配件必须来源于乐宜嘉渠道，确保其兼容性、安全性和可靠性。建立严格的配件追溯体系。

　　2. 技术资料:及时更新和维护最新版的产品技术手册、维修指南和故障代码库。

　　3. 质量检验:建立维修质量抽检机制，对修复后的电器进行定期或不定期的质量回访或抽检，确保维修的长期稳定性。

　　五、 客户服务与投诉处理

　　2. 投诉处理流程:

　　记录:详细记录用户投诉的内容、时间和联系方式。

　　响应:在规定时间内（如24小时内）响应并联系用户。

　　解决:查明原因，给出公平合理的解决方案，并跟踪直至问题关闭。

　　反馈:将投诉案例作为改进服务的重要依据。

　　3. 用户回访:建立服务回访制度，通过电话或短信等方式了解用户对服务的满意度，收集反馈意见。

　　总结:

　　本要求说明是确保乐宜嘉维修服务品质的基石。所有服务相关人员必须深入学习、严格执行，并通过持续的培训和监督，将高标准服务内化为职业习惯，最终赢得用户的长期信任与认可。

　　乐宜嘉修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于乐宜嘉关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　乐宜嘉电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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