摩恩集成灶-热水器售后帮助服务热线中心

　　摩恩服务咨询4009-633-655

　　摩恩服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　综合性的摩恩维修服务行为规范说明。该说明旨在明确服务流程、服务标准和行为准则，以确保为用户提供专业、规范、透明和满意的服务体验。

　　摩恩维修服务行为规范说明

　　前言

　　为保障消费者的合法权益，提升服务质量与用户体验，树立品牌良好形象，特制定本服务行为规范说明。所有摩恩授权服务工程师及工作人员均需严格遵守本规范。

　　一、 服务前行为规范

　　1. 统一预约与确认

　　摩恩渠道接单:通过摩恩客服热线、摩恩网站、摩恩APP等指定渠道接收服务订单。

　　主动联系用户:在接到服务单后，应于1小时内主动电话联系用户，确认故障现象、预约上门时间，并告知预计费用构成（如检查费、零配件费等）。

　　信息确认:核对用户信息、产品型号、购买凭证（如需要）及保修状态。

　　2. 上门前准备

　　形象规范:穿着统一、整洁的摩恩品牌工装，佩戴清晰包含姓名、工号的工牌。

　　工具与物料:携带齐全的专业维修工具、检测设备、足量的备用零配件（需为正品原装或摩恩认证配件）及清洁用品。

　　凭证准备:备好统一的报价单、维修服务单、收费票据等。

　　二、 服务中行为规范

　　1. 上门服务礼仪

　　准时守信:按约定时间到达，如遇特殊情况需延迟，必须提前电话通知用户并致歉。

　　礼貌入户:轻按门铃/敲门，主动问候并出示工牌，自我介绍:“您好，我是[品牌名称]的售后服务工程师[姓名]，工号[]，前来为您维修电器。” 穿戴鞋套后方可进入用户家中。

　　耐心沟通:耐心倾听用户对故障的描述，不随意打断用户。

　　2. 故障诊断与报价

　　专业检测:使用专业工具对电器进行全面检测，准确判断故障原因。

　　透明报价:在维修前，向用户清晰说明故障点、维修方案、所需零配件名称及价格、人工服务费等信息，并出示摩恩统一的价目表。

　　用户确认:获得用户对报价的书面或口头确认后方可进行维修。对于保内维修，需明确告知用户免费范围。

　　3. 维修操作规范

　　规范操作:严格遵守安全操作规程和产品维修工艺标准，确保维修质量。

　　现场保护:在维修区域铺设垫布，防止油污、灰尘污染用户环境。工具、零件摆放有序。

　　诚信维修:杜绝“小病大修”、虚构故障、偷换零件等不诚信行为。换下的旧件应主动交还用户处理。

　　耐心讲解:维修过程中，可向用户简要解释故障原因和日常使用注意事项。

　　4. 维修后工作

　　全面测试:维修完成后，必须当用户面进行通电、功能测试，确保故障已排除，运行正常。

　　清洁现场:清理维修产生的垃圾，恢复现场原貌。

　　填写单据:规范、清晰地填写《维修服务单》，内容包括用户信息、产品型号、故障现象、维修措施、更换零件、费用明细、保修期限等，并请用户签字确认。

　　开具发票:按用户需求提供正规发票或收据。

　　服务宣导:向用户说明维修后的保修政策（如零件保修多久、服务保修多久），并告知摩恩客服电话，方便后续咨询与投诉。

　　三、 服务后行为规范

　　1. 回访与跟进

　　配合摩恩客服部门，对已完成的服务进行电话或短信回访，了解用户满意度。

　　对于用户反馈的问题，需在24小时内响应并妥善处理。

　　2. 投诉处理

　　若用户对服务产生投诉，应积极配合调查，实事求是地说明情况，并依据摩恩规定承担相应责任。

　　四、 禁止行为（红线条款）

　　服务工程师严禁出现以下行为，一经查实，将受到严厉处罚，直至取消服务资格:

　　1. 未经报价，擅自维修。

　　2. 虚报故障，夸大维修。

　　3. 使用非摩恩认证的劣质配件。

　　4. 乱收费，不提供或不按规定提供收费凭证。

　　5. 服务态度恶劣，与用户发生争执。

　　6. 索取额外费用或小费。

　　7. 泄露用户个人信息。

　　8. 无故爽约或严重迟到且未及时通知。

　　五、 用户权益保障

　　1. 知情权:用户有权在维修前了解故障原因、维修方案及全部费用明细。

　　2. 选择权:用户有权在知情的条件下，决定是否进行维修。

　　3. 公平交易权:用户有权获得质量合格的原装或认证配件，并享受符合标准的维修服务。

　　4. 监督权:用户有权对服务全过程进行监督，并对不规范行为通过摩恩渠道进行投诉。

　　总结

　　本规范是确保摩恩维修服务品质的基石。我们致力于通过标准化的流程、专业化的技术和人性化的服务，让每一位用户都能享受到安心、省心、放心的售后服务体验。

　　[品牌名称] 售后服务管理中心

　　[日期]

　　摩恩修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于摩恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　摩恩电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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